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Infographie Chatbots : vers une amélioration de la relation client ?

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Dydu, spécialiste français des robots conversationnels, publie la 5e édition de l'Observatoire des Chatbots. Une étude qui vise à donner des points de repère mais également les perspectives des solutions digitales et plus précisément des robots conversationnels pour automatiser la relation client.

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Source : WrightStudio - stock.adobe.com

Vers une utilisation qui tend à se démocratiser.

52 % des répondants de l'étude ont déjà mis en place un bot ou ont pour projet de le faire (contre 42 % en 2017). Nombre de professionnels déploient des outils digitaux pour optimiser leur relation client : FAQ, forums communautaires, chatbots... Multiples et complémentaires, ces dispositifs permettent d'observer des bénéfices mesurables, comme l'amélioration du contact avec le client, une meilleure efficacité, une rapidité d'exécution augmentée et donc, un gain de temps précieux pour les professionnels, comme pour les clients. De plus, ils peuvent être utilisés dans de nombreux cas de figure tels que la demande d'informations, les prises de commandes, la consultation et la gestion des produits ou encore le service après-vente.

Des investissements en hausse pour les outils de selfcare.

Parmi les utilisateurs d'outils de selfcare, la moitié estime que les outils utilisés prennent en charge 15 à 50 % des demandes clients. 5 % d'entre eux sont même allés jusqu'à entièrement automatiser leur relation client. Il est évident que la place que prennent ces outils depuis quelques années ne cesse de croître, ce qui encourage les professionnels à investir dans ce type de dispositif : 1 répondant sur 3 indique une hausse de leur budget consacré aux outils de selfcare (dans les grandes entreprises, cette tendance concerne les 2/3 des répondants). Un investissement utile et durable puisque les utilisateurs de chatbots attribuent une note moyenne de satisfaction de 7,5/10 à cet outil, et que 94 % estiment qu'il répond à leurs attentes.

Le bot pour accroître la qualité, l'efficacité et ouvrir de nouvelles opportunités pour le service client.

Avec la mise en place d'un robot conversationnel, les avantages sont pluriels : des réponses apportées au client 24h/24 et 7j/7 (55 %), une augmentation des ventes (50 %), une amélioration de l'expérience utilisateur (39 %), une réduction des coûts (37 %) mais aussi, un quotidien facilité pour les agents (18 %). De ce fait, 90 % des professionnels sondés estiment que les bots occupent une place de plus en plus importante parmi les solutions de selfcare déployées, et 82 % déclarent que les bots dédiés aux conseillers ou aux agents vont les aider à être plus efficaces dans leurs réponses aux utilisateurs. 73 % affirment même qu'ils créeront de nouveaux métiers.

Méthodologie : 309 professionnels participant aux décisions marketing et relation client ont participé à cette étude en ligne du 04 au 12 mars 2021.

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