Recherche
Se connecter
Méthodologie

La boîte à outils de la Gestion du Stress
Chapitre VI : Améliorer ses relations interpersonnelles

Fiche 04 : Pratiquer l'écoute active

  • Retrouvez 8 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 30 nov. 2017
©

La boîte à outils de la Gestion du Stress

8 chapitres / 56 fiches

Je m'abonne
  • Imprimer

Les compétences clés de l'écoute active



Résumé

Si entendre est une faculté naturelle, écouter demande concentration et respect de son interlocuteur. Les personnes qui s'écoutent vraiment lorsqu'elles travaillent ensemble gèrent mieux leurs divergences. Elles communiquent mieux, sont coordonnées, plus créatives. Les conflits naissent souvent d'un manque d'écoute. Chacun se focalise sur ce qu'il a à dire en omettant d'écouter ce que l'autre en pense. Une attitude empathique, une juste utilisation du silence et de quelques techniques de questionnement et de reformulation apaise les tensions et fluidifie la communication.


Pourquoi l'utiliser ?

Objectifs

  • Mieux comprendre l'autre.
  • Apaiser les tensions, les conflits.
  • Adapter sa communication.
  • Mieux se faire entendre.
  • Développer des relations de confiance.

Contexte

Vous noterez que moins vous avez envie d'écouter l'autre, plus il est important de le faire. Votre collègue vous agace, pourtant il est impératif de vous accorder sur le choix d'un prestataire suite à un appel d'offres ? En écoutant ses arguments sans jugement, il y a fort à parier que vous trouverez un terrain d'entente. Écouter est une démarche volontaire. C'est décider d'être attentif à celui qui vous parle. Cela n'a rien de naturel.

Pourtant se sentir écouté procure un apaisement immédiat. Le sentiment d'être compris aide à sortir de votre posture défensive pour vous ouvrir aux autres. Cet outil est essentiel pour améliorer la relation aux autres. Il sera utile pour négocier ou convaincre.

Comment l'utiliser ?

Étapes

  • Adoptez une attitude ouverte ; restez neutre et bienveillant.
  • Faites silence : laissez parler l'autre sans l'interrompre, en conservant toute votre attention sur lui. Acceptez son rythme et ses silences. Le plus difficile est de faire taire la petite voix dans votre tête, vous savez, celle qui est déjà entrain de préparer sa contre argumentation.
  • Donnez régulièrement des signes visuels et verbaux d'intérêt et d'encouragement.
  • Relancez seulement à partir de ce que l'autre a dit, sans introduire d'idées venant de vous. Tout conseil ou toute tentative d'interprétation est à bannir.
  • Incitez votre interlocuteur à préciser sa pensée lorsqu'elle est imprécise ou trop générale.
  • Posez des questions ouvertes.
  • Si votre interlocuteur est gagné par l'émotion, accueillez-la avec neutralité et bienveillance. Aidez-le à exprimer ce qu'il ressent.
  • Reformulez ses propos pour vous assurer que vous avez bien compris et pour éviter les interprétations erronées. Cette façon de faire montre de la compréhension. Votre interlocuteur le sent, cela peut l'inciter à en dire plus. Vous pouvez d'abord reformuler en utilisant ses propres mots puis les vôtres.
  • Synthétisez périodiquement pour éviter les malentendus ou les oublis.
  • Méthodologie et conseils

    1. Veillez à rester au niveau des faits, des actions concrètes.

    2. Évitez les cinq attitudes suivantes car ce n'est pas de l'écoute. Elles pourraient renforcer les mécanismes défensifs de votre interlocuteur :

    • Donner des solutions, réagir en formulant un ordre, des conseils.
    • Se poser en censeur moral. Exprimer un jugement, une opinion sur l'utilité ou la véracité des dires de l'autre.
    • Interpréter, en dire plus que votre interlocuteur. Cela revient à penser pour l'autre à partir de vos propres déductions.
    • Se vouloir réconfortant et minimiser ce que la personne vit.
    • Poser des questions visant à satisfaire votre curiosité plutôt que d'aider l'autre dans sa réflexion.

    Avantage

    • Processus favorisant une communication authentique.

    Précaution à prendre

    • Demande de la considération et du respect pour son interlocuteur.

    Comment être plus efficace ?

    Les Questions de l'ELFE

    Dans son livre Guérir le stress, l'anxiété et la dépression, le psychiatre David Servan-Schreiber a popularisé une méthode simple pour pratiquer une " écoute avec le coeur " et aider les personnes submergées par leurs émotions. Cette méthode avait été créée par Marian Stuart et Joseph Lieberman sur la base d'observation de médecins qui avaient un don particulier pour l'écoute de leurs patients.

    La technique se résume en cinq questions qui se succèdent assez vite, avec comme moyen mnémotechnique pour s'en souvenir : " les Questions de l'ELFE ".

    • Q pour " Que s'est-il passé ? ". L'important est d'écouter la personne en l'interrompant le moins possible pendant trois minutes mais à peine plus. L'essentiel, ce ne sont jamais les faits mais les émotions. Il faut donc rapidement passer à la deuxième question, bien plus capitale.
    • E pour Émotion. La question à poser : " Quelle émotion avez-vous ressentie ? "
    • L pour Le plus difficile. " Qu'est-ce qui a été le plus difficile pour vous ? " Question magique qui sert à focaliser l'esprit de celui qui souffre. Elle lui permet de commencer à regrouper ses idées sur le point fondamental, celui qui fait le plus mal, alors que, livré à lui-même, son esprit - le nôtre - a tendance à partir dans toutes les directions. Tout le mal diffus, tout à coup focalisé, permet de crever l'abcès. Après quelques minutes, la personne se sent infiniment mieux. Rien n'est résolu, mais elle sait maintenant d'où venait la douleur.
    • F pour Faire Face. " Qu'est-ce qui vous aide le plus à faire face ? ". On tourne l'attention de celui à qui on parle vers les ressources qui existent déjà autour de lui et qui peuvent l'aider à s'en sortir, se ressaisir.

      Il ne faut pas sous-estimer la capacité des gens à se sortir des situations les plus difficiles. Ce dont ils ont souvent le plus besoin, c'est qu'on les aide à retomber sur leurs pieds ; pas qu'on règle les problèmes à leur place.

    • E pour Empathie. Enfin, pour conclure l'interaction, il est toujours utile d'exprimer avec des mots sincères ce que l'on a éprouvé en écoutant l'autre. Le plus souvent quelques mots très simples suffisent, du type : " Je suis désolé de ce qui vous est arrivé ; j'étais ému, moi aussi, en vous écoutant ".

    " C'est dans ces échanges réussis, même s'ils ne nous "guérissent" pas instantanément, que notre cerveau émotionnel se développe ; qu'il devient plus confiant dans notre capacité à entrer en relation avec les autres et d'être "régulé par eux", comme il en a besoin. Et c'est cette confiance qui nous protège de l'anxiété et de la dépression. " conclut David Servan-Schreiber.

    À savoir

    La reformulation est l'attitude idéale d'écoute bienveillante.

    Ces 6 attitudes sont inadaptées lorsqu'il s'agit d'écouter avec une neutralité bienveillante :

  • L'ordre et la décision : c'est le recours à une solution immédiate.
  • L'évaluation, le jugement : attitude qui consiste à porter un jugement critique.
  • L'aide et le soutien : c'est une attitude protectionniste voir paternaliste.
  • L'enquête : elle consiste à poser des questions successives.
  • L'interprétation :cela peut être de la " psychologie sauvage " !
  • La démission :c'est plus une fuite qu'une réaction. ¦
  • CAS Les marques d'une bonne écoute

    Véronique et Valérie ne pouvaient plus se parler de façon bienveillante. Elles travaillent dans le même service depuis deux ans. Elles s'entendaient bien au départ, déjeunant souvent ensemble et se racontant des anecdotes de leurs vies privées. Mais elles étaient souvent en désaccord sur les meilleures solutions à mettre en place dans le travail. Puis, les conflits professionnels sont devenus personnels. Pour Valérie, Véronique se moquait d'elle en pointant du doigt toutes ses petites imprécisions. Et Véronique trouvait que Valérie la ridiculisait pour vouloir trop bien faire.

    Il fallait trouver une solution. Une collègue est intervenue en médiateur. Lors d'un entretien visant à lisser leur différend, elle a posé le cadre en leur donnant les règles de l'écoute active. Si l'une ou l'autre sortait de l'assertivité, elle la recadrait. L'exercice était difficile, mais elles ont toutes deux respecté les règles de cet outil. Elles ont compris qu'elles partagent la même volonté de bien faire, mais Véronique priorise l'exactitude et Valérie la rapidité. Elles ont pu finalement se comprendre et même valoriser leurs différences. Elles ont pris conscience que l'origine de leur problème était de ne plus écouter l'autre et de se fâcher par rapport à ce manque chez l'autre.

    Gaëlle Du Penhoat