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Infographie 8 Français sur 10 ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois

Publié par Fiona Gentilleau le

L'année 2020 et la crise de la Covid-19 ont chamboulé beaucoup de secteurs et de métiers. Avec les différents confinements, les services clients à distance des enseignes, en première ligne, ont été particulièrement sollicités par les Français.

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Cette infographie réalisée par Qualimétrie met en lumière les différents comportements des consommateurs et leurs rapports aux différents services client. Quel est l'avis et l'expérience des Français concernant les services clients des entreprises ? Quels sont les services clients contactés, par quels moyens et pour quelles demandes ? Ce dernier échange a-t-il été satisfaisant, facile et qualitatif ? Pour répondre à ces différentes questions, Qualimétrie a mené en avril 2021 une étude pour faire l'état des lieux des expériences vécues par les Français avec les services clients ces 12 derniers mois.

Les chiffres clés qui en ressortent ? 78 % des Français répondants à l'étude ont contacté un service client ces 12 derniers mois. Parmi ces 78 %, 47 % ont privilégié le téléphone, 46 % passent par les e-mails et 43 % utilisent des canaux digitaux. Les chiffres sont assez proches permettant d'affirmer que personnes sondées n'ont pas un canal de prédilection particulier.

Concernant les raisons qui ont motivé les répondants de l'étude à contacter un service client, 28 % déclarent qu'il s'agissait d'une demande d'information, suivi de près par les suivis de commande (20 %), les réclamations et gestion de compte client (16 %) et la prise de rendez-vous (12%).

L'infographie de Qualimétrie présente le top 5 des secteurs les plus contactés par les Français répondants de l'étude. En pôle position, les banques et assurances avec 38 %, les e-commerçants arrivent à la seconde place avec 33 %, puis viennent les opérateurs mobiles, les restaurants et les équipementiers de la maison.

Pour la majeure partie des répondants de l'étude, obtenir une solution dès le premier appel et une bonne compréhension des besoins pour une prise en charge optimale sont les deux attentes les plus importantes selon les répondants à respectivement 39 et 35 %. 74 % des Français qui ont contacté un service client sont satisfaits de la réponse qu'ils ont obtenue et 45 % des répondants admettent avoir parlé de leur expérience auprès de leur entourage même s'il s'agit d'une mauvaise expérience.

Méthodologie :

L'étude a été réalisée du 19 au 26 avril sur un panel national représentatif de 1119 Français âgés de plus de 18 ans.

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