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Réussir son projet CRM en 4 points clés

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En 2018, le marché du CRM représentait 48,2 mrds $ de CA selon Gartner, devenant ainsi le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels. D'où l'importance stratégique de réussir son implantation. Suivez le guide, Christian Dhinaut, directeur stratégie produits CRM de Divalto.

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© Montri - Fotolia Adopter une démarche globale centrée sur le "parcours client"

Un outil non exclusif aux commerciaux & des bénéfices pour tous les services

Une des idées reçues sur les CRM est que seuls les employés travaillant au service vente d'une entreprise sont concernés par les logiciels de Customer Relationship Management. Or, il est important pour tous les collaborateurs d'une entreprise de penser au développement de la relation clients. Bien évidemment, les services marketing seraient les premiers de la chaîne de développement à devoir s'équiper de ces applications logicielles mais les acteurs de la logistique et de l'ingénierie devraient également être sensibilisés. Impliquer les collaborateurs de tous les services dans le processus de mise en place d'une solution CRM permet d'optimiser son utilisation et son efficacité dans les stratégies à long terme.

Un outil pluridisciplinaire pour une meilleure compréhension du client

Attention également à ne pas négliger l'aspect "parcours client" dans le développement d'une entreprise du XXIe siècle. Les entreprises qui ont fait succès ces dernières années sont celles qui ont misé sur une stratégie cross-canal ou omnicanal: soit répondre de façon personnalisée aux questions des acheteurs potentiels ou fidèles via tous les canaux numériques et traditionnels. Il s'agit ici de se démarquer auprès d'acheteurs constamment sollicités par la concurrence. Et si l'omniprésence des logiciels CRM est bien établie dans le BtoC, comme peuvent en témoigner le succès des TUNA (Tesla, Uber, Netflix et Airbnb), le secteur du BtoB est loin derrière. L'intérêt pour les entreprises BtoB est donc de se positionner au plus vite afin de bénéficier du statut de précurseur dans le domaine tout en optimisant leurs relations clients.

Les avantages d'établir une démarche "parcours clients"

Le processus d'implémentation d'un logiciel CRM dans une entreprise sera d'autant plus réussi s'il s'appuie sur cette démarche globale du développement de " parcours clients ". Cette dernière a d'ailleurs de multiples avantages dans la compréhension globale des comportements des acheteurs. Notamment, une meilleure compréhension du parcours achat, surtout à cette époque de l'ère digitale où les acheteurs potentiels ont accès à tous types de renseignement grâce à Internet. Ces processus peuvent également permettre d'appréhender et de réduire les obstacles entre la première prise de contact et l'acte d'achat, d'améliorer l'expérience client et de le fidéliser. Enfin, une entreprise qui a réussi dans sa démarche centrée sur le "parcours clients" pourra faire de ses acheteurs fidèles de véritables ambassadeurs de la marque.

Christian Dhinaut

Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
rédactrice en chef

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