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Le design thinking

Chapitre II : Le corridor du client

  • Publié le 27 nov. 2017
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Le design thinking

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Se mettre à la place du client



En résumé

Le corridor du client permet de se mettre à la place du client, en vivant de manière imaginaire ou simulée l'expérience de notre produit ou de nos services. Par exemple, un représentant de commerce arrive dans un hôtel pour la nuit. Quelles sont ses attentes tout au long de son parcours ?

Cette expérience permet d'identifier les éléments critiques de l'offre vis-à-vis des clients, dans chacune des phases de l'utilisation, depuis le premier contact jusqu'à la fin de l'utilisation du produit ou du service. Cette formalisation permet, par la prise de conscience qu'elle génère, de faire émerger de nouvelles idées relatives à l'utilisation des produits ou des services.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

  • L'objectif est de prendre conscience de ce que souhaite l'utilisateur du produit ou du service et d'imaginer des solutions qui répondent à ses attentes.
  • Par une approche systématique, tous les aspects liés à l'offre sont examinés dans tout le cycle de vie du produit. Cette méthode permet donc de susciter des idées dans des domaines connexes à l'usage premier du produit ou du service (par exemple l'utilisation du parking d'un hôtel).

Contexte

Le corridor du client peut se réaliser dans un cadre individuel ou collectif. Toutefois, par la prise de conscience qu'elle génère, une démarche collective est souhaitable.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Lister, sur des Post-it, toutes les situations de vie du produit ou du service, depuis le premier contact client jusqu'à la fin de l'utilisation ou la destruction. Coller ces situations sous forme d'un " corridor " ou couloir depuis la première jusqu'à la dernière phase.
  • Pour chacune des situations de vie, se poser la question : " Qu'est-ce que j'attends en tant que client de la part de ce produit ou de ce service ? " Lister ces attentes sous forme de Post-it en utilisant systématiquement la formule " Je veux... " et les coller autour de la situation de vie.
  • Pour chacune des attentes du client ou de l'utilisateur, se poser la question : " En quoi mon produit ou mon service répond-il ou ne répond-il pas à ses attentes ? Comment y répondre ou y répondre mieux que cela n'est fait aujourd'hui ? "

Méthodologie et conseils

Cet outil, simple d'utilisation, peut s'avérer lourd à mettre en oeuvre si le nombre de phases du cycle de vie est trop important. Après une première ébauche des phases, ne pas hésiter à les reprendre et à assembler celles qui correspondent à des attentes de même nature.

En fonction du problème de créativité traité, on peut décider de ne traiter que quelques phases ciblées du cycle de vie.

Ne pas hésiter à utiliser des techniques de mime, de dessin, de sketch... Toutes ces techniques, outre la créativité qu'elles supposent, permettent à l'assistance de mieux se projeter dans la " peau " du client.

Bien définir qui est " le client " au début de l'utilisation de l'outil. Dans certains cas, le client et l'utilisateur sont représentés par des acteurs différents avec des attentes propres. Dans ce cas, ne pas hésiter à reproduire la technique autant de fois qu'il y a de types d'acteurs différents.

Avantages

  • Méthode qui ne nécessite pas de connaissances techniques ou méthodologiques spécifiques. Seule la connaissance de ses clients est nécessaire.

Précautions à prendre

  • Faire participer dans le groupe des acteurs qui sont réellement au contact du client, voire les clients eux-mêmes et pas seulement des concepteurs ou des représentants du marketing.

Comment être plus efficace ?

Bien préciser la cible des clients visés

En fonction de la cible marketing du client, les attentes seront différentes et les solutions à mettre en oeuvre également. L'analyse de la cible précisera quels sont les attributs de la cible client et la nature de leur utilisation du produit ou du service. Par exemple, dans le cas d'une étude sur un hôtel, on distinguera la famille souhaitant faire une étape sur la route des vacances, du professionnel qui passe l'essentiel de sa semaine en déplacement pour rencontrer ses clients.

Faciliter la projection dans le monde du client

Tout ce qui permet aux participants de se projeter dans le monde du client est bénéfique pour la génération d'idées. L'utilisation d'images, de photos, de films, de maquettes, d'échantillons contribue à cette projection. L'animateur préparera donc avec soin, avant la séance, tous les éléments concrets à présenter aux participants. Les participants eux-mêmes peuvent rechercher des éléments de projection avant ou pendant la séance.

Hiérarchiser les attentes formulées

Afin de distinguer l'essentiel de l'accessoire, il peut être intéressant de classer les idées à l'aide, par exemple, du diagramme de Kano (voir outil 70).

Utiliser un scénario catastrophique

  • Il est possible d'utiliser l'outil en raisonnant de façon inversée. Les pires situations dans chacune des phases du corridor sont imaginées ou mimées. Cette façon de faire permet un autre regard et peut être faite en complément de la première approche. Ainsi, en complément de l'interrogation " Je veux... ", nous pouvons compléter par " Je déteste... ".
  • Se focaliser sur une cible bien précise.
  • Immerger les participants dans l'univers du client.
  • Se mettre dans la peau d'un client " râleur ".

EXEMPLE sur un séjour en hôtel

Cible : Représentant de commerce

Un représentant de commerce se rend dans un hôtel pour y passer la nuit. Mettons-nous dans la peau du personnage et imaginons l'expérience vécue par celui-ci lors des différentes étapes de sa soirée.

L'identification des phases de l'expérience commence dès le premier contact avec le service ou l'objet étudié et se termine au dernier contact.

Ainsi, le premier contact du représentant de commerce avec l'hôtel sera la réservation de la chambre. Cette étape est cruciale car elle favorisera ou non le choix de l'hôtel. Tous les éléments qui permettront au client de l'hôtel de déterminer, dans un temps le plus court possible, tous les services nécessaires et l'ambiance générale de son séjour favoriseront son choix.

L'ajout d'une colonne " Je déteste " au tableau permet de générer plus d'idées. Par exemple, dans la phase " Chambre ", " Je déteste la décoration datant de vingt ans " peut générer une idée de présentation des matières, coloris et ambiance des chambres à travers une visite virtuelle ou une présentation de type " magazine de décoration ".

François Debois, Arnaud Groff, Emmanuel Chenevier

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