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La boîte à outils du Responsable communication 3e édition
Chapitre V : DÉPLOYER LA COMMUNICATION DIGITALE

Fiche 05 : Twitter

  • Retrouvez 8 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 28 févr. 2017
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La boîte à outils du Responsable communication 3e édition

10 chapitres / 60 fiches

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ANATOMIE D'UN TWEET


En résumé

Twitter est l'outil de micro-blogging le plus célèbre. Avec ses messages limités à 140 caractères, il a donné jour à quelques éléments de vocabulaire entrés dans notre quotidien :

  • Followers (abonnés) : les personnes qui vous suivent.
  • Following (abonnement) : les personnes que vous suivez.
  • @nomducompte : tous les comptes Twitter sont identifiés avec un " @ " au début.
  • Hashtag : mot-clé qui indique une thématique et regroupe les messages ayant trait au même sujet, #formation, #communication, #digital...
  • RT : retweet, indique que le message a été " retweeté " (rediffusé) et provient d'un autre membre du réseau.
  • DM : Direct message, permet d'envoyer un message privé à un abonné, les messages privés ne sont plus limités à 140 caractères.
  • #FF : Follow Friday, hashtag publié le vendredi pour signaler des personnes à suivre.
  • URL raccourcie (shorten URL) : raccourci en quelques caractères, le lien renvoie vers une page Web.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Twitter vise plusieurs objectifs dont le premier est sans doute la veille : véritable fil d'actualité en continu, il permet de suivre les influenceurs sur votre secteur d'activité ; de mieux connaître aussi vos fans (voire vos détracteurs). Un compte Twitter permet également de relayer l'actualité de l'entreprise, notamment les annonces et les événements, tout en affirmant votre présence sur ce réseau social. C'est aussi un moyen de réagir très vite à une attente exprimée sur le réseau. Et une façon de soigner la relation client, de développer une communication directe et de dialoguer au quotidien avec vos publics.

Twitter permet enfin de générer du trafic vers le site Web et les pages institutionnelles sur Facebook ou LinkedIn.

Contexte

Média plutôt élitiste, sans comparaison avec le média de masse qu'est devenu Facebook, Twitter compte tout de même 2,5 millions de membres en France. Parmi eux, il y a beaucoup d'experts, de décideurs et bien sûr de journalistes.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Personnalisez le profil et fixer vos objectifs. Définissez la vocation de votre compte (relation client, RP...) et choisir un intitulé évocateur. Renseigner le descriptif du profil.
  • Incitez vos contacts à s'abonner à votre compte Twitter.
  • Repérez vos influenceurs et vos relais d'opinion pour les suivre et faire en sorte qu'ils vous suivent en retour.
  • Maillez les différents médias sociaux : idéalement, chaque média social doit appliquer sa propre ligne éditoriale. Toutefois, des messages publiés sur votre blog, ou votre page LinkedIn pourront utilement alimenter votre compte Twitter.
  • Mesurez et suivez les statistiques du compte (nombre de followers, de RT, etc.).

Méthodologie et conseils

Publiez régulièrement. Au-delà des contenus propres à votre entreprise, retweetez des messages postés par les personnes que vous suivez. Remerciez, répondez aux mentions et citations, mettez à l'honneur les comptes intéressants avec le hashtag #FF.

Créez des listes thématiques dans vos domaines de compétences ; vous regrouperez dans chaque liste des comptes en rapport avec le sujet choisi. Seuls les tweets de ces comptes s'affichent dans votre liste. C'est un moyen d'afficher une expertise et d'être identifié comme une ressource. Vous pouvez également vous abonner à la liste d'un autre compte. Les listes sont de bons outils de veille.

Avantages
  • Le bouche à oreille instantané, le partage sur Twitter est très rapide et extrêmement viral.
  • Twitter permet d'entre en contact facilement et simplement avec des influenceurs.
Précautions à prendre
  • Restez mesuré dans vos propos, la twittosphère s'enflamme très vite !
  • Publiez de l'information spécifique, exclusive ou rare ; évitez de reprendre les nouvelles multi-diffusées.

Comment être plus efficace ?

Développer une proximité avec vos publics

Twitter offre l'opportunité d'être en relation directe avec ses publics et de dialoguer sans intermédiaire. Pour être crédible et intéressant, vous devez produire des informations de qualité sur votre entreprise : annonces officielles, lancement de produits, événements, promotions, etc. Il ne s'agit pas pour autant d'alimenter votre fil Twitter de marque avec le seul contenu de l'entreprise. Vous devez compter avec le fameux UGC (User Generated Content) ; le contenu produit par les utilisateurs et retransmettre des informations susceptibles d'intéresser vos abonnés. Vous partagez ainsi votre veille sur les médias sociaux et plus généralement votre revue de presse sur le Web. N'oubliez pas d'apporter une touche personnelle ou un commentaire dans vos citations et vos retweets. Cela vous permettra non seulement de vous positionner en tant qu'expert mais d'afficher aussi votre esprit d'ouverture. Vos abonnés pourront repérer votre fil twitter comme une source complète d'information sur le sujet qui les intéresse.

Enfin, pensez à échanger avec vos abonnés, à leur répondre directement, à les citer, à les remercier ou encore à les recommander via les #FF. Une façon efficace d'ajouter une touche d'humanité et d'empathie à la qualité informative de votre compte Twitter.

Analyser les statistiques

Twitter propose de visualiser les statistiques de votre compte et de suivre les indicateurs utiles à votre activité. Vous y trouverez notamment : le nombre d'abonnés, de tweets, de citations, d'ajouts aux favoris, de clic sur les liens, de visites du profil, etc.

L'indicateur le plus important est le taux d'engagement. Pour le connaître, Twitter utilise le nombre d'impressions d'un tweet. C'est-à-dire le nombre de fois que les utilisateurs ont vu ce tweet sur Twitter.

Pour connaître le taux d'engagement d'un tweet, il faut additionner les actions des utilisateurs (clics, retweets, réponses, abonnements, ajouts aux favoris) et le diviser par ce nombre d'impressions. Twitter calcule pour vous ce taux d'engagement dans ses statistiques.

Difficile de dire ce qu'est un bon taux d'engagement car cela dépend des secteurs mais d'une manière générale, Twitter estime que pour un tweet sponsorisé (autrement dit payant) un bon taux d'engagement est de 3 à 5 %. Atteindre un tel taux pour un simple tweet serait donc excellent. Pour un tweet non sponsorisé, dépasser 1 % de taux d'engagement peut-être satisfaisant.

EXEMPLE Organiser un live-tweet

Relayez vos événements grâce à un live-tweet. Informez en direct, via un hashtag sur twitter, les personnes qui ne peuvent pas assister à votre conférence ou séminaire. Les personnes présentes dans la salle pourront de leur côté commenter l'événement.

Avant l'événement

Utilisez Twitter mais aussi les autres réseaux sociaux et tout autre moyen pour faire connaître votre événement. Twitter est un très bon outil pour rappeler la tenue de cet événement à plusieurs dates et moments de la journée. Vos abonnés ne sont pas connectés simultanément à leurs comptes et ne voient pas nécessairement passer votre tweet. N'hésitez donc pas à réitérer votre annonce. Pensez à créer une émulation ou du buzz en annonçant la présence d'intervenants, ou en indiquant les moments clés de l'événement. Naturellement, préparez un Hashtag qui servira de référence avant et pendant l'événement. Par exemple, le hashtag #WF15 a été choisi pour le women forum 2015. Idéalement, ce hashtag doit comporter moins de 10 caractères, il doit être court mais signifiant. Pensez aussi que ce hashtag doit survivre à l'événement. Il est important qu'il soit facilement mémorisable pour que les " twittos " (membres de Twitter) puissent l'intégrer facilement à leurs messages.

Pendant l'événement

Dès l'entrée, placardez des affichettes avec le code wi-fi et le hashtag de l'événement. Rappelez-le sur l'écran de bienvenue projeté sur la scène.

Côté visuel, prévoyez au minimum deux écrans de projection dans votre salle. Un, au centre, sur lequel seront projetés le contenu et le diaporama de la conférence ou de l'événement. Et au moins un second écran, sur le côté, pour projeter en direct les tweets consacrés au Hashtag. C'est, à proprement parler, ce que l'on dénomme le " mur de tweets ". Les tweets s'y affichent et interpellent le public présent dans la salle. Pensez à réserver un moment pour résumer ces messages, les mentionner ou demander aux intervenants de réagir.

Bien sûr, vous devrez être le premier bien sûr à alimenter et relayer sur Twitter les annonces faites au cours de l'événement. Pensez à prévoir un poste depuis lequel vous pourrez tweeter et retweeter. Si vous le faites depuis un appareil mobile, pensez aux batteries de secours !

Après l'événement

À l'issue de l'événement, on pourra conserver la mémoire de son déroulement en créant un billet de blog ou une page dans le site Web. Un outil comme Storify permet d'intégrer facilement et visuellement les tweets dans le corps du texte. Au-delà de ce compte-rendu digital, le hashtag du live-tweet permet de prolonger l'événement, de conserver le lien avec la communauté qui y a participé et de préparer à l'édition suivante si l'événement est régulier.

Bernadette JÉZÉQUEL, Philippe GÉRARD