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La boîte à outils de l'Organisation
Chapitre VI : Les outils d'amélioration

Fiche 01 : Le lean management dans les services

  • Retrouvez 11 fiches outils dans ce chapitre
  • Publié le 11 déc. 2017
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La boîte à outils de l'Organisation

9 chapitres / 63 fiches

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Faire la chasse aux gaspillages

En résumé

Le lean management dans les services permet de réduire les délais, les temps de réponse, les temps et les coûts de traitement dans les services. Cela passe par l'élimination de toutes les sources de gaspillage en améliorant la qualité. Cela s'applique à tous types de processus : le traitement des appels clients, la facturation, la logistique, etc. Ces gains sont obtenus en travaillant sur l'organisation.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Le mot lean veut dire " au plus juste ". Le lean management permet d'éliminer toutes les sources de gaspillage qui existent dans l'entreprise. Cela s'applique aussi bien sur des processus services au sein d'entreprises de production que dans des sociétés de services.

Contexte

Cette démarche a commencé dans le monde industriel et particulièrement chez Toyota. Le lean management réunit les outils et les techniques pour réduire et éliminer les 3M : Muda (les gaspillages), Muri (la charge de travail intempestive), Mura (la variabilité des résultats), qui résultent souvent des deux précédents. Cette démarche pilotée par un responsable se déploie dans toute l'entreprise.

Comment l'utiliser ?

Étapes

Les 14 principes du lean management sont énoncés par Jeffrey Liker dans son ouvrage Le modèle Toyota : 14 principes qui feront la réussite de votre entreprise :

  • Le lean est une philosophie d'action : participer à la croissance du pays d'accueil, au bien être des parties prenantes internes pour garantir la croissance de l'entreprise.
  • Créer un flux de réalisation pièce à pièce pour faire apparaître les problèmes : les 7 Muda.
  • Utiliser des systèmes tirés par la demande pour éviter la surproduction (par exemple : les achats de fournitures dans une entreprise : le faire en fonction des besoins qui les génèrent plutôt que d'avoir du stock qui dort).
  • Heijunka : lisser la production, donc éviter les Muri et les Mura.
  • Jidoka : la qualité du premier coup.
  • Standardiser les tâches pour éviter les lourdeurs bureaucratiques (contrôles répétitifs).
  • Rendre transparents les problèmes par un contrôle visuel (cf.outil 34dossier 6).
  • Utiliser des technologies fiables pour renforcer la capabilité des processus.
  • Former des responsables compétents.
  • Développer l'excellence individuelle.
  • Développer l'entreprise étendue.
  • Adopter une démarche factuelle.
  • Décider de manière consensuelle.
  • Faire de l'entreprise une entreprise apprenante.
  • Cette méthode réunit les méthodes associées au déroulement à la pratique du lean dans les services, dont :

    • la chaîne de la valeur ou value stream mapping (VSM) (cf.outil 41dossier 6) ;
    • le 5S (cf.outil 34dossier 6).

    Méthodologie et conseils

    • Trouver un agent de changement " qui assumera la responsabilité du changement ".
    • Sensibiliser à la démarche grâce à des projets probants.
    • Repérer un levier qui peut tenir à la conjoncture comme à une nécessité spécifique à l'entreprise.
    • Cartographier les chaînes de la valeur (VSM). Réorganiser l'entreprise par famille de produits.
    • Créer une fonction de promotion du lean, voire lancer une politique du lean en liaison avec la stratégie globale.

    Avantages

    • Méthode d'amélioration permanente.
    • Démarche globale entreprise.

    Précautions à prendre

    • Associer la démarche à la stratégie.
    • Trouver des premiers projets porteurs de preuves, qui apportent rapidement des résultats.

    Benoît Pommeret

    Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
    rédactrice en chef

    La Lettre de la Rédac

    Chaque matin, l'essentiel de l'actu