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La boîte à outils du Responsable communication 3e édition
Chapitre VIII : COMMUNIQUER EN PÉRIODE DE CRISE

Fiche 01 : La cellule de crise

  • Retrouvez 6 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 28 févr. 2017
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La boîte à outils du Responsable communication 3e édition

10 chapitres / 60 fiches

LES ACTEURS PRINCIPAUX

En résumé

La cellule de crise a trois missions complémentaires :

  • anticiper et prévenir les crises ;
  • gérer les événements, élaborer des stratégies pour faire face à la tourmente ;
  • tirer les leçons de la crise.


http://goo.gl/BvQxo



Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

La cellule de crise a pour objectif prioritaire d'offrir un appui à la direction de l'entreprise en la déchargeant du travail de réflexion et de logistique lié à la gestion d'une crise. Pendant la crise, la cellule de crise organise le partage des informations, affine en permanence son diagnostic, construit des scénarios possibles pour répondre aux évolutions probables de la situation. Les décisions prises sont sans cesse ajustées en fonction de l'évolution du contexte. La cellule de crise joue un rôle majeur dans la construction d'une vision commune à partir d'une situation instable.

Contexte

La composition d'une cellule de crise varie en fonction du degré de préparation de l'entreprise et du type de crise à gérer. Les directions techniques, de la recherche et du développement et de la sécurité ont un rôle clé à jouer dans les crises industrielles alors que leur contribution sera plus limitée dans des crises sociales.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Avant la crise. Constituez la cellule de crise et veillez à ce que ses membres s'entraînent de façon régulière et testent le dispositif de gestion de crise (scénarios, mobilisation de la cellule, procédures, méthodes de travail, réseaux d'information et de communication).
  • Pendant la crise. La cellule de crise se met d'accord sur le contenu de la communication à émettre à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. Ses membres s'attachent à garantir la cohérence des messages. Ils identifient les points sensibles à traiter d'urgence. Des allers-retours incessants sont organisés entre la cellule de crise et les acteurs sur le terrain. Le rôle de la cellule de crise n'est pas de prédire le déroulement des événements mais de construire des réponses à partir de l'analyse des informations recueillies.
  • Après la crise. La cellule de crise effectue une analyse à chaud sur son mode de fonctionnement et met en oeuvre rapidement des mesures d'amélioration. Ce bilan sera complété quelques semaines plus tard par une réflexion en profondeur sur les leçons de la crise.

Méthodologie et conseils

Les membres de la cellule de crise doivent apprendre à travailler ensemble : organisez des exercices de simulation.

La crise peut évoluer de façon imprévisible. Ne vous focalisez pas sur un seul point, vous risquez d'occulter certains aspects de la réalité.

Ne négligez pas la phase d'analyse. Il serait dommage pour vous de repartir dans le quotidien sans tirer les enseignements de la crise.

Avantage
  • La cellule de crise permet de traiter les informations en temps réel en se concentrant exclusivement à la gestion de la crise.
Précaution à prendre
  • La cellule de crise est souvent considérée comme une solution miracle face aux crises. Soyez attentifs à ne pas confondre le problème et la solution. La cellule de crise est un moyen, mais pas une fin en soi. Pensez à bien préciser les rôles de chacun des acteurs et à coordonner les actions.

Comment être plus efficace ?

Organisez une salle de crise

Choisissez le lieu et pensez au plan bis

La salle dédiée à la crise est le plus souvent une salle de réunion équipée de matériels de communication. Il peut être utile de prévoir une autre salle à l'écart du bâtiment principal. Cette solution vous permettra de travailler dans le calme si les journalistes prennent d'assaut l'accueil et si vos locaux sont inaccessibles (inondation, incendie, explosion, occupation).

Équipez la salle

Prévoyez plusieurs ordinateurs en réseau ou des accès sans fil à Internet haut débit. Vous pourrez ainsi consulter rapidement les différents sites d'information, accéder aux dépêches en ligne, écouter en direct les émissions de radio. Les ordinateurs en réseau vous offriront la possibilité de partager les dossiers. Pensez à vous doter d'un numéro vert pour recevoir les appels supplémentaires et ne pas engorger votre standard.

Installez deux fax, l'un avec un numéro masqué dédié exclusivement aux émissions de messages et l'autre destiné à la réception. Cette formule évite de devoir recevoir 200 coupures de presse alors que vous devez envoyer d'urgence votre note stratégique au préfet. Une imprimante-photocopieuse de secours peut être utile pour démarrer le travail.

Pensez à acquérir un poste de télévision et un magnétoscope pour voir et enregistrer les journaux télévisés, les interviews et reportages consacrés à la crise... Et préparer les interventions des porte-parole. Prévoyez également des magnétophones numériques pour les émissions de radios.

Équipez la salle de tableaux fixes ou amovibles pour noter les idées et les décisions lors des réunions de la cellule de crise.

N'oubliez pas les fournitures de base

Les crises ont tendance à se déclarer durant le week-end ou la nuit quand le placard des fournitures est inaccessible. Laissez une petite provision de feuilles de papier, feutres, stylos, post-it, stabylos, clés USB.

Prévoyez la documentation de travail

Ouvrez immédiatement le journal de bord et mobilisez toutes les ressources nécessaires :

  • manuel de gestion de crise avec les procédures, les scénarios de référence et les plans d'action associés, les analyses des exercices de simulation ;
  • argumentaires classés en fonction des thèmes de crise ;
  • données scientifiques et techniques ;
  • annuaires et fichiers (membres de la cellule de crise, liste des porte-parole, fichier presse...) ;
  • journaux et revues de presse.

Pensez aux éléments de confort

Les membres de la cellule de crise vont être soumis à un stress important et devront travailler jour et nuit. Des thermos de café, des bouteilles d'eau et de jus de fruit, un service de restauration rapide de qualité leur seront précieux. Pensez aussi à installer quelques fauteuils confortables dans la pièce.

EXEMPLE d'Organisation d'une cellule de crise dans une commune après de grandes inondations

Rôle et missions

La cellule de crise conseille le maire pour qu'il prenne les décisions les mieux adaptées dans des situations de risques majeurs ou lors d'événements graves (ex. : inondations, explosion d'un site industriel, crise sanitaire).

Composition

La cellule est composée de cinq pôles complémentaires :

  • le poste de commandement ;
  • l'accueil ;
  • la logistique ;
  • la communication ;
  • le secrétariat.

Chacun des pôles peut compter une personne ou plus et associer ponctuellement des experts en fonction de la nature des crises.

La cellule de crise est en lien constant avec le commandant des opérations de secours et le maire.

Alerte et déclenchement de la crise

Un dispositif d'alerte est mis en place : il avertit le maire des risques qui menacent la commune (service d'annonce des crues, Météo France, témoins, journalistes). Chaque responsable de pôle est prévenu (dispositif de pré-alerte). La cellule de crise est réunie si l'alerte est confirmée.

Formation

Chaque membre de la cellule de crise est formé à la gestion des risques du point de vue réglementaire et technique. L'accent est mis sur la prévention et sur les méthodes de secours. Des exercices de simulation à partir de scénarios sont régulièrement organisés.

Bernadette JÉZÉQUEL, Philippe GÉRARD