[Tribune] 4 astuces pour aider le consommateur à acheter sur internet

Dans un contexte très particulier, le compte à rebours des achats de fin d'année est lancé. L'évolution du comportement des consommateurs, les perturbations sur les chaînes d'approvisionnement et les nombreuses incertitudes économiques qui pèsent sur les entreprises et les commerçants, vont sans nul doute chambouler la fin de l'année 2020.

Pour aider les commerces en ligne - ainsi que les commerces traditionnels qui ont commencé à digitaliser leur offre depuis le premier confinement - à y voir plus clair dans les comportements de consommation à la veille du Black friday, du Cyber monday et des fêtes de fin d'année, Trustpilot a analysé plus de 30 millions d'avis de consommateurs publiés sur sa plateforme entre août 2018 et août 2020 : trafic sur la plateforme par catégories de produits, nombre d'avis publiés, mots-clés les plus fréquents apparaissant dans les avis publiés.... Voici les 4 enseignements qui en ressortent.

Depuis le début de la crise, les consommateurs ont redirigé une part si importante de leurs dépenses vers les achats en ligne que les chiffres des ventes e-commerce sont nettement supérieurs à ceux généralement enregistrés pendant la haute saison des fêtes. Selon les prédictions de l'Indice Adobe 2020 de l'économie numérique pour la période de mars à juin 2020, 77 milliards de dollars supplémentaires ont ainsi été dépensés en ligne.

Astuce n°1: le timing est primordial, alors commencez à renforcer votre présence en ligne grâce aux avis clients dès maintenant

Les données recueillies sur la plateforme Trustpilot au cours des deux dernières années montrent une augmentation constante et forte du trafic, en particulier à partir du mois de novembre lorsque les cyber acheteurs commencent à planifier leurs achats de Noël et à rechercher les bonnes affaires sur le net. La période du Black Friday en particulier génère une hausse de fréquentation. Le trafic a augmenté d'année en année, avec des pics importants dans les catégories mode, électronique, santé-beauté et la maison-jardin en période de fêtes et depuis le début de la pandémie du covid-19. Pendant le confinement, les consommateurs français se sont beaucoup tournés vers les avis en ligne pour valider leurs achats et réduire les risques associés à une pratique nouvelle pour la plupart d'entre eux. Cette tendance devrait se confirmer pour Noël 2020, alors que la situation sanitaire se durcit à nouveau.

Astuce n°2 : Soyez prêt à répondre aux avis au fur et à mesure qu'ils arrivent. N'ayez pas peur de répondre rétroactivement - mieux vaut tard que jamais.

Selon les données de notre plateforme de 2018 à 2020, les clients laissent beaucoup plus d'avis à partir de novembre et jusqu'au Nouvel An. À l'évidence, un plus grand nombre d'achats en ligne entraînent nécessairement un plus grand volume de commentaires de la part des clients.

Plus d'avis clients signifie plus d'opportunités de valoriser ce que les acheteurs apprécient dans votre expérience client, renforçant ainsi la notoriété et la confiance dans votre marque. Mais plus de commentaires peuvent également mettre en lumière des points à améliorer. Les prospects sont tout aussi intéressés par la façon dont une marque réagit et résout les problèmes soulevés dans ses avis. La plupart des entreprises, quel que soit leur secteur, répondent principalement aux avis pendant la haute saison des achats - et répondent bien plus souvent aux avis positifs qu'aux avis négatifs. Voici donc une occasion unique de vous différencier en répondant toute l'année aux avis négatifs comme aux avis positifs. C'est une opportunité particulièrement intéressante dans les catégories très saturées comme la mode, la maison et le jardin, la santé et la beauté.

Prendre le temps de répondre, peu importe la saison ou la tonalité des avis, montrera que votre entreprise se soucie réellement de ses clients et qu'elle est fiable. Et si vous avez la chance d'avoir de nombreux avis sur la haute saison de l'an passé, pensez à y répondre rétroactivement. Croyez-le ou non, les acheteurs préfèrent une réponse tardive que pas de réponse du tout.

Astuce n°3 : Doublez le service client et la communication avant et pendant toute la saison des fêtes

Pour comprendre ce qui motive le plus les acheteurs pendant la période des fêtes, nous avons analysé les expressions à deux mots les plus courantes dans les avis - positifs comme négatifs - publiés entre octobre et janvier 2018 à 2020 sur la plateforme. Pour les avis positifs laissés pendant la haute saison des achats, "excellent service" et "service client" figuraient parmi les expressions les plus courantes, apparaissant dans environ 5,5% de tous les avis en anglais de cette période. "Fortement recommandé" et "livraison rapide", qui ont été mentionnés respectivement dans environ 4% et 3,5% dans les critiques favorables laissées pendant la haute saison des achats au cours des deux dernières années, ne sont pas loin derrière en termes de popularité. En ce qui concerne les avis négatifs, le "service à la clientèle" a été mentionné dans environ 20% des avis négatifs laissés pendant la haute saison de magasinage entre 2018 et 2020. "Remboursement" et "appel téléphonique" ont également été mentionnés dans environ 3% des avis négatifs. Conclusions :

- Tenez vos clients informés sur vos approvisionnements et les conditions de livraison. ne les laissez pas dans l'attente et pensez à les tenir informés en temps réel, en toute transparence.

- Renforcez votre service client, pour répondre à l'afflux de mails et d'appels qui ne manqueront pas de survenir.

Astuce n°4 : Pensez omnicanal

Beaucoup de marques affichent leurs avis clients en ligne, sur leur site web et leurs e-mails, leurs réseaux sociaux mais aussi leurs publicités payantes. Mais qu'en est-il de l'affichage offline ? Une enquête de London Research a révélé que seulement 8% des entreprises utilisant Trustpilot exploitent leurs avis hors ligne, contre 84% en ligne. Une présence omnicanale est essentielle pour garantir un parcours d'achat transparent pour les consommateurs. Pensez à afficher et mentionner vos avis dans vos publicités télévisées et campagnes de sponsoring, à la radio, sur vos emballages et même sur les panneaux d'affichage. Ce sont tous d'excellents endroits où vous pouvez présenter les avis des clients pour renforcer la confiance en dehors de vos canaux en ligne. N'oubliez pas que de nombreux acheteurs aiment toujours se rendre en magasin avant d'acheter en ligne, ou vice-versa, et les marques ont là une occasion d'exploiter leur fiabilité hors ligne, en particulier pendant la période des fêtes.