[Tribune] Comment les robots conversationnels dynamisent-ils les stratégies omnicanales ?

Dans un monde où l'instantanéité n'est plus une option, et où l'utilisation de l'IA devient la norme, les robots conversationnels sont en passe de devenir l'outil indispensable à intégrer dans sa stratégie omnicanale. Des méthodes mieux adaptées aux besoins des clients, qui permettent d'utiliser des canaux de communication personnalisés pour des résultats plus performants. L'art de la conversation devient alors vecteur de croissance.

Mettre en place un bot : satisfaire instantanément le client et l'entreprise.

Les robots conversationnels (chatbot, callbot, voicebot) prennent de plus en plus de place dans les entreprises. En cause, les nombreux bénéfices qu'ils permettent et ce, à plusieurs niveaux. Le bot, disponible 24h/7j, va pouvoir anticiper les besoins et questions du client, et lui répondre dans l'immédiat. De ce fait, la sollicitation des employés de l'entreprise sur les canaux de communication traditionnels (téléphone, e-mail, réseaux sociaux) va diminuer, ce qui va leur permettre de gagner du temps. En plus de fluidifier les échanges, il va aussi pouvoir apporter des réponses personnalisées en fonction du contexte de navigation, du profil utilisateur et de l'historique de la conversation pour des échanges qualitatifs. Le bot est également une mine d'or pour l'entreprise en termes de connaissances clients et de leurs préoccupations. 40% des utilisateurs de bots estiment que l'amélioration du contact avec le client est le premier bénéfice observé*. Une donnée décisive, lorsqu'on sait que "73% des consommateurs désignent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achats." (PwC)

Un outil à personnaliser, à l'image de son entreprise et de ses besoins.

La force des outils que l'on développe aujourd'hui se trouve dans la personnalisation. Lorsqu'on s'adresse à une entreprise sur un site, à une agence par téléphone, ou à une personne par mail, pour beaucoup, l'important n'est pas qu'il s'agisse de quelqu'un de physique, mais que la réponse produite soit instantanée, adéquate et cohérente avec l'image que l'on a de la marque. Pour qu'un bot soit efficace et bien accueilli (en externe comme en interne), il est important qu'il reflète l'image de l'entreprise. On peut décider de l'interconnecter aux autres logiciels et applications de l'entreprise. Par exemple, si on le rattache au compte client, il pourra s'adresser à l'utilisateur en intégrant son prénom et/ou son nom au moment où il lancera la conversation, il donnera des réponses personnalisées et pourra effectuer des actions directement sur le compte client (émission de facture, changement d'adresse ou de mot de passe...). Il est également possible de jouer avec les variables, comme récupérer des données utilisateurs au cours de la conversation, d'un transfert de contexte (via la page web ou il est présent) ou encore issues d'une API (ex : nom, âge, type de contrat...) pour les utiliser dans les réponses du bot ou pour effectuer des actions. Enfin, la "personnalité" du chatbot peut totalement refléter l'image de l'entreprise : tutoiement/vouvoiement, langue et éléments de langage, gifs, images, blagues, rebondir sur d'autres questions et/ou clôturer l'échange, transférer vers un agent livechat ou fournir un numéro de téléphone après plusieurs incompréhensions. Au moment de l'élaboration, l'entreprise personnalise totalement le contenu du bot et de la boîte de dialogue.

Une complémentarité des outils.

Lorsqu'on développe une stratégie omnicanale, il n'est pas nécessaire de faire un choix entre les différents outils que l'on utilise, au contraire. 73% des professionnels qui ont mis en place en bot l'ont interconnecté avec une technologie livechat. L'important est de correctement lier les outils entre eux. Par exemple, on peut imaginer l'envoi automatique d'un mail ou d'un sms qui récapitule la demande du client après un échange avec un bot sur le site, suivi d'un appel de confirmation avec un conseiller. En utilisant ces différents canaux, l'automatisation est beaucoup plus évidente. Aujourd'hui, 5% des utilisateurs de bots ont automatisé à 100% leur relation client (Chiffres issus de la 5ème édition de l'observatoire des chatbots réalisé par dydu en mars 2021 par dydu auprès 309 professionnels du marketing et de la relation clients).

En intégrant un robot conversationnel dans une stratégie omnicanale, les bénéfices sont donc pluriels. Des clients/interlocuteurs plus satisfaits, des employés épaulés et accompagnés, pour une stratégie ultra personnalisée, ajustable, et donc, totalement adaptée aux besoins de l'entreprise et de ses clients.

À propos de l'auteur :

Katia Houbiguian est Directrice Marketing et Expérience Clients chez dydu, spécialiste français des robots conversationnels : chatbot, callbot, voicebot.