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Engagement payant, interactions, service client... Quelles sont les tendances de la pub sur les réseaux sociaux ?

Publié par Doriane Dos Santos le - mis à jour à
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Emplifi, plateforme d'expérience client unifiée publie les résultats de son analyse des données des réseaux sociaux au 4e trimestre 2021. Engagement payant, interactions, service client... Quelles sont les tendances de la pub sur les réseaux sociaux ?

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Ces données offrent des informations clés sur l'engagement payant et organique des utilisateurs, sur les interactions avec les posts Instagram et Facebook, ainsi que sur le service client sur les réseaux sociaux.

Sans grande surprise les dépenses publicitaires mondiales sont plus élevées au quatrième trimestre qu'à tout autre moment de l'année. Par rapport au trimestre précédent, les dépenses publicitaires augmentent de 25 %. Le bon déroulé des fêtes de fin d'année a engendré une augmentation des dépenses, en hausse de 21,25 % par rapport à la même période l'année précédente, qui était la première saison de fêtes depuis le début de la pandémie de Covid-19. Cela souligne également à quel point les marques investissent davantage en social payant pendant les fêtes. Au cours du dernier trimestre de 2021, les taux de clics (CTR) sont restés stables mais les coûts par clic (CPC) ont augmenté, ce qui signifie que les spécialistes du marketing ont dû payer davantage pour atteindre leur audience.


Les marques qui cherchent à évaluer le niveau d'engagement de leur contenu sur les réseaux sociaux - mesuré par les likes, les commentaires et les partages - seront intéressées par l'analyse d'Emplifi qui repose sur plus de 7 000 marques. De manière générale, les posts Instagram obtiennent un engagement plus élevé que les posts Facebook. Au quatrième trimestre 2021, les marques obtiennent environ 5,3 interactions pour 1 000 impressions pour un post Facebook, soit une baisse de 19 % par rapport à celui de 2020.

Pendant ce temps, les posts Instagram reçoivent environ 35 interactions pour 1 000 impressions au quatrième trimestre 2021, un chiffre équivalent à celui de l'année passée. Sur Facebook, les marques du secteur de l'hébergement et de l'hôtellerie sont celles qui ont l'engagement le plus élevé (11,5 interactions), tandis que les marques du e-commerce ne recueillent que 2,9 interactions. Sur Instagram, le secteur des boissons engage le plus (49,9), tandis que le commerce de détail reste à la traîne (18,4) avec les taux d'engagement les plus faibles.

"Il est important que les marques comprennent ce que les consommateurs veulent et ce dont ils ont besoin à chaque étape de leur parcours d'achat. La base de toute campagne réussie sur les réseaux sociaux est un contenu qui résonne réellement auprès de votre public cible, ce qui, avec le service client, contribue largement à une expérience client positive", explique Zarnaz Arlia, CMO d'Emplifi.

Le service client sur les réseaux sociaux :

Les efforts des plateformes sociales pour offrir des solutions liées au service client sont une évolution relativement récente. L'époque où les consommateurs interagissaient avec les marques uniquement par téléphone ou par courrier électronique est révolue. Les consommateurs d'aujourd'hui passent leur temps sur les réseaux sociaux - c'est là qu'ils veulent s'engager avec les marques et ils ont des attentes élevées en matière de réactivité.

Emplifi analyse, également dans ce rapport, l'efficacité du service client sur les réseaux sociaux en mesurant la fréquence à laquelle les marques répondent aux questions des utilisateurs dans les commentaires (taux de réponse) et la rapidité de leur réponse (temps de réponse).

Au quatrième trimestre 2021, on observe une légère baisse par rapport aux taux de réponse du quatrième trimestre 2020 sur les trois plateformes - Facebook (-3 %), Instagram (-2 %) et Twitter (-2 %). De plus, on observe que les marques répondent davantage aux questions sur Instagram que sur Twitter, à l'exception des marques des secteurs de l'automobile et de l'habitat, qui ont toutes deux des taux de réponse plus élevés sur Facebook que sur Instagram.

Cependant, en général, les marques de produits de beauté et de produits alimentaires de grande consommation ont les taux de réponse les plus élevés aux questions des utilisateurs sur les réseaux sociaux, tandis que les marques automobiles ont les taux de réponse les plus faibles.

Les données d'Emplifi montrent également que le temps de réponse des marques augmente lentement sur Facebook et Instagram, avec des augmentations d'une année sur l'autre de 1,0 et 2,6 heures observées respectivement sur ces plateformes. En revanche, le temps de réponse des marques sur Twitter diminue de 1 heure depuis le quatrième trimestre 2020. L'utilisation grandissante des chatbots est également à noter. Au fil du temps, il faut s'attendre à ce que les marques augmentent à la fois le taux et la rapidité de réponse en tirant parti des chatbots alimentés par l'IA pour répondre aux questions fréquemment posées. ?

"Les gens veulent des réponses rapides à leurs questions et il y a une marge d'amélioration en ce qui concerne le temps de réponse des marques sur les réseaux sociaux. Trouver des gains d'efficacité pour les demandes simples peut répondre aux attentes des consommateurs et donner aux équipes d'assistance plus de temps pour résoudre les questions complexes. Les entreprises qui réussissent et gagnent des parts de marché le comprennent et savent que cela améliore l'expérience globale du client", déclare Mme Arlia, CMO d'Emplifi.


Méthodologie :

L'analyse d'Emplifi est fondée sur les données du 4ème trimestre 2021 et les comparaisons d'une année sur l'autre sont téléchargées au début du mois de janvier 2022.


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