Fiche 08 : La fiche d'identité d'un processus

Données de base d'un processus

En résumé

La fiche d'identité d'un processus est le document de base qui regroupe les renseignements nécessaires pour avoir une connaissance du périmètre de ce processus, des éléments qui déclenchent la mise en route du processus, les éléments de sortie et leur niveau de performance attendu. Il est accompagné de ses outils de pilotage. C'est un peu comme une pièce d'identité dont nous sommes tous munis.

Pourquoi l'utiliser ?

Objectif

Quand on analyse les différents processus de l'entreprise, on en fait d'abord la cartographie (outil 4dossier 1). Ensuite, pour chacun d'entre eux, le premier travail est de faire cette carte qui nous permet d'en définir le périmètre, ses finalités et ses interactions avec d'autres processus.

Contexte

Ce type d'analyse nécessite de la rigueur. Poser le cadre, remettre les éléments dans leur contexte est une priorité avant tout autre travail descriptif.

Comment l'utiliser ?

Étapes

• Le pilote. Il s'agit de la personne responsable de son bon fonctionnement.
• La dénomination du processus. Quels sont les services rendus par ce processus ? Cela permet de lui donner un titre. Par exemple : processus achats, processus fabrication du produit X, processus de formation, etc.
• Les données d'entrées, données de sortie. Quels sont les éléments qui nourrissent ce processus, et lui permettent de commencer ou de poursuivre son déroulement s'il a des alimentations en cours de réalisation ? Quels sont les élémens produits par le processus ?
• Les interactions avec d'autres processus. Les données d'entrée qui alimentent le processus étudié proviennent soit de fournisseurs extérieurs, soit sont des livrables de processus internes. Il en est de même pour les livrables de ce processus qui peuvent soit alimenter un ou des processus internes, soit être fournis à un ou des clients externes.
• Les enjeux et finalités du processus. À quoi sert le processus ? Quels sont les attendus en terme de performance autour des trois axes coûts, qualité et délais ?
• Les bénéficiaires, les clients. Qui réceptionne et bénéficie des livrables ?
• Les acteurs. Quelles sont les fonctions qui interviennent dans sa réalisation ?
• Les contraintes. À quels éléments doit-il satisfaire ? Il y a des spécifications pour un produit donné ou des niveaux de performance attendus et chiffrés.
• Les documents utilisés. Quels sont les documents associés au processus et utilisés par les acteurs : procédures, modes opératoires ?
• Les indicateurs de performance ou de surveillance. Les indicateurs de performance permettent de vérifier si le processus atteint les objectifs attendus. Les indicateurs de surveillance portent sur des paramètres qui peuvent avoir une incidence sur le processus.
• L'objectif d'amélioration. Dans une démarche d'amélioration constante, un objectif pour l'année est fixé.

Méthode et conseils

La fiche d'identité du processus vivra avec l'évolution du processus. Elle doit être construite avec les représentants des acteurs du processus pour qu'il y ait une perception consensuelle des limites, du périmètre du processus. Elle conditionne la vie du processus et son pilotage.

Comment être plus efficace ?

Pour bien développer ce type de travail, il est nécessaire de bien comprendre sa finalité. Dans le déroulement de ces descriptions, on commence par la cartographie de l'ensemble des processus. Ensuite pour chaque processus, cette carte va être construite comme vu précédemment.

Les interactions

• Dans l'entreprise nous sommes tous client et/ou fournisseur de quelqu'un. Il peut s'agir d'acteurs externes. Nous avons tous une finalité dans la réalisation de nos actions. Il est donc important que chacun en soit conscient. C'est une difficulté que rencontrent les entreprises qui sont trop cloisonnées ou organisées en silos, ce qui fait que chacun travaille dans son coin sans se soucier des autres et donc de ses " clients ". Les démarches qualité dans les entreprises ont permis de révéler ces dysfonctionnements. Ces cloisonnements font que chacun, pensant bien réaliser son activité, ne sait pas toujours quel est l'impact de ses défaillances sur le maillon suivant de la chaîne. Or il peut générer des retards, de reprises de produits ou de tâches.
• Travailler sur un processus en y associant des acteurs leur fait prendre conscience de la nécessité de réaliser leur travail en tenant compte de leurs clients internes ou externes.

Le pilote du processus

• C'est un acteur important dans la vie du processus. Le pilote du processus, comme son nom l'indique, est là pour veiller à ce qu'il se réalise en apportant les résultats attendus par le ou les clients de ce processus. On nomme, en général, le responsable du service qui a le plus d'impact sur les attendus du processus. Avec ce type de dénomination on crée un rôle dans l'entreprise qui n'existait pas auparavant. Une autre difficulté se présente quand un processus intègre des acteurs de différents services.
• Le rôle du pilote doit être défini et clarifié auprès des différents acteurs. Il a une responsabilité qui lui donne un droit de regard sur ce que font les différents acteurs dans la réalisation du processus. Ainsi cela lui donne des pouvoirs de décision sur le fonctionnement du processus pour en améliorer la performance dans le cadre de ce qui a été décrit. Nous nous trouvons confrontés à un début d'organisation matricielle dans laquelle les opérationnels vont dépendre hiérarchiquement de leur chef de service et fonctionnellement du pilote de processus. Il faut alors bien définir les rôles de ces deux personnes et leur pouvoir de décision. Cela doit être communiqué aux différents acteurs. En prenant ces précautions, on facilite la mise en place de cette responsabilité de pilote de processus. Cela n'empêchera pas les résistances, mais ce sera par la preuve du bon fonctionnement et du respect des rôles de chacun que les choses se mettront progressivement en place.

EXEMPLE de Fiche d'identité de processus dans une entreprise de fabrication de meubles en pin

Ce processus concerne la fabrication des meubles en pin. Il commence au déclenchement par un ordre de fabrication et par la mise à disposition des matières premières.

Il se termine par la mise à disposition du produit fini emballé dans un lieu de stockage.

On en déduit les processus amont :

• le processus de traitement des commandes : la fabrication est déclenchée par la prise d'une commande et son traitement commercial qui terminera par un ordre de fabrication ;
• le processus d'approvisionnement : pour fabriquer il faut avoir la matière première à disposition ; le processus d'approvisionnement permet cette mise à disposition.

Deux processus aval s'enchaînent à ce processus de fabrication :

• le processus d'expédition : le produit prêt est mis en zone de stockage avant expédition ;
• le processus facturation.