Découvrez bourseinside.fr, le 1er site dédié aux entreprises cotées !

Recherche
Magazine Marketing

#MarketingDay2021 Le résumé de la 2e journée !

Publié par Barbara Haddad le

Comment les marques et enseignes se sont-elles engagées dans une transformation protéiforme profonde et quelles sont les projections sur les prochains mois ? Réponse avec ce recap de la deuxième journée de Marketing Day !

Je m'abonne
  • Imprimer

Live-selling et Tchat vendeur : où en est-on ?

Une proximité facilitée par le digital

"Nos rapports sociaux se sont distendus avec la crise sanitaire, les sessions live sont alors devenues une évidence pour maintenir le lien avec nos clients et notre communauté", constate Pauline Roche, Chef de projet social commerce pour Boulanger.

"Pour autant, il existe différents types de live : les évènements de live selling ou live shopping ont pour objectif de générer du trafic et des ventes tandis que d'autres sessions live ont une pure vocation conversationnelle, comme celles que nous avons pu animer de façon hebdomadaire sur Twitch", détaille Pierre Alain Houard, Directeur Marketing de Xiaomi France.

"Pour nous, la proximité conversationnelle s'est traduite par la création d'une communauté de passionnés du bricolage et du jardinage, les Manodvisors, présents, sur le site avec qui il est possible d'échanger par tchat pour être conseillé avant l'achat ou avoir des réponses sur le choix et l'utilisation des différents produits", abonde Artur Serra, Head of Customer Advice chez ManoMano.

Une valorisation des collaborateurs

" Ce sont nos équipes qui animent tous nos réseaux sociaux, dans une logique de transparence et surtout de proximité et d'humanisation de la marque, nous passons des heures sur Twitch, nous nous filmons sur TikTok ... Les Mi Fans ont ainsi un peu l'impression de nous connaître", poursuit Pierre Alain Houard.

" De notre côté les conseillers de vente des magasins peuvent répondre aux questions des clients sur notre tchat en ligne", ajoute Pauline Roche.

" Nos équipes s'occupent du Community management de la communauté, de faciliter les échanges entre les experts et les clients et de conseiller aussi les clients professionnels qui ont des besoins bien spécifiques", précise Artur Serra.

Quelles sont les bonnes pratiques ?

"Il faut être robuste sur le volet technique, tester sa plateforme de live, vérifier qu'il n'y aura pas de bug ou de surcharge qui pourrait faire sauter le site. Ensuite, bien choisir ses experts, qi ne sont pas forcément de grands influenceurs mais qui sauront répondre de façon précise aux différents usages er spécificités des produits présentés. Si une promotion est adossée au live, il est préférable, si cela est possible de la laisser en ligne 3/4 jours après le live, une majorité des ventes ayant lieu après visionnage du replay", confie Pauline Roche.

" Il est important aussi de définir en amont des KPI à suivre, c'est ce qui va permettre d'améliorer les process ou encore d'assurer d'une bonne qualité de service. Par exemple, nous avons pu mesurer que les conversations durent en moyenne 10 minutes par chat et permettent des échanges en temps réel au plus près des problématiques du client et de son projet. Et en 2020, ce sont 2,3 millions de conversations qui ont été initiées entre les clients et les Manodvisors", complète Artur Serra.

"Enfin, il est primordial de s'adapter aux usages de chaque plateforme : profils des viewers, formats natifs ... et de ne pas oublier de se préparer aux questions qui peuvent être posées durant le live pour ne pas être pris au dépourvu", conclut Pierre Alain Houard.

Passionnée de veille et d'innovation, je suis à l'affût des dernières initiatives menées par les marques et enseignes ainsi que les nouveaux leviers marketing [...]...

Voir la fiche

NEWSLETTER | Abonnez-vous pour recevoir nos meilleurs articles

Sur le même sujet