Des réseaux sociaux à l'acte d'achat, les API au service d'une meilleure expérience client dans le e-commerce ?

L'essor rapide des influenceurs dans les domaines de la mode, de la beauté et de l'alimentation explique que les dépenses liées au commerce électronique sont également en hausse, 43% des acheteurs français déclarant utiliser les réseaux sociaux pour découvrir de nouvelles marques. La progression des ventes en ligne et omnicanales contraint les commerçants de s'assurer que leurs magasins, leurs systèmes de commande en ligne, de traitement des commandes et de livraison du dernier kilomètre fonctionnent parfaitement. Cela signifie unifier les données avec les systèmes physiques et en ligne disparates afin d'obtenir une vue à 360 degrés du client, de surveiller les opérations et d'identifier les problèmes logistiques susceptibles de nuire à une expérience client optimisée.

Pour relever ces défis, les commerçants se tournent vers les interfaces de programmation d'applications (API) et les plates-formes de gestion d'API afin de créer les services unifiés et les expériences d'achat fluides que souhaitent désormais les consommateurs. Les API offrent ainsi de multiples services aux distributeurs, qu'il s'agisse de relier les pages de produits aux plateformes de réseaux sociaux, de proposer des recommandations personnalisées ou de permettre aux clients de voir facilement si un article en rupture de stock en ligne est disponible dans un magasin local. A travers trois aspects du parcours client, voyons comment les enseignes peuvent utiliser les API pour se réinventer dans le monde omnicanal d'aujourd'hui.

Avant l'achat : fournir plus rapidement des informations en temps réel ?

Les acheteurs étant tout aussi susceptibles de chercher l'inspiration sur les réseaux sociaux que sur la boutique en ligne d'une marque, les distributeurs utilisent les API pour injecter les informations à valeur ajoutée que les clients souhaitent, au moment où ils en ont besoin.

Il peut s'agir de relier des pages de produits avec les plateformes sociales de la marque telles que Facebook, Instagram, Youtube ou Pinterest, en veillant à ce que celles-ci soient constamment actualisées, ou d'utiliser des API pour proposer instantanément aux acheteurs des informations détaillées sur les produits. Reliés à un outil de gestion des stocks, les API offrent aux acheteurs une visibilité en temps réel des tailles, couleurs ou modèles disponibles dans un magasin à proximité, ou bien encore de recevoir des alertes en temps réel lorsque les stocks des articles qu'ils ont consultés sont faibles.

Certaines entreprises l'ont bien compris. Par exemple, pour cibler les adolescents, les annonceurs préfèreront TikTok et pour les mères de famille, les investissements iront pour Facebook. Les campagnes de publicité en ligne permettent notamment aux annonceurs de multiplier les achats depuis leur site web et/ou favoriser les visites en magasin. Les API sont clés dans le dispositif pour assurer un retour sur investissement optimal de ces campagnes.

De même, donner aux clients la possibilité de créer des profils et de stocker des listes de souhaits au cours de leur long parcours d'achat ne profite pas seulement aux acheteurs ; les commerçants obtiennent également des informations précieuses pour les recommandations futures et décisions de réassort qu'ils n'auraient pas pu obtenir autrement.

Enfin, l'utilisation d'applications alimentées par API peut être un précieux outil d'aide à la prévision. En effet, les résultats d'enquêtes menées localement sur la clientèle d'un point de vente ou les demandes récurrentes des clients en magasin constituent une source d'informations riche qui peuvent être utilisées par l'enseigne pour optimiser les décisions relatives aux stocks de leurs points de vente.

Achat : rationaliser la gestion des commandes ?

Les consommateurs s'attendent de plus en plus à créer leur propre parcours d'achat, en parcourant les produits sur les plateformes sociales avant d'aller chercher plus de détails sur les prix et les caractéristiques des produits, que ce soit via une vitrine en ligne ou dans un magasin physique pour voir un article par eux-mêmes. Mais ce n'est pas le seul élément clé du processus de décision d'achat.

Les consommateurs s'attendent à se voir proposer des options telles que la livraison en magasin, le « Click and Collect », ou bien encore la commande et le retrait en magasin. En outre, ils veulent être informés à chaque étape du processus pour savoir quand leurs achats seront disponibles pour la livraison ou le retrait. L'utilisation des API pour relier des canaux physiques et numériques déconnectés afin que les clients puissent "acheter n'importe où" et recevoir leurs achats de la manière qui leur convient le mieux ne représente qu'une première étape.

92 % des consommateurs français sont en recherche d'une livraison toujours plus rapide et bon marché. Les commerçants tirent parti des API pour rationaliser le traitement des commandes en vue d'un enlèvement ou d'une livraison en magasin et ainsi répondre aux attentes des consommateurs. Ils peuvent également utiliser les API pour se connecter et récupérer les informations de leurs partenaires logistiques afin de les utiliser pour informer régulièrement les clients de l'avancement de leur commande.

Ici, il s'agit bien de fournir une expérience client optimale qui permet aux entreprises de se doter d'un facteur important de différenciation par rapport à ses concurrents. La logistique est donc devenue un avantage concurrentiel majeur. Amazon a été précurseur en la matière avec son abonnement Prime qui a imposé la règle aux e-commerçants et retailers. Mais aujourd'hui, les Uber, Deliveroo ou encore Carrefour, qui livrent en 1h chrono ont complètement cassé les standards en matière de logistique appliquée au e-commerce.

Après l'Achat : améliorer les processus de retour ?

Les consommateurs s'attendent désormais à ce que les retours soient rapides, simples et gratuits. Les commerçants ne peuvent plus ignorer cet aspect de l'expérience d'achat, si bien que la bonne gestion des retours représente désormais un avantage concurrentiel important qui permet de renforcer la fidélité des clients à long terme.

Les commerçants peuvent investir dans des API pour rationaliser le processus de retour, ce qui leur permettra de répondre aux attentes des clients mais également de remettre en vente plus rapidement des produits par les acheteurs. Pourtant, il ne s'agit là que d'une partie de ce processus. En effet, grâce aux API, le service client disposera d'informations sur le profil d'un client et collectera également des informations utiles sur les raisons du retour - description ou images jugées non conformes, envoi du mauvais article, erreur de taille, article endommagé pendant la livraison, etc - afin de pouvoir espérer réduire les taux de retour à l'avenir.

Mais pas uniquement : simplifier et fluidifier le processus de retours permet de réduire l'empreinte carbone, nouvel enjeu du e-commerce. Veepee, 9ème site en France en nombre de clients selon le classement 2022 de la FEVAD propose désormais à ses membres le service « Re-turn », nouveau concept "CtoC" ("consommateur à consommateur"). Il s'agit ici d'acheter ou de vendre un article issu de Veepee et qui ne convient pas, directement à un membre sans passer par la case Relai Colis.

En conclusion, les API permettent aux commerçants d'innover et d'étendre leurs capacités omnicanales, qu'il s'agisse de permettre aux consommateurs de commencer ou de conclure facilement des achats via différents distributeurs ou d'éliminer les points de friction qui frustrent les clients. Les données collectées lors des différentes étapes permettront aux commerçants de s'engager de manière plus significative auprès des clients, d'optimiser leurs opérations et de prendre de meilleures décisions en matière de gestion des stocks.