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#MarketingDay2021 Le résumé de la 1ère journée !

Publié par Barbara Haddad le

De l'introspection à l'adaptation, comment les marques et enseignes ont-elles su faire preuve de remise en question pour se reconnecter à leur valeurs profondes mais aussi à l'enjeu environnemental pour entrer en résonance avec les nouvelles attentes et besoins des consommateurs :

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Le marketing digital et conversationnel au service de l'expérience client

Blissim, Air France, Promod : 3 marques, 3 secteurs, 3 stratégies... mais un seul et même objectif : nourrir la conversation avec ses clients sur le digital. Et intégrer cette "communauté" dans toutes les décisions marketing.

Blissim : des enquêtes qualitatives... à l'engagement naturel

Digital native, Blissim (ex Birchbox France) a toujours travaillé sur l'engagement client sur le numérique. Chaque mois, la marque mène une campagne digitale "très forte" et un storytelling dédié à la sortie des nouveaux produits, notamment. Pendant la crise du Covid-19, et les confinements, Blissim a cherché à établir une relation "de proximité" avec sa communauté, explique Amandine Perot, directrice marketing et communication de Blissim."Les consommatrices étaient davantage présentes sur les réseaux sociaux, c'est donc sur ce média que nous avons cherché à leur apporter davantage de services et de contenus adaptés à la période, comme des cours de sport en live." La marque qui glisse des questionnaires dans chacune de ses boxes a reçu 40 % de feedback pendant les confinements. Un record. En 2021, Blissim veut continuer à impliquer sa communauté et a intégré certaines des actions menées à son plan d'action quotidien. À l'instar des "Blissim Talks", rendez-vous d'enquêtes qualitatives avec ses clientes, qui permettent à la marque de se nourrir des feedbacks. Étape ultime de l'animation de communautés, Blissim a réussi à susciter un engagement naturel : des groupes de fans se sont créés spontanément - Blissim Family, par exemple. "Notre pôle social contacte ces personnes très engagées pour les sonder et leur donner du contenu exclusif", explique Amandine Perot.

Promod : les clientes "font" la marque

Déjà conscient avant la crise du Covid-19 de la nécessaire implication des clients dans ses pratiques métier, Promod a crée une plateforme communautaire via laquelle clients et créateurs échangent sur le futur de la marque et des nouvelles collections. Baptisée You Make Promod (YMP), elle permet d'intégrer les clientes dans (presque) tous les stades de décision de la marque. "Nous animons la plateforme en offrant aux 30 000 clientes, co-makers, des challenges tous les 15 jours. Ce peut être, par exemple, la co-création de la robe de l'été prochain - choix de la forme, de l'imprimé, d'une ceinture - ou des sondages sur les vestes préférées de la communauté et leurs souhaits pour l'avenir", explique Isabelle Léon, responsable communication et référente RSE de Promod. Source d'insights pour les équipes produits, la plateforme permet aussi d'instaurer une relation plus authentique entre la marque et ses clientes. De nouvelles expériences sont également nées de la période de confinement, à l'instar de "5,70 mode", des conseils en vidéo, façon téléachat, diffusés sur les réseaux sociaux. Isabelle Léon explique : "Pendant le confinement, il n'était plus possible de faire des photos avec des mannequins, nous avons donc eu l'idée d'utiliser le hall de d'entrée de notre siège comme décor pour présenter, toutes les semaines, des vêtements et donner des conseils. Nous continuons aujourd'hui, au rythme d'une fois toutes les trois semaines, avec des influenceuses et des clientes."

Air France : recueillir les avis... pour faciliter la vie des clients

Effet de la crise du Covid-19, beaucoup de clients décident désormais de partir en voyage... au dernier moment. "Notre référentiel était basé sur le temps long (des voyages anticipés), nous avons dû déphaser notre approche pour nous adapter, explique Adélaïde Lainé, directrice des médias sociaux d'Air France. Nous nous sommes recentrés sur tous les outils numériques, et notamment les solutions d'intelligence artificielle." La compagnie aérienne cherche avant tout à faciliter la vie de ses clients. Parmi les solutions nées de la crise du Covid-19, "Ready to fly", un service de vérification des documents de voyage avant le départ et qui aide donc à anticiper les formalités, mais, aussi, une carte interactive montrant les pays dans lesquels il est possible de voyager quand on est vacciné - ou pas - et les conditions requises. "Nous travaillons également notre social servicing. Nous adaptons nos bots pour guider les clients et les prospects pour un voyage le plus facile possible", ajoute Adélaïde Lainé. Air France établit aussi une conversation avec ses audiences sur les réseaux sociaux plus participatives - et moins top down.

Passionnée de veille et d'innovation, je suis à l'affût des dernières initiatives menées par les marques et enseignes ainsi que les nouveaux leviers marketing [...]...

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