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Les marques à l'épreuve de l'omnicanalité

Publié par Marie-juliette Levin le - mis à jour à
Les marques à l'épreuve de l'omnicanalité

Selon la nouvelle étude "Future Shopper 2022"*, les Français accélèrent sur le digital tout en exigeant des enseignes une montée en gamme des services et une plus grande facilité d'usage dans un parcours d'achat fragmenté. Autre enseignement, le magasin -toujours en lice- doit offrir une expérience technologiquement enrichie.

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Plus agile, le digital shopper plébiscite la simplicité et les services lors de l'acte d'achat. Le phénomène est mondial et de nouvelles habitudes sont désormais ancrées chez les consommateurs, plus connectés mais aussi plus exigeants. La nouvelle édition du baromètre Future Shopper 2022 détaille la mise en place d'un nouvel écosystème. L'accélération de la croissance des achats en ligne pendant la crise sanitaire, la démocratisation des nouvelles technologies (51% des interviewés se disent plus à l'aise avec la technologie en 2022) et l'essor du télétravail (54% indiquent consommer davantage en ligne et 42% affirment avoir découvert de nouvelles marques et distributeurs) ont entraîné une évolution des comportements d'achat. En effet, 49% des consommateurs français interrogés souhaitent que les marques puissent communiquer sans friction sur tous les canaux et 69% veulent passer de l'inspiration à l'achat le plus rapidement possible.

Le « réflexe » Amazon

Dans un souci de simplification, les market places s'imposent comme les nouveaux supermarchés digitaux. Pas moins de 55% se disent motivés par la perspective de pouvoir tout acheter sur une seule plateforme (versus 64% global) et 56% considèrent qu'Amazon est « good value for Money ». Concernant la livraison, pas de débat puisque 49% considèrent qu'Amazon est le meilleur pour la livraison rapide (11% distributeurs, 7% pour les sites de Marques) et plus globalement, ils attribuent au Marketplace, la palme du service client à 47% contre 15% pour les distributeurs 7% pour les sites de marques. Devenus exigeants, ces mêmes consommateurs sont devenus intolérants à une mauvaise expérience en ligne, puisque 55% d'entre eux disent qu'à l'avenir, ils n'achèteront pas chez des distributeurs, des marques ou sur une marketplace qui ne répondent pas à leurs attentes en matière d'achats en ligne. Ils sont 66% à considérer que les distributeurs doivent s'améliorer en expérience d'achat (plus de services à l'instar d'Amazon prime et plus de divertissement).

Social commerce, une pratique en devenir

Selon le baromètre, si 19% des consommateurs français ont déjà acheté sur une plateforme sociale et si 35% ont déjà utilisé le live stream shopping, la marge de progression reste importante, puisque 24% desconsommateurs souhaitent acheter davantage via les réseaux sociaux (Facebook et Instagram en tête) à l'avenir motivés par la facilité d'achat (20%) et les promotions (18%). Surtout, 41% aimeraient acheter directement à partir de l'application sociale sans la quitter. En toile de fond, le marché du gaming commerce fait son apparition. 80% des personnes interrogées affirment jouer aux jeux vidéo, 42% y dépensent de l'argent et 34% envisagent d'acheter les mêmes produits pour eux et leurs avatars.

La prime aux magasins innovants

« Digitally native ne signifie pas digitally exclusive », indique le rapport. En effet, 54% des 16-24 ans déclarent préférer faire du shopping chez une marque possédant des points de vente physiques et digitaux (49% tout âge et 60% au global) et 51% souhaiteraient que les marques et les distributeurs innovent dans l'usage des nouvelles technologies pour améliorer l'expérience (versus 64% global). Pour 41% d'entre eux (versus 59% global), l'innovation est un critère puissant de préférence de marque.

Pas d'écologie au détriment du service

Souvent en contradiction, le citoyen-consommateur hésitent à prendre des décisions radicales. Pas moins de 37% demandent des livraisons plus rapides (11% en moins de 2h et 30% en moins de 24h), mais seulement 21% aimeraient que les marques et distributeurs respectent plus l'environnement. Par ailleurs, 61% souhaitent que les enseignes offrent de meilleures pratiques environnementales (moins d'emballages, une empreinte carbone réduite et des véhicules de livraison écologique), d'ailleurs l'éthique et la morale d'une entreprise jouent un rôle important dans la décision d'achat pour la moitié des personnes interrogées.

*Etude Wunderman Thompson x WPP en juillet 2022 menée dans 18 pays a18 pays auprès de 31.000 consommateurs en avril 2022. Population achetant au moins une fois par mois en e-commerce. Europe (Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, France, Pays-Bas) ; Argentine, Brésil, Mexique, Colombie, Chine, Japon, Thaïlande, Indonésie, Australie, Inde, Etats-Unis ; Émirats et Afrique du sud.


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