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Livres blancs

Prenez les bonnes décisions avec la collection de livres blancs édités par la rédaction ou nos experts partenaires.

Couverture livre blanc S’atteler à la gestion du changement : Un guide étape par étape

S’atteler à la gestion du changement : Un guide étape par étape

La gestion du changement est la gestion d’un changement ou d’un développement au sein d’une entreprise. Elle repose sur l’hypothèse que le changement peut être contrôlé et planifié. Et bien qu’il existe plusieurs approches et cadres de gestion du changement, tous présupposent que nous soyons en mesure de contrôler le comportement d’autrui. Mais en y réfléchissant bien : avez-vous déjà été en mesure de contrôler quelqu’un d’autre ? Ou leur avez-vous fait faire quelque chose que vous aviez besoin qu’ils fassent ? Ce n’est assurément pas facile. Et il est encore plus difficile de s’assurer qu’il s’agit d’un changement durable qui ne sera pas voué à l'échec. Que pouvez-vous donc faire ?

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Couverture livre blanc Le paradoxe de la protection des données personnelles

Le paradoxe de la protection des données personnelles

Les marketeurs sont aujourd'hui confrontés à leur plus grand défi à ce jour : trouver un équilibre entre les désirs des clients en matière d'interactions personnalisées et la protection sans faille de la vie privée des clients. D'où la question : la personnalisation et la protection de la vie privée peuvent-elles vraiment coexister ? Découvrez-le dans notre eBook.

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Couverture livre blanc Une fidélité client à l'épreuve du temps

Une fidélité client à l'épreuve du temps

"Si votre marque venait à disparaître, est-ce que les consommateurs s'en soucieraient ? Dans un monde où une infinité de choix s'offre aux consommateurs, il n'est pas simple de les fidéliser. Vous pouvez créer des relations authentiques et profondes avec eux, mais vous devez pour cela comprendre ce que signifie vraiment le concept de fidélisation."

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Couverture livre blanc Guide du Marketeur : les Zero-Party Data

Guide du Marketeur : les Zero-Party Data

Les clients connaissent la valeur de leurs données et les protègent envers et contre tout. Les marketeurs se retrouvent donc face à un défi des plus complexes : comment peuvent-ils offrir les expériences pertinentes et personnalisées que les consommateurs attendent alors même qu'il devient si difficile d'obtenir des données client fiables librement exploitables ?

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Couverture livre blanc Osez la transition : Comment 4 entreprises ont réussi à améliorer l’Expérience Client avec Zendesk

Osez la transition : Comment 4 entreprises ont réussi à améliorer l’Expérience Client avec Zendesk

Que vous offriez un portefeuille de produits divers, que vous vous adressiez à divers publics ou vous dépendiez de plusieurs partenaires technologiques pour assurer la continuité de votre activité, vos besoins peuvent gagner en complexité. Mais quoi qu’il arrive en back-end, le client doit être prioritaire et son expérience doit être harmonieuse. Plus votre entreprise grandit, plus il devient compliqué d’offrir des expériences personnalisées et mémorables. Mais cela ne veut pas dire que c’est impossible. Des agents qui ont la volonté de surmonter les problèmes difficiles et qui utilisent la technologie adaptée permettant de conserver le contexte de chaque problème d’assistance : voilà ce qu’il faut pour offrir un service client exceptionnel à grande échelle. Découvrez comment les entreprises comme Uber, Dailymotion, Airbnb ou encore Birchbox ont réussi à améliorer et à personnaliser l'expérience client avec Zendesk.

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Couverture livre blanc Votre guide de l’assistance omnicanal

Votre guide de l’assistance omnicanal

57 % des clients s’attendent à avoir le choix du canal via lequel ils contactent une entreprise. Vous vous demandez comment répondre positivement aux attentes de vos clients quand ils s’agit de choisir les bons canaux d’interaction ? Comment déterminer si les canaux que vous proposez répondent bien aux besoin de vos clients? Le guide de l’assistance omnicanal de Zendesk vous permettra de découvrir comment améliorer la satisfaction clients et la productivité de vos agents, de comprendre quelle stratégie mettre en place pour réussir votre assistance Omnicanal, de transformer votre service client d’un centre de coût en un centre de profit...

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Couverture livre blanc Engagement Client : Quelle stratégie pour 2020 ?

Engagement Client : Quelle stratégie pour 2020 ?

La satisfaction client a toujours été un objectif poursuivi par les entreprises pour inscrire leur succès dans la durée. Les raisons en sont nombreuses ! Elle contribue, entre autres, à fidéliser, à se démarquer, à générer de nouveaux achats, ou encore à bénéficier de la recommandation de clients… Toutefois, la satisfaction est un état éphémère. Elle ne peut avoir un impact réellement positif qu’à condition de se répéter sur le long terme et de créer une véritable relation entre le consommateur et l’entreprise. Au-delà de la satisfaction, c’est donc l’engagement client qui est le véritable enjeu. Avec l’explosion du e-commerce et des market places, la concurrence fait rage. Pour les entreprises, il est plus que jamais crucial de savoir faire la différence.

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Couverture livre blanc [Hors-série Marketing] Digitalisation de la force de vente : quel impact pour le marketing ?

[Hors-série Marketing] Digitalisation de la force de vente : quel impact pour le marketing ?

Le déploiement d’outils digitaux a tout pour s'imposer au sein des directions commerciales et marketing : elle permet de faciliter et de fluidifier le travail des commerciaux et les relations avec les autres services de l'entreprise, au profit de ce qui reste leur cœur de métier, la vente. Décryptage avec SalesApps, Aryzta, Bouygues Energies & Services, EDF, France TV Publicité, GEODIS et Le Figaro Classifieds…

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