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Les 7 défis de l'expérience client

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Mobilité, réseaux sociaux, intelligence artificielle... La rédaction de Relation Client Mag fait le point sur les grands enjeux de la relation client en 2016.

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La mobilité

Les chiffres sont éloquents: 50% des recherches Google se font, désormais, sur smartphone; plus d'un Français sur 2 possède un smartphone; 87% des acheteurs en ligne s'informent sur le Net pour préparer leur achat; près d'un Français sur deux consulte les notes ou commentaires pour se faire une idée sur un produit ou un service; 30% des internautes utilisent des applications de messagerie sur mobile.

Le téléphone mobile est, évidemment, le canal qui a le vent en poupe. Ses atouts: l'universalité (le taux d'équipement pour le mobile est de 100% et de 52% pour les smartphones), l'immédiateté, la convergence vers le retail et la présence partout, y compris sur le lieu d'achat. Des atouts qui représentent aussi un challenge: 66% des entreprises ont un objectif de réponse de moins de 24h par mail, mais 57% y parviennent! (source: étude Ipsos pour eBay, juin 14). Et surtout, le taux de conversion est beaucoup plus faible sur smartphone que sur desktop. Le mobile draine du trafic vers d'autres canaux (retail, Web).

Il y a quelques années, beaucoup de tests ont été réalisés sur des applis marchandes, à l'image de Flash&Get d'Ikea (appli de reconnaissance d'image, sorte de "Shazam du meuble" avec achat d'impulsion et retrait en centre-ville) ou encore de Fast Shopping de Comptoir des Cotonniers (avec Powatag).

Aujourd'hui, l'idée est d'exploiter le smartphone comme un outil serviciel. Ainsi, Velib' (JC Decaux) a développé, en open data, un environnement ouvert aux créateurs d'applications servicielles autour du Vélib' (affichage en temps réel des disponibilités de vélos et de places libres en station), puis des applications d'itinéraires cyclables, comme CityMapper, et maintenant des applis intégrant le data mining, qui recense par exemple la probabilité d'avoir un vélo libre dans les 10 minutes à venir, sur une station donnée.

Autre exemple probant: Ikea. Son appli, qui remonte à trois ans, permet de vérifier la disponibilité des produits en magasin (une fonctionnalité utilisée par 5 millions de clients par mois), de créer de listes d'achats (300 000 clients s'en servent), d'identifier le plus court chemin vers le produit en magasin, de réserver des créneaux prioritaires au service client en magasin ou à l'espace enfants...

Demain, le smartphone sera envisagé comme un assistant personnel du client, d'un client géolocalisé qui pourra donc accéder à la personne la plus immédiatement disponible à son service.


Stéfanie Moge-Masson

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