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Publié par Maud Vincent le

1 - La digitalisation...

Véritable arme de poids contre les pure players et une vraie valeur ajoutée des enseignes

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C'est en tout cas la volonté de Darty qui, pour reprendre la main, a mis le turbo en se lançant dans une stratégie cross canal d'ampleur.

En intégrant les technologies numériques directement dans la surface de vente, le leader de la distribution d'électroménager, dont les ventes patinent depuis deux ans, veut réussir la convergence entre vente en ligne et en magasin. avec un double objectif : restaurer l'image de l'enseigne en termes de prix et faire revenir les clients en magasin.

Un projet de transformation qui implique de relever plusieurs défis, technologiques certes, mais aussi et avant tout organisationnels et humains :

  • User centric

La connaissance des différents parcours clients (off et on line, Web-to-store, Web in-store) est un prérequis essentiel pour être présent sur tous les points de contact et proposer un écosystème cross canal adapté au nouveau shopper.

  • Interconnexion

Pour exploiter le potentiel d'interactivité du multi-écran et faire de tous les écrans des surfaces de vente, le digital in-store repose sur un protocole de communication multidevice et multiplateforme qui permet aux terminaux de communiquer les uns avec les autres.

  • Design

Pour favoriser le développement de nouveaux usages, une attention particulière doit être portée à l'ergonomie et au design, point de rencontre entre la donnée et l'utilisateur. L'accessibilité et la fluidité des touchpoints digitaux sont la clé d'une expérience client enrichie

  • Connaissance client

Personnaliser son conseil est l'assurance, pour un vendeur, de fournir un service adapté. La tablette centralise toutes les données et permet de cultiver l'intimité réclamée par les clients.

  • Gouvernance

La conviction du dirigeant est une des clés pour mener à bien la transformation. Le cross canal est un projet qui implique de nombreux services. Signe révélateur, le dg de Darty a modifié l'organisation de l'enseigne : l'entité Darty.com est intégrée à la direction de Darty

L'avis de l'expert masqué

Mettre l'e-commerce à côté de l'entreprise a constitué une erreur stratégique. Même si, à l'origine, c'était pour aller vite. Créer un nouveau silo est apparu comme un facteur d'incohérences et de batailles internes inutiles.

Historiquement, les acteurs cross canal étaient peu nombreux. Avec les transformations en cours, il faut emmener tout le monde et revoir sa gouvernance d'entreprise.

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