Rappel (d’un produit)
Fait d'organiser le retour d'un produit sur son
lieu de production (ou dans une zone de
stockage spécifique), alors que les modalités
de sa commercialisation ont fait que certains
exemplaires de ce produit sont déjà entre les
mains des consommateurs. Il peut être
décidé – ou contraint par les pouvoirs
publics – en raison du danger potentiel ou
avéré, que représente sa consommation/son
utilisation. Dans certains cas rares, il peut
être motivé par une raison stratégique
(comme par exemple une mauvaise qualité
qui risquerait de porter atteinte à l'image de
la marque) mais il représente souvent un
coût très élevé. Il complète généralement
l'action de retrait d'un produit, souvent
insuffisante compte tenu de la tension des
flux logistiques. Lorsqu'un problème est
identifié, plusieurs consommateurs sont
malheureusement déjà en possession du
produit. Mathilde Gollety et ses collègues
indiquent que : « Le rappel nécessite donc la
mise en oeuvre par l'entreprise d'une action
d'information auprès de ses clients, afin de
récupérer les produits défaillants, et d'éviter
ainsi tout risque lié à leur consommation ou
leur utilisation. Cette action de rappel peut
être réalisée de façon “transparente” pour
les clients, l'entreprise les tenant alors clairement
informés de l'opération de rappel et
du problème rencontré par ses produits. Il lui
est également possible de “masquer” ce rappel,
en prétextant une tout autre raison pour
récupérer les produits, sans les informer du
caractère potentiellement défectueux des
produits commercialisés. »
