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Trust Barometer : Comment les attentes des consommateurs ont évolué en 2020 ?

Publié par Clément Fages le

Publiée dans le contexte de crise sanitaire, cette nouvelle édition du Trust Barometer d'Elan Edelman met en avant de profonds bouleversements chez les consommateurs sondés, qui n'achètent plus les marques pour ce qu'elles leur apportent mais pour les valeurs qu'elles défendent.

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La confiance, critère d'achat n°3 après le prix et la qualité

Néanmoins, l'impact environnemental de l'entreprise est un critère qui n'est "deal breaker" que pour 23% des sondés, soit un peu plus que l'aspect innovant de la marque (20%) et que les engagements publics de la marque en matière de causes sociales (18%), mais moins que la qualité du service client (28%) ou l'accessibilité de l'offre (27%). Aussi, cette notion a bien moins d'impact dans la décision d'achat que les critères comme la confiance et la qualité / prix. En matière de confiance, l'étude montre que le célèbre dicton selon lequel la confiance se gagne par goutte mais se perd par sceau ne doit pas tétaniser les marques au moment d'agir : celles qui oeuvrent à apaiser les craintes auparavant citées, à améliorer les gens, et à leur offrir des repères sur lesquels s'appuyer pour envisager l'avenir ont 4 à 5 fois plus de chance de gagner en retour de la confiance plutôt que de la défiance. "En fonction du degré de confiance, la marque va alors mieux réussir à engager, fidéliser et transformer la personne en ambassadrice", note Amélie Aubry.

Journaliste tout terrain, je couvre tous les aspects du marketing et plus particulièrement les stratégies des marques. J’aime aussi l’Histoire. Suivez-moi [...]...

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