Dossiere-CRM : gérer sa relation client

6 - E-logistique : " La livraison est un moment-clé de la relation client "

Entretien exclusif avec Marc Castelot, directeur général d'A2dis. Le moment et les conditions de livraison sont déterminants dans le processus de fidélisation.

Quel regard portez-vous sur l'état du marché ?

C'est un marché qui bouge, duquel émergent de nouveaux besoins : les e-commerçants sont à la recherche de solutions leur apportant une véritable différenciation en matière de qualité de service. Notre objectif est de leur proposer des approches novatrices et différentes, leur procurant des garanties sur la qualité de livraison, des délais fiables et raccourcis, une réelle traçabilité, de l'information logistique sitôt la commande client passée, comme, par exemple, la prise de rendez-vous dès l'acte d'achat. Nos partenariats avec des sociétés importantes nous rendent confiants quant au développement de notre business plan pour 2013.

Marc Castelot, directeur général d'A2dis

Quelle est l'offre d'A2dis ?

Grâce aux expertises complémentaires de ses deux actionnaires, Sed Logistique et Globe Express, A2dis assure des prestations de livraison personnalisée en B to B et en B to C en offrant des services associés comme la prise de rendez-vous, la livraison à l'étage ou la mise en service. A2dis est présent sur l'ensemble du territoire. Nous livrons des produits encombrants (gros électroménager, mobilier, etc.) de tous types. Notre clientèle est à la fois constituée de sites d'e-commerce, qui livrent des particuliers, et de fabricants et des industriels, qui fournissent des professionnels (grandes et moyennes surfaces, commerces de proximité, boutiques). Au-delà de ces prestations récurrentes, A2dis se présente comme un apporteur de solutions logistiques pour tout type de livraison "spécialisée".

En quoi la logistique aide-t-elle les e-commerçants à améliorer leur relation client ?

Nous fournissons une solution de livraison adaptée aux marchandises à transporter et au service à réaliser chez le client final. Pour cela, nous nous appuyons sur des réseaux de distribution spécialisés. En ce sens, nous aidons les e-commerçants à mieux gérer leur relation client. Par exemple, les compétences requises ne sont pas les mêmes pour la livraison d'une machine à laver ou d'un canapé en cuir. La première exige une prestation technique de mise en service, la seconde nécessite un soin particulier au niveau de la manipulation, c'est une livraison "en gants blancs". D'où la nécessité pour nous de poursuivre le développement de notre réseau de distribution. Nous ne proposons pas seulement une prestation de transport. Nous fournissons une gamme de services adaptés à la nature des produits livrés.

Nous proposons également un système informatique spécifique pour permettre au e-commerçant de bénéficier d'une traçabilité complète, de la prise en charge du produit jusqu'à sa livraison, en passant par la fourniture de l'historique des contacts avec le client final. Le consommateur doit en effet être informé rapidement de la prise en charge de sa commande et de la prise du rendez-vous pour la livraison et l'installation. Un client informé et satisfait est un client fidélisé.

Notre organisation technique facilite le transport sans rupture de charge et nous permet de garantir des délais plus courts. Enfin, en Ile-de-France et dans certaines grandes métropoles de l'Hexagone, nous proposons également des solutions de livraison express pour répondre aux besoins de certains sites qui ont des clients à fort pouvoir d'achat désireux d'être livrés "tout de suite". Il s'agit bien de solutions contribuant à l'amélioration de la satisfaction du client final. Car le moment de la livraison est un moment charnière finalisant l'acte de vente.

Vidéo : La secousse du e-commerce par Xerfi Canal Logistique