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Comment créer un parcours client idéal?

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Comment créer un parcours client idéal?

Les innovations repérées, en janvier 2019, dans les allées du Retail's Big Show, la grand-messe du retail aux États-Unis pourraient bien inspirer la composition de votre parcours client rêvé.

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Aux États-Unis, les tendances se font et se défont, et il en va du retail comme d'autres sujets. Retour, étape par étape, sur les innovations les plus susceptibles de bouleverser les parcours d'achat des consommateurs, du contact avec un vendeur "augmenté" jusqu'au suivi de commande par assistant vocal, en passant par le développement d'étiquettes (très) intelligentes.

La vente assistée... par mobile ou robot

Le vendeur "mobile"

Zebra Technologies. Zebra Technologies, spécialisée dans les applications de vente assistée et de gestion des stocks, et Walgreens ont dévoilé, lors de la NRF 2019, un partenariat visant à équiper les 9 560 boutiques américaines du leader pharmaceutique de solutions permettant d'optimiser les opérations en magasin et de conseiller les clients. Les équipes et les gérants des points de vente, équipés de terminaux mobiles, peuvent vérifier en temps réel le niveau de stock du magasin, accéder à des informations produits, établir une commande pour une livraison à domicile ou directement en boutique en quelques clics, remettant l'expérience et la satisfaction client au coeur de la stratégie de Walgreens.

Un coup de bot ?

Bossa Nova Robotics. Tendance en 2018, les robots s'affirment comme un incontournable des retailers en 2019, avec de véritables expérimentations menées en magasin et en entrepôt. Le spécialiste de la grande distribution Walmart teste ainsi des robots dans 50 de ses magasins aux États-Unis, avec Bossa Nova Robotics, et devrait prochainement les installer dans l'ensemble de son réseau. Ces robots scannent les étagères trois fois par jour dans ses boutiques, où ils fournissent aux directeurs des mises à jour des stocks, mais aussi des alertes en cas de nécessité de réapprovisionner les rayons.

Badger Technologies. La start-up Badger Technologies met à disposition des enseignes des robots autonomes, lesquels, parcourant les rayons des magasins, collectent de la donnée et identifient les risques de sécurité, grâce à des logiciels d'analyse. Les robots, capables de tracker un produit manquant en lisant les étiquettes, reconnaissent quand les stocks sont en baisse, et signalent les articles mal étiquetés ou un merchandising non respecté. Employés modèles, ils vont jusqu'à détecter la saleté d'un sol !

Les rayons... augmentés

Des étiquettes (très) intelligentes

SES Imagotag. Spécialisée dans les solutions digitales pour le commerce physique, SES Imagotag propose des étiquettes "intelligentes" aux retailers. Au total, 170 millions d'étiquettes électroniques équipées de cette technologie dans le monde - dont 40 sur le cloud de Microsoft Azure - permettent de changer le prix, lancer une campagne promotionnelle, diffuser des contenus en temps réel... Le numéro 1 mondial des étiquettes ne s'arrête pas là et offre la possibilité, grâce à sa plateforme Vusion Retail IoT, de géolocaliser des produits en point de vente et, surtout, de détecter les ruptures de stock et le nombre d'articles encore présents en rayon.

Wasteless. Qui peut prétendre n'avoir jamais été chercher un produit frais au fin fond du rayon pour trouver une date de péremption plus lointaine ? Imaginez alors que vous puissiez disposer d'un double affichage du prix en fonction de la date de péremption... C'est désormais possible grâce à la solution Wasteless, un algorithme qui a pour vocation d'apporter le bon prix au bon produit. Le système est connecté à l'ERP, et les produits se voient proposer un nouveau code-barres intégrant ­l'information de la date de péremption. Start-up néerlandaise, Wasteless participe à la lutte contre le gaspillage alors que près d'un tiers des aliments frais dans le monde finirait à la poubelle... La solution, en test dans plusieurs enseignes en Europe et déployée par partenariats avec quelques épiceries, concerne 30 à 40 produits frais seulement. Mais les résultats promis méritent le détour : diminution des déchets de 30 % et hausse des ventes de... 6,2 %.

Microsoft. Depuis janvier, le retailer Kroger collabore avec Microsoft avec des bannières numériques dans ses rayons qui fournissent des informations en temps réel. Kroger envisage, en effet, de transformer ses étagères en espace publicitaire numérique pour les marques de PGC. Objectif ? Monétiser ses bandeaux publicitaires à d'autres retailers et obtenir un nouveau canal de revenu. Testées dans deux magasins, les étagères se connectent à l'application de Kroger pour guider les clients dans leur liste d'achats. Autre fonctionnalité, des lampes clignotantes donnent aux employés des repères visuels pour les aider à choisir et à exécuter promptement les commandes de livraison.

Les rayons... aux rayons X

SAP et Scandit. Grâce aux solutions de réalité augmentée de Scandit et de machine learning de SAP, les clients peuvent numériser une étagère entière avec leur smartphone pour trouver rapidement un article dans leur liste d'achats ou voir des offres personnalisées, des informations supplémentaires sur les produits et des avis sur les articles. Appliquée au retail, cette technologie permet d'accélérer les opérations en magasin. À partir d'un simple scan, les utilisateurs disposent de données sur un rayon entier et obtiennent toutes les informations présentées en réalité augmentée. Ils ont aussi accès aux avis sur les produits ou aux indications de disponibilité en temps réel. Scandit et SAP collaborent avec la chaîne allemande de drogueries DM, dont les 25 000 employés utilisent cette technologie afin ­d'accélérer le click and collect.

La caisse... réinventée

Sans contact ?

Amazon. Amazon Go a frappé un grand coup dans le domaine de l'encaissement sans contact en magasin. À leur tour, les retailers sont à la recherche de nouveaux modes d'encaissement sans contact pour gommer cet irritant du parcours d'achat. " Nous voyons une évolution dans la façon de gérer cet acte d'encaissement, comme l'encaissement sur mobile, une réponse actuelle des détaillants " , note Arnaud Cartigny, vice-président en charge des activités retail et luxe de CGI Business Consulting. Les caisses sans vendeurs et les caisses sans file d'attente deviennent de plus en plus importantes chez les retailers. Tous cherchent un moyen novateur de rendre l'expérience client plus efficace et de la simplifier, en intégrant les moyens d'achat dans le processus d'achat lui-même.

Souriez, c'est payé !

Alibaba. Si vous faites vos courses dans l'un des nouveaux supermarchés du concept new retail Freshippo, imaginé par Alibaba et plus connu sous le nom d'Hema, vous le savez : plus de caisse, vous scannez vos articles vous-même et votre panier est automatiquement alimenté, après avoir préalablement créé votre profil sur l'application mobile de l'enseigne. Vous avez double scanné un article ? Pas de souci : appelez un vendeur grâce au bouton vendeur positionné sur l'écran face à vous et celui-ci reçoit une notification sur sa montre connectée (et non sur son mobile). L'innovation tient dans le choix entre deux modalités de paiement : Alipay bien sûr, mais aussi désormais "Smile to pay" : sur simple reconnaissance de votre visage, votre paiement sera immédiatement effectif. Un bel exemple d'implémentation de la reconnaissance faciale.

Le paiement par caddie

Caper. Le caddie intelligent de la jeune pousse Caper, équipé de scanners et d'un écran tactile, peut scanner et traiter les paiements, faire de la publicité pour les produits, mais il aide également les acheteurs grâce à l'écran tactile situé sur le dessus du chariot. Ces caddies autonomes sont actuellement à l'essai, à New York, chez deux retailers. Mais Caper a l'intention de simplifier encore davantage ­l'expérience d'achat en utilisant des caméras et des capteurs de poids dans ses chariots pour reconnaître automatiquement les produits ajoutés.

Le paiement au choix

Adyen. Régler ses achats par le moyen de paiement utilisé au quotidien, et ce, quel que soit le lieu ou le pays où il se trouve est une attente croissante du consommateur. Grâce à la nouvelle fonctionnalité de la plateforme de paiement développée par Adyen, le consommateur chinois en visite aux États-Unis, par exemple, va se voir proposer ses propres solutions de paiement dans le magasin qu'il visite : Alipay, WeChat Pay, UnionPay. Une solution d'unification des moyens de paiement sur un même terminal en magasin et sur tous les canaux digitaux (Web, mobile, marketplaces), qui permet également de reconnaître le client à chaque paiement pour une expérience plus fluide. Une solution déjà adoptée par Tory Burch, Bonobos et L'Oréal.

La fidélité... simplifiée

Le client fidèle

Ingenico. Le prestataire de paiement Ingenico propose de créer sa carte de fidélité depuis son smartphone, via un terminal de point de vente. Cette solution, développée avec Apple et Google, offre la possibilité, au moment de régler avec sa carte de paiement, de recevoir une notification push d'une marque pour générer sa carte de fidélité. Nom, prénom et adresse mail sont ainsi enregistrés et, au prochain achat, la détection automatique de la carte de fidélité digitale est alors activée, et prend en compte les promotions ou remises du retailer.

Le suivi de commande... intelligent

Le suivi par assistant vocal

Manhattan Associates. Le spécialiste de la supply chain Manhattan Associates poursuit le développement de sa solution omnicanale Active Omni - qui comprend la gestion des commandes, les points de vente et le service à la clientèle - avec une nouveauté : le suivi de commande par le biais d'un assistant vocal pour un parcours d'achat sans coutures. Les consommateurs peuvent ainsi interagir avec Alexa ou Google Home afin de savoir où en est leur commande auprès d'un retailer. L'application est également utilisée pour les retours. Les consommateurs peuvent effectuer des retours à l'aide de leur smartphone ou de leur enceinte connectée, imprimer une étiquette de retour pour l'expédition d'un article ou encore rapporter l'article au magasin. Grâce aux retours préréservés, les détaillants disposent de plus de flexibilité dans leur inventaire et ont une meilleure idée de ce qui est retourné.

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Dalila Bouaziz et Nathalie Innocenti

Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
rédactrice en chef

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