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Tendances CRM 2014 : cap sur la satisfaction client

Publié par Florence Guernalec le

Micropole associé à PowerOn a interrogé cinq experts de la relation client pour son Livre Blanc: Thierry Spencer (Académie du Service), Christian Barbaray (Init), Raphaël Benoliel (Micropole), Grégoire Michel (Inficiences Partners) et Lidia Boutaghane (Links Conseils & Associés).

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L'expérience client via la spécificité de chaque canal

Lidia Boutaghane, consultante Stratégie client & marketing collaboratif chez Links Conseils & Associés : "2014 pourrait sûrement se démarquer principalement par le " Local ", le " Mobile ", le " Customer Guérilla " (prise de pouvoir du Client, à défaut de le lui accorder) mais aussi par la stratégie de contenus et le temps réel. Mais, comme il y a beaucoup de changements, la plupart des entreprises - surtout les PME - seront dans l'attentisme... Peut-être les initiatives des entreprises seront-elles encouragées par un timide retour à l'optimisme chez les français ?"

- Attrait pour l'immédiateté et recherche de " slow life "
- Une société cultivant le narcissisme social
- Les clients attendent considération, qualité de service et personnalisation
- L'écart entre client professionnel et consommateur s'estompe
- La prospection n'est pas morte, vive le lead nurturing !
- L'écart entre l'Homme et la Machine se réduit
- Le Local et le Mobile vont primer sur le Social en 2014
- La prise de pouvoir par le client devrait continuer
- Ces tendances face à la réalité du client

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