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[Tribune] Comment le commerce conversationnel réduit les frictions et augmente les conversions

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[Tribune] Comment le commerce conversationnel réduit les frictions et augmente les conversions
© Sergey Nivens - Fotolia

Les canaux numériques et l'automatisation ont transformé la façon dont les marques communiquent avec les clients. Cependant, il faut reconnaître que parfois, une conversation en one-to-one peut faire toute la différence.

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Lorsqu'un client a du mal à régler son achat ou lorsqu'il a besoin d'un conseil sur le jean le plus tendance pour aller avec sa nouvelle veste, la solution est le commerce conversationnel. En effet, grâce à des canaux numériques véritablement interactifs comme le live chat, les marques peuvent transformer le parcours d'achat en une conversation à double sens qui réduit les frictions et augmente la fidélité.

Le commerce conversationnel représente une opportunité pour les marques et les spécialistes du marketing de personnaliser davantage leur relation avec les clients.

Le commerce conversationnel s'attaque aux frictions

La réduction des frictions est sans doute essentielle pour créer de meilleures expériences pour les clients. Les clients aiment faire leurs achats en ligne parce qu'il n'y a pas de files d'attente, pas d'heures d'ouverture des magasins, pas de foule, etc. Cependant, et malgré ces avantages, 70 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés avant le passage à la caisse.

Cela est dû au fait que le parcours d'achat comporte de nombreux points de frustration potentiels. Les clients perdent patience si le processus est interrompu, peu clair ou simplement trop long. Mais que se passerait il s'ils pouvaient recevoir de l'aide à ce moment précis ? C'est là toute la puissance du commerce conversationnel. Il s'agit de conversations en temps réel qui aident les clients à atteindre leurs objectifs (et les vôtres).

Vous ne savez pas par où commencer ? Lorsque vous réfléchissez aux points sur lesquels les conversations bidirectionnelles pourraient réduire les frictions, examinez le parcours client pour identifier les points sur lesquels les clients ont régulièrement des questions.

- Disposez-vous de mesures du support client qui indiquent où les clients rencontrent des problèmes ?

- Avez-vous des données sur les rebonds sur votre site qui montrent à quel moment les clients abandonnent le processus d'achat ?

Les conversations à double sens favorisent les conversions

Comment les conversations à double sens favorisent-elles les conversions ? Pour répondre à cette question, nous devons adopter la méthode AAARRR, également appelée " pirate metrics ".

Ces indicateurs regroupent six phases : sensibilisation, acquisition, activation, revenu, rétention et recommandation (en anglais : Awareness, Acquisition, Activation, Revenue, Retention, Referral). Le commerce conversationnel permet de progresser à travers ces indicateurs, de la sensibilisation aux revenus et aux recommandations.

Voici quelques cas d'utilisation des phases AAARRR :

Sensibilisation

Offre d'un nouveau produit

Notification de vente

Événements à venir

Acquisition

Onboarding

Promotion

Rendez-vous disponibles

Activation

Configuration du compte

Abonnement

Rétention

Transactions

Panier abandonné

Expérience personnalisée

Programme de fidélisation

Revenu

Promotion

Retrait en magasin

Upsell / Cross Sell

Recommandation

Retours des clients

Le commerce conversationnel répond à des attentes croissantes

L'année dernière, nous avons appris que les attentes des clients sont élevées, continuent de progresser à un rythme accéléré, et que les gens sont beaucoup plus susceptibles d'aller vers une marque qu'ils ne l'étaient avant la pandémie. En outre, comme les clients attendent de plus en plus un engagement en temps réel de la part de leurs marques, ils s'attendent à ce niveau de réactivité en matière de service et d'assistance.

Le commerce conversationnel répond à ces attentes changeantes en créant de meilleures expériences pour les clients et en réduisant les frictions, tout en permettant à la marque d'atteindre ses objectifs. En étant présent pour les clients dans les moments importants avec un engagement en direct, authentique et personnalisé, l'entreprise peut construire des relations plus fortes qui offrent une valeur durable, à travers chaque conversation.


Tribune d'Ana Williams, Directrice marketing EMEA chez Airship

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