Des métiers à "chaleur ajoutée"

Plus l'intelligence artificielle sera poussée, plus il faudra de gens pour personnaliser les messages, miser sur la sociologie et l'ethnologie des petits groupes... Dans les postes centrés sur l'expérience client, on va sans doute voir se développer des fonctions de chief customer officer et chief brand officer, des culture managers et autres profils spécialisés sur ce tout qui se passe en magasin. Une enseigne de distribution a récemment lancé une recherche pour un "responsable de la transformation digitale par la formation".

Ces experts de la qualité de service permettront de remettre de l'humain et du dialogue dans la relation entre la marque et le consommateur. " Depuis qu'Internet est partout, un des enjeux consiste à passer du B to B to C au human to human, dans une sorte de détox digitale, note Brice Ackenthaler. À côté des experts du transactionnel et du fonctionnel, on commence à voir se développer des métiers de "chaleur ajoutée", qui apportent une qualité de service et une chaleur humaine. "

Il faudra aussi compter sur les consommateurs, qui font leur entrée dans les métiers du ­marketing, où certaines activités commencent à être "ubérisées". Des start-up proposent aux consommateurs de procéder eux-mêmes aux relevés de prix en magasin pour vérifier que les accords commerciaux sont bien respectés. Des communautés de clients sont mobilisées (contre rémunération) pour répondre aux questions des internautes par tchat le soir et le week-end ou en fonction des besoins spécifiques d'une campagne. Des plateformes de graphistes indépendants créent des logos et des créations publicitaires... Elles permettent de renouveler les créations plus régulièrement et de manière plus souple qu'avec un ­prestataire traditionnel ou dans un service intégré.