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La boîte à outils du Responsable communication 3e édition
Chapitre VIII : COMMUNIQUER EN PÉRIODE DE CRISE

Fiche 05 : Les typologies de crises

  • Retrouvez 6 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 28 févr. 2017
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La boîte à outils du Responsable communication 3e édition

10 chapitres / 60 fiches

TYPES DE CRISES D'APRÈS MITROF, PEARSON ET HARRINGTON

En résumé

Il existe plusieurs typologies de crises.

Les classements peuvent être opérés en fonction de la nature, de l'origine ou de la cible. Ces documents permettent aux entreprises d'identifier leur potentiel de crise et mettre en oeuvre des dispositifs préventifs.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Avant de définir sa stratégie de communication de crise, l'entreprise doit identifier les types de crises qui la menacent. Cette première étape est essentielle pour prendre conscience des dangers, cibler les crises les plus critiques auxquelles se préparer et déterminer les moyens à mettre en place.

Contexte

La démarche d'analyse des risques est fréquemment menée par la direction de la qualité ou les services de sécurité. Il est important d'associer d'emblée la communication à cette réflexion.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Impliquez le comité de direction. La gestion et la communication de crise sont des sujets très sensibles qui ne peuvent être conduits sans le soutien actif de la direction. En effet, il s'agit de se préparer à l'improbable, de penser l'impensable avant qu'une crise ne s'en charge pour vous. Rappelez-vous l'incrédulité des Américains lorsque les tours jumelles se sont effondrées à Manhattan.
  • Choisissez une typologie. La grille présentée en illustration peut servir de base à votre réflexion. N'écartez pas a priori des crises. Pour chacune des familles, tâchez de voir ce qui pourrait se passer concrètement dans votre entreprise (par exemple : l'irruption d'un terroriste dans le hall du siège, l'infiltration du comité de direction par une secte, le piratage du système informatique, des rumeurs diffamatoires sur Internet).
  • Identifiez les crises les plus probables. Certaines entreprises sont plus exposées que d'autres aux accidents industriels, à la pollution ou aux agressions économiques. Repérez les crises qui risquent le plus probablement de vous toucher.
  • Évaluez la gravité et l'impact des crises pour votre entreprise. La probabilité d'une crise n'est pas le seul critère à étudier. Il faut également envisager les crises sous l'angle de leurs effets (coût économique, dégradation de l'image et du capital confiance).

Méthodologie et conseils

L'évaluation de l'exposition aux crises peut difficilement se faire sans l'aide d'un spécialiste de la gestion et la communication de crise. La démarche doit, en effet, être conduite de façon très ouverte, sous peine de centrer son attention sur des considérations étroites ou des événements trop évidents. Vous devez laisser une place importante à la remise en question. Surtout ne vous arrêtez pas en chemin : identifier votre potentiel de crise n'est pas suffisant, toutes les procédures du monde ne vous mettront pas à l'abri. Vous devez être en veille constante pour analyser votre environnement.

Avantage
  • La typologie de crises est un outil facile à utiliser qui permet d'ouvrir la discussion et d'inviter les membres du comité de direction à se projeter dans la crise en cherchant des exemples auxquels ils ont été confrontés de près ou de loin.
Précaution à prendre
  • Choisissez un consultant ou un animateur spécialiste de la gestion de crise. L'attitude psychologique des intervenants joue un rôle fondamental. Celui qui parle de crise doit être en droit de soulever l'inacceptable, de projeter ses collaborateurs et lui-même dans l'inconfort et l'inconnu.

Bernadette JÉZÉQUEL, Philippe GÉRARD