EN CONFINEMENT AVEC… CHAMS EJJAOUANI - ZENDESK

Aujourd’hui Chams Ejjaouani, directeur marketing chez Zendesk, nous partage son quotidien de télétravailleur, sa vision de l’après et du doute qui risque de s’installer dans les entreprises et ses challenges business à venir…

Je suis Directeur Marketing Europe du Sud chez Zendesk. Depuis 3 ans je dirige la stratégie et l'activité marketing de l'entreprise pour soutenir la croissance dans cette région. J’ai débuté ma carrière en agences digitales et j’ai occupé des postes de direction marketing dans plusieurs sociétés SaaS comme Bazaarvoice et CMC Markets, avant de rejoindre Zendesk. Je suis passionné d'aider les organisations à offrir la meilleure expérience client.

Pour ceux qui ont connu la série 24h chrono, parfois j'ai l'impression d'y être ! Mais sans armes, ni blessés. Les journées sont longues et denses. Gérer la vie familiale, s'adapter quotidiennement aux besoins du business, devenir du jour au lendemain chef étoilé pour épater ses enfants, tout en restant zen est parfois compliqué.

D'un point de vue opérationnel, la mutation vers le télétravail n'a pas vraiment impacté le quotidien. Certes plus de visioconférences et de rdvs mais cela était prévisible au vu de la situation inédite que nous vivons tous. Chez Zendesk, nous avions déjà la facilité de faire du télétravail. Certains de nos collaborateurs sont en télétravail depuis qu'ils nous ont rejoint. Cela s'est passé de manière naturelle. Ceci étant dit, il est nécessaire de pouvoir faire la part des choses et garder l'équilibre entre sa vie personnelle et  professionnelle, tout en aidant ses équipes à faire pareil.

D'un point de vue personnel, il est sûr que la période permet de relativiser et réfléchir à plusieurs aspects. Certes les journées sont denses mais j'en tire beaucoup de positif : revenir à l'essentiel des choses. Cette période m'a aussi permis d'observer l'importance des relations humaines dans tous les domaines. Ce qui peut paraître très paradoxal au vu du confinement et l'évolution de notre société vers un monde de plus en plus digital.

D'un point de vue professionnel, il y aura un avant et un après confinement. A court terme, nous continuerons probablement à rester dans une période de doute. Elle sera plus ou moins longue selon les secteurs, industries et métiers. Pour le marketing, il risque d'y avoir un virage vers des canaux que certains secteurs n'avaient pas exploré auparavant. Le point d'orgue sera : quand dois-je vraiment opérer la mutation ? Les stratégies et orientations business sont différentes selon les entreprises. Ça sera de la responsabilité des décideurs marketing d'opérer les changements nécessaires selon l'évolution du business dans leurs organisations. La data, l'intuition et la prise de risques vont être nécessaires pour opérer cette mutation. Il n'y aura pas de recette miracle !

Revenons un peu en arrière pour vous partager comment nous nous sommes organisés. Bien évidemment, l'objectif principale est avant tout d'assurer la sécurité de nos 3,500 employés et d'aider les 155,000 entreprises (et leurs clients) qui comptent sur Zendesk.

Nous avons revu notre stratégie et plan marketing pour nous adapter aux besoins de nos équipes, clients et prospects en quelques jours.

La première initiative marketing a été l'annulation de notre évènement annuel Relate qui devait avoir lieu le 3 mars 2020. Nous l'avons rapidement transformé en événement virtuel :  Relater. Bien évidemment, nous avons aussi annulé notre participation à plusieurs évènements et adapté notre plan marketing pour proposer encore plus de contenu comme des webinars, la publication de notre benchmark qui résume la façon dont les récents événements ont affecté 22 000 entreprises qui utilisent Zendesk pour l’assistance, ou encore notre blog  pour offrir des conseils et soutenir notre communauté de clients. Comme vous le savez, la majorité des acteurs du marché et confrères ont basculé vers ce type de contenu. Le plus important dans cette approche est de proposer des contenus qui répondent aux différents besoins. Nous avons essayé quelque chose de nouveau chez Zendesk, le Zendesk Morning Show, une  dose matinale de conseils et témoignages clients Européens. Nos intervenants partagent les bonnes pratiques avec leurs pairs pour s'adapter à la situation actuelle.

L'incertitude dure et durera, mais nous continuons à suivre la situation au jour et le jour, pour nous adapter au quotidien et soutenir nos équipes et nos clients. L'écoute, une communication interne de qualité et l'empathie sont pour moi essentiels pour réussir cette transition.

Notre vision est d'accompagner nos clients pour offrir la meilleure expérience client et collaborateurs pour traverser cette zone de turbulences en douceur.

Poke un CMO dont tu souhaites lire le témoignage.

Damien Duchaussoy,  Directeur Marketing et digital chez Gaz Européen Butagaz Groupe.

Un livre : La Peste d’Albert Camus

Un film/série : Shining - pour être confiné durant le confinement

Une chanson : Soul Makossa - COVID-19 RIP Manu Dibango 

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