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Le commerce électronique permet aux entreprises européennes d'augmenter leur chiffre d'affaires en ligne et dans les magasins

Publié par Gonzalo Higueras le - mis à jour à

Voyons comment la vente en ligne facilite l'achat du point de vue du consommateur pour comprendre pourquoi les détaillants européens doivent l'adopter plutôt que la craindre.

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Malgré le ralentissement économique de l'Europe, les ventes en ligne se développent. Entre 2008 et 2011, le commerce en ligne en Europe a augmenté en moyenne de 18,6 % par an, contre 10,3 % aux États-Unis. De nombreux détaillants européens tardent à adopter la vente en ligne, craignant qu'elle ne porte préjudice aux magasins physiques. Toutefois, leurs craintes sont infondées. Le commerce électronique permet simplement aux consommateurs de trouver plus facilement le bon produit, ce qui les incite à acheter. Lorsque vous appliquez la bonne stratégie en la matière, ils viennent faire leurs achats chez vous.

En ligne, les consommateurs se guident entre eux pour trouver le produit parfait

L'achat en ligne, que ce soit sur Internet ou sur des terminaux mobiles, est devenu plus social que jamais. Pour les détaillants en ligne, les réseaux sociaux comblent les lacunes au niveau des interactions avec le consommateur lorsque la stratégie appliquée est appropriée, car ils répliquent en ligne le dialogue en face à face avec le personnel des magasins et d'autres consommateurs qui les fréquentent.
La vente en ligne favorise l'échange d'informations. Par exemple, au moment de choisir votre nouveau lecteur MP3, vous obtenez une recommandation démocratisée pour des haut-parleurs et d'autres accessoires que d'autres consommateurs ont également acheté, c'est-à-dire les produits qu'ils ont « préféré » avec leur porte-monnaie numérique. C'est comme si vous demandiez à un autre acheteur dans le rayon s'il a testé un produit, sauf que le « rayon » est l'ensemble de la clientèle du détaillant.
Imaginons que vous cherchiez un nouveau réfrigérateur pour votre cuisine. Comme moi, vous n'êtes probablement pas un spécialiste des réfrigérateurs. En ligne, vous pouvez regarder les commentaires des autres consommateurs et faire votre choix en fonction de leur avis sur les produits. Les commentaires « socialisent » le produit en ajoutant des témoignages de clients et en utilisant leurs formulations, pas le discours marketing, ni les termes techniques. Nos données montrent qu'avec les consommateurs bien informés qui lisent les commentaires, questions et réponses d'autres acheteurs, les détaillants et les marques augmentent leur taux de conversion de 153 %. En conséquence, l'échange d'informations non seulement vous aide à trouver le produit répondant à vos besoins particuliers, mais vous incite à l'acheter.

La vente en ligne permet aux consommateurs de filtrer les conversations pour obtenir les avis les plus pertinents

Les conversations sur les sites de vente au détail peuvent être plus précises. Dans l'exemple précédent, l'ensemble de la clientèle d'un détaillant était concernée, mais vous pouvez filtrer les commentaires de ce grand groupe pour obtenir les avis qui vous intéressent le plus.

Vous pouvez choisir de prendre connaissance de l'avis de vos amis plutôt que de celui d'inconnus. En utilisant l'Open Graph de Facebook, vous découvrez si l'un de vos amis sur Facebook a aimé le produit que vous cherchez, s'il a publié un commentaire à son sujet, s'il l'a acheté ou s'il l'a examiné.

Si vous ne souhaitez connaître que l'avis des consommateurs qui partagent vos besoins, vous pouvez filtrer leurs commentaires selon des critères tels que la géographie, la tranche d'âge, la situation familiale, etc., et n'afficher que les avis les plus pertinents. Par exemple, Sephora vous permet de filtrer les témoignages en fonction de la couleur de vos cheveux ou de votre peau lorsque vous cherchez le shampooing ou le vernis à ongles idéal.

La vente en ligne aide aussi les consommateurs à faire leurs achats hors ligne

La plupart des détaillants européens signalent que la fréquentation de leurs magasins diminue, tandis que le trafic en ligne augmente. Cette situation est un problème majeur pour bon nombre d'entre eux, car le nombre de personnes qui effectuent des achats en ligne est encore 30 à 50 fois inférieur à celui des personnes qui effectuent des achats en magasin. Prenons l'exemple d'une marque de vêtements bien connue en France, qui cible les jeunes de 15 à 24 ans. Ce groupe démographique est particulièrement présent sur Internet et le trafic du site de vente en ligne est élevé, mais le taux de conversion en ligne est en moyenne de 1,5 %, ce qui signifie que seulement 3 consommateurs sur 200 effectuent des achats lors de leur visite du site. Toutefois, le taux de conversion hors ligne du détaillant est bien plus élevé (15 %). Avec plus de 400 magasins dans plus de 20 pays, il est important pour le détaillant d'appliquer une stratégie commune pour les opérations en ligne et hors ligne, et d'exploiter le trafic élevé de la boutique en ligne pour optimiser la fréquentation et les ventes en magasin.

Les consommateurs qui font des recherches en ligne et effectuent leurs achats hors ligne sont appelés les acheteurs ROBO (Research Online, Buy Offline). Les ventes en ligne et hors ligne peuvent coexister, non seulement dans leur intérêt, mais pour les objectifs stratégiques qui optimisent la puissance de vente des deux canaux.
Par exemple, lorsque vous effectuez des achats en ligne, les avantages du commerce électronique énoncés ci-dessus vous aident à trouver le produit qui vous convient, mais si vous préférez vous le procurer en rentrant du travail plutôt que d'attendre de le recevoir, les détaillants trouvent des moyens de vous inciter à vous rendre dans leur magasin plutôt que d'effectuer des achats ailleurs. Des options telles que le paiement en ligne et le retrait en magasin sont de plus en plus fréquentes. Les programmes de fidélité encouragent également les consommateurs qui font des recherches en ligne à effectuer des achats dans les magasins physiques des détaillants.

En outre, les données sur les clients et les produits collectées en ligne peuvent aider les détaillants à augmenter les ventes hors ligne. En ligne, les détaillants peuvent suivre les articles recherchés, ce que les clients en disent, quels sont les articles les plus et les moins populaires, etc. Ces données leur permettent de comprendre comment réaliser des ventes hors ligne, quels produits doivent être placés en tête de gondole, quels sont ceux à promouvoir par un affichage et ce que le personnel du magasin doit dire sur le produit.

Les cinémas ont été confrontés à un certain nombre d'innovations dont bon nombre ont pensé qu'elles auraient de graves conséquences sur l'industrie cinématographique. Ils estimaient que les vidéos VHS, DVD, HD, à la demande et en streaming sur Internet représentaient un coup dur pour eux. Cependant, l'industrie cinématographique a continué d'innover et a survécu.

La vente en ligne ne met pas en danger les magasins physiques ; elle les incite simplement à innover et constitue également un outil d'innovation. Des innovations telles que les lunettes 3D dans les cinémas créent une passerelle entre la vente en ligne et les magasins physiques. Il faut juste continuer d'innover.

<p>Bazaarvoice place les avis des consommateurs au c&oelig;ur de la strat&eacute;gie commerciale de plus de 1 800 partenaires internationaux. [...]...

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