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[Tribune] Pour une pédagogie de la réouverture

Publié par le - mis à jour à
[Tribune] Pour une pédagogie de la réouverture
© (c) Evgeniy & Karina Gerasimovi

Magasins, boutiques, restaurants, cinémas, théâtres, salles de sport vont bientôt pouvoir accueillir à nouveau le public. Une formalité ? Pas si sûr... Il leur appartient d'en faire une opportunité pour imaginer et proposer de nouvelles expériences client.

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Rien n'est plus simple, en apparence, qu'une réouverture. C'est le moment de tous les possibles, un temps d'émotion aussi, et tout simplement le signe que la vie reprend. Dans quelques semaines, magasins, boutiques, restaurants, cinémas, théâtres, salles de sport vont enfin rouvrir, mettant ainsi un terme à une longue période de disette en termes de relations sociales, durant laquelle beaucoup d'entreprises ont été éloignées physiquement de leurs clients. Simple, enthousiasmante et même excitante, mais aussi à envisager avec une attention particulière, telle sera la réouverture qui s'annonce. Car après une crise sanitaire aussi longue, il va falloir mettre en place une véritable pédagogie de la réouverture afin que celle-ci soit un succès, mais aussi une opportunité de réinventer la relation client.

Durant cette crise, des habitudes nouvelles se sont créées, des attentes différentes sont apparues, des ruptures se sont produites dont les entreprises vont devoir tenir compte, à la fois dans le design de leur service client mais aussi dans la formation et la préparation de leurs équipes. La réouverture est le moment propice pour refaire la différence avec les concurrents, engager et réengager autant les équipes que les clients.

Le succès de ce moment particulier va reposer sur la maitrise de plusieurs données clés :

- La prégnance de la relation digitale qui s'est instaurée durant la crise, par nécessité certes, mais aussi pour imaginer de nouvelles formes de relations entre l'entreprise et ses clients et même de nouveaux modes de consommation. C'est un bouleversement profond que nous vivons, dans lequel la relation à distance a remplacé la relation de proximité avec les clients. Il faut donc repenser le rôle de l'une et de l'autre, non en les opposant, mais en créant une forme de continuité et même de complémentarité entre les deux. Ces deux modes de relation vont désormais former les deux faces d'une seule et même expérience unique, intense et agréable.

Revenir dans un point de vente pour la première fois depuis des semaines, voire des mois, n'aura rien d'anodin pour un consommateur. Il va donc falloir qu'il sente qu'on l'accueille de manière différente, plus chaleureuse, afin de lui témoigner l'importance de sa visite et surtout de la considération. Dans ce genre de moment tout compte : la tenue, le langage, la communication non verbale ou tout simplement le sourire (même derrière un masque !).

- Le maintien pendant un certain temps de précautions sanitaires, qu'il s'agisse du port du masque en certaines circonstances, des distances de sécurité ou des conditions d'hygiène et de propreté. L'abolition très progressive des gestes barrières ne devra pas constituer un obstacle à la joie des retrouvailles. Le maintien d'une forme de distanciation devra être intégré sans dégrader l'expérience et encore moins son intensité. L'enjeu pour l'entreprise est de parvenir à coconstruire avec ses clients un " moment de vérité " personnalisé, dont dépendra la richesse de la relation future.

Se préparer à cette période nécessite donc une approche construite, cohérente, transversale mobilisant à la fois une impulsion du management, des expériences de terrain et des mises en situation.

Le moment qui s'annonce est plus qu'une simple " réouverture " : il nous appartient d'en faire une opportunité pour imaginer et proposer de nouvelles expériences client : plus intenses, plus sincères, plus essentielles aussi. Et parce qu'elle est la condition de l'expérience client, c'est également une occasion de réinventer l'expérience collaborateur. Parce que là aussi, plus rien ne sera comme avant.

Stéphane Le Gal, directeur du développement de l'Académie du Service, qui expose leur vision des enjeux clients/services de la réouverture.
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