Le Crédit Agricole modernise l'écoute client et allège les coûts
Afin de plonger au coeur du quotidien de ses clients, de les écouter de manière continue, de moderniser l'approche, d'être plus flexible et d'alléger les coûts des dispositifs, le Crédit Agricole, aidé de la start-up française Fanvoice, mise sur la co-création.
Je m'abonneUn dispositif d'écoute pérenne
Depuis plus d'une décennie, les banques traditionnelles investissent dans la digitalisation des parcours clients. Les enjeux portent sur l'innovation dans les usages et la valeur perçue. L'innovation doit permettre au client de bénéficier de toujours plus d'autonomie, en simplifiant les démarches et en bénéficiant de conseils personnalisés. C'est dans ces écosystèmes d'innovation, ouverts et collaboratifs que de nouveaux services peuvent être imaginés, au plus près des évolutions de comportements. Et c'est exactement ce que propose le CA Lab, fer de lance de ce mouvement.
En France le réseau est composé de 39 caisses régionales réparties sur tout le territoire. C'est pour réunir toutes les parties prenantes que la plateforme collaborative digitale CA Lab a vu le jour en 2016. Son ambition initiale est intacte et encore plus résonnante en 2021 : faire entrer la vision client et l'expérience utilisateur au sein de l'entreprise et faire en sorte qu'elle y reste.
Il s'agit d'étudier, de comprendre, mais aussi d'engager et de co-créer les tenants et les aboutissants de la banque de demain et faire en sorte que les attentes clients imprègnent véritablement les décisions stratégiques. Au fondement de la démarche également un constat : les ateliers clients sont coûteux, longs et fastidieux à mettre en place.
La plateforme rassemble aujourd'hui :
- Plus de 14 000 clients,
- On compte 51 projets collaboratifs,
- Pour plus de 30 000 suggestions,
- 20 Caisses régionales ont rejoint le projet pour se donner les moyens d'offrir une relation client différente, basée sur la proximité et le dialogue.
Une nouvelle façon d'engager ses clients et ses collaborateurs à un moindre coût
Il s'agit, donc, d'engager, d'analyser et d'optimiser en s'appuyant sur des communautés de clients, qui viennent spontanément et sans incentive, partager leurs retours d'expérience. Ici s'inscrit une différence fondamentale d'avec les études traditionnelles, les participants s'expriment avant tout parce que le sujet leur parle, parce qu'ils se sentent suffisamment proches de la marque et parce que le projet porte en lui une co-construction et non simplement des réponses à un sondage.
C'est dans cette dynamique et avec cet état d'esprit que 1 600 jeunes de 18 à 30 ans ont été rassemblés par les caisses régionales Languedoc et Bretagne pour échanger sur le sujet de la banque de demain, avec un titre accrocheur " Tout ce que vous avez toujours eu envie de nous dire ! ". L'appel à idées lancé par la Banque verte invitait donc à s'exprimer sans filtre, et a permis de récolter plus de 7 000 attentes non satisfaites, autant de pistes à explorer pour l'entreprise.
Parmi les idées les plus plébiscitées par la communauté, on trouve par exemple " Une carte au cryptogramme digital qui permet de changer ces trois chiffres automatiquement toutes les heures " ou encore " Rendre le coût d'une carte bancaire nul afin de s'aligner sur les banques en ligne. ". Entre disruption et évidence, l'analyse de toute la matière récoltée permet de confirmer des grandes tendances et d'initier des chantiers innovants.
Autre sujet, autre projet
Dans le cadre de la refonte de son projet d'entreprise, la caisse régionale Nord-Est cherchait à pallier l'effet de la distanciation engendrée par la crise sanitaire. La plateforme communautaire a apporté une réponse simple et conviviale. En 2020, pendant plus d'un mois, les collaborateurs ont été invités à réagir aux plans d'action de la caisse pour devenir ainsi les co-auteurs d'une nouvelle page avec leurs 1 110 idées proposées. En complément, des entretiens individuels ont été orchestrés, pour capitaliser à la fois sur de l'expression individuelle et de l'émulation de groupe.
Très bientôt, c'est le sujet des tirelires connectées qui va être débattu sur la plateforme... Ces produits ludiques et éducatifs suscitent un véritable intérêt et c'est pour cette raison que l'appétence à l'égard de la proposition va être mesurée... Pour encore une fois innover au plus près des attentes et des critiques bienveillantes des futurs utilisateurs.
