Dossiere-CRM : gérer sa relation client

4 - " L'analyse des verbatims, un outil de pilotage de la relation client "

Entretien exclusif avec Thierry Desforges, président de Viavoo, qui insiste sur l'importance de capter les réclamations des clients sur les différents canaux.

Quel regard portez-vous sur l'état du marché ?

Nous intervenons sur le marché du social CEM (customer experience management ou gestion de l'expérience client). Ce marché, né aux États-Unis en 2005, ne compte qu'une poignée d'acteurs dans le monde. Notre technologie transforme le verbatim en donnée sur l'expérience client, avec un niveau de précision permettant d'agir efficacement sur la relation client, la fidélisation et la rétention. Nos clients sont des grands comptes. Les entreprises méconnaissent encore le potentiel de ces solutions.

Quels moyens préconisez-vous pour optimiser la gestion de la relation client ?

Aujourd'hui, les consommateurs s'expriment sur les canaux d'interaction client mais également hors de l'entreprise : blogs, forums, sites d'avis, réseaux sociaux, sites de partage de contenus ou d'applications mobiles...

Thierry Desforges, président de Viavoo

Depuis deux ans, ce mouvement s'accélère. Résultat : les services de communication chargés de l'animation de communautés et de l'écoute du Web social se trouvent confrontés à des commentaires qui peuvent concerner le service client. La solution Viavoo permet d'identifier les sujets qui relèvent de la relation client et de les distribuer au service concerné.

L'autre évolution notable est le passage du multicanal au cross canal, avec une intégration complète des médias sociaux. Chez l'opérateur Numericable, par exemple, la solution Viavoo est utilisée pour un usage innovant de Twitter-Call-back, qui permet à la marque de rappeler ses clients dans un délai moyen de quatre heures après l'émission de leur tweet !

Vidéo : webinar sur la mani-re d'intéggrer les réseaux sociaux et le multicanal dans la gestion de la relation client

Quelle est l'actualité de Viavoo ?

Viavoo est une plateforme multicanal en mode SaaS. Les services marketing l'utilisent pour tirer profit du verbatim des enquêtes de satisfaction et du Web social. Une offre baptisée "Viavoo Social Play" - plateforme d'analyse concurrentielle sur l'expérience client - sera lancée début 2013. Avec cet outil, nous évaluerons ce que disent les consommateurs d'une marque sur Internet à partir de critères constitutifs du parcours client, tels que la qualité de la livraison, l'accueil, la disponibilité du produit, etc. Ce niveau d'analyse est encore inexistant sur le marché. Nos clients le réclament pour bénéficier d'une meilleure visibilité sur l'expérience client délivrée par leurs concurrents. Dans sa version initiale, la plateforme sera accessible aux professionnels de l'e-commerce, puis déclinée pour d'autres secteurs.