[Tribune] Vos clients sont impatients, pourquoi les faire attendre ?

Qu'il s'agisse d'un appel vocal (SVI) ou désormais d'une communication écrite depuis une interface de « chat », les consommateurs cherchant à contacter une marque sont systématiquement placés dans une sorte de salle d'attente virtuelle.

Si la marque dispose de suffisamment d'agents et s'est dotée d'un outil adapté et intelligent, l'attente dure de quelques secondes à quelques minutes. Mais, si ce n'est pas le cas, cette attente peut rapidement se transformer en heures, voire en jours, ce qui est évidemment préjudiciable à l'image de la marque... et à la satisfaction de ses clients, surtout si sa question était urgente !

Pour expliquer ces retards, il faut comprendre que beaucoup d'entreprises créent une sorte de boîte de réception où arrivent l'ensemble des demandes clients. Les agents suivent parfois la règle du « First In, First Out » ou à l'inverse, choisissent les questions les plus faciles à répondre, afin de maximiser en apparence leur efficacité. Hélas, ces stratégies ont pour conséquence la gestion des questions les plus complexes aux agents les moins qualifiés, ce qui peut se traduire par un allongement du temps de réponse, voire l'absence de réponse pertinente..

Selon une étude réalisée par SuperOffice auprès de 1000 entreprises, le temps de réponse moyen est de 12 heures et 10 minutes. Et certaines réponses aux questions les plus complexes peuvent prendre plus de 8 jours !

Malheureusement pour les marques, les clients sont impatients. Selon une étude publiée par le Sens du Client**, la majorité des consommateurs souhaitent attendre moins d'une minute au téléphone, environ 30 minutes sur les réseaux sociaux et moins d'un jour par email. Et selon une autre étude reprise par Co-Marketing, 89% des consommateurs s'attendent même à ce que leur problème soit résolu en moins de 24 heures !

Pour sortir de ce piège qui n'est satisfaisant ni pour les entreprises, ni pour les consommateurs, la seule solution est d'abandonner la notion de salle d'attente virtuelle au profit de celle du « Routage Intelligent » ou « Smart Routing ».

Grâce à un formulaire, ou un chatbot, il est en effet possible de qualifier immédiatement les demandes des consommateurs. Si la demande est simple, le chatbot peut aiguiller le client vers une « Foire aux Questions », où la solution est sans doute déjà proposée, ou encore répondre à la question par lui-même. Et en cas de demande plus complexe, le « Smart Routing » consiste à analyser la demande, mais également son degré d'urgence, afin d'orienter le client vers le bon agent.

Et contrairement aux systèmes basés sur les salles d'attente virtuelles, le « bon agent » n'est pas forcément celui qui répond le plus vite aux questions. Ce dernier peut être choisi sur la base de sa position géographique, de sa connaissance du produit, de sa disponibilité immédiate, de son expertise, voire de sa séniorité. C'est à l'entreprise de décider des bonnes règles d'affectation, pas aux agents eux-mêmes !

Et pour correctement répondre à une demande client, quoi de mieux que de disposer d'une vision à 360° sur ce client : Quel est son historique ou sa fréquence d'achat ? Sur quelle partie du site ou fiche produit a-t-il rencontré un problème ? A-t-il déjà signalé ce problème par mail ou par téléphone ? Avant même de répondre à un client, le conseiller peut déjà comprendre le contexte et formuler les premières préconisations.

Et cette stratégie est indépendante du canal utilisé. Que le message provienne d'un formulaire web, d'un courrier électronique, d'un appel vocal ou désormais d'une messagerie instantanée comme le SMS, le RCS, Android Message, iMessage ou WhatsApp, l'entreprise doit être en mesure de recentraliser ces échanges, quel que soit le canal utilisé par ses clients.

En quelques années, l'univers de la relation client a considérablement changé. Selon une récente étude réalisée par BVA, 78% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois, et ils sont 94% à estimer que cette expérience a un impact sur leur image d'une marque et 90% à déclarer être prêt à changer de marque en cas de mauvaise expérience !

Et les salles d'attente virtuelles, dont la logique remonte au 20e siècle, ne sont plus adaptées à ces nouveaux consommateurs. L'avenir de la relation client passe par une relation multi support, instantanée, et dans laquelle le routage intelligent des demandes, est incontestablement la première brique d'une “smart solution” de relation client.

Tribune de Pierre Garrigues, directeur commercial France CM.com