La boîte à outils du Développement personnel en entreprise

Chapitre I : Communiquer efficacement

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Publié le 28 nov. 2017

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Connaître les mécanismes de la communication

La communication (interpersonnelle) est une capacité que nous acquérons de manière innée dès que, bébés, nous avons appris à formuler nos premiers mots et premières phrases. Et même si l'école nous apprend ensuite la grammaire et la syntaxe, les principes qui font que nous sommes compris et comprenons les messages des autres ne nous sont jamais enseignés.

Or tout est communication : même si nous ne disons pas un mot, nos comportements ont une signification qui sera interprétée par notre interlocuteur. D'ailleurs Freud disait : " Aucun mortel ne peut garder un secret ; si les lèvres sont silencieuses, ce sont les doigts qui parlent ".

En tant qu'émetteur, l'objectif de la communication est de faire passer un message clair et sans ambiguïté. Malgré son apparente simplicité, l'exercice est bien plus difficile qu'il n'y paraît, puisque de nombreux obstacles se dressent en chemin : l'enjeu, la formulation de ses idées, l'inévitable impact de la forme, l'adaptation au contexte et au niveau de l'auditoire...

Le récepteur d'un message est, quant à lui, souvent vu comme passif dans l'acte de communication. Or, lui aussi a une responsabilité : celle d'informer explicitement l'émetteur de la manière dont son message est reçu (envoyer un " feedback "), pour que ce dernier puisse ajuster son message. Et malheureusement ce rôle est souvent ignoré, ou quand il est réalisé, l'émetteur ne prend pas toujours cette information en compte !

Les erreurs de communication sont donc fréquentes et créent à la fois des tensions et un énorme gaspillage d'énergie. D'ailleurs, la communication interpersonnelle est citée comme la compétence numéro 1 dans le recrutement des managers. Jean-Luc Lagardère, dirigeant du Groupe éponyme disait aussi : " La communication est une science difficile. Ce n'est pas une science exacte. Ça s'apprend et ça se cultive. "

Communiquer plus efficacement

La communication repose sur trois piliers.

Les principes de base. Il s'agit d'abord de prendre conscience que nous ne percevons pas réellement la réalité, nous nous en faisons une construction (une image) qui va influencer notre communication et notre comportement. Puisque notre perception est imparfaite, il est utile de l'enrichir régulièrement en échangeant avec les autres : c'est le principe de Johari. Enfin, Losada nous alerte sur le fait que le contenu de notre communication est trop souvent négatif et qu'il est nécessaire de le compenser positivement.

S'exprimer. Même si la forme est importante dans la transmission d'un message, nous avons choisi de nous focaliser, dans cet ouvrage, essentiellement sur le fond.

Les niveaux de discours donnent une première approche de la manière dont notre auditoire peut réagir à ce qui lui est dit.
Le pouvoir des mots montre comment de simples expressions peuvent traduire notre manque d'objectivité sur une situation et condamner la communication.
Les types de questions expliquent l'impact de la formulation des questions sur la qualité des échanges avec l'autre.

Recevoir. Enfin, communiquer c'est créer les conditions de l'expression de l'émetteur. La synchronisation, l'attitude d'écoute active et la reformulation y contribuent fortement, en expliquant de manière pratique pourquoi les personnes ne peuvent pas parler à un mur. Recevoir, c'est aussi détecter les informations manquantes dans le message émis ; l'outil DOG vous y aidera.