Des enquêtes client mystère pour Renault
La société parisienne Actel, spécialisée en télémarketing et téléservices,
conçoit, depuis plus d'un an, des enquêtes client mystère pour le compte du
constructeur automobile Renault. Ce contrat, d'un montant de 350 000 E annuel,
mobilise une équipe de dix personnes qui assure l'évaluation qualitative des
centres de contacts de la marque au losange dans toute l'Europe. Noter la
qualité de l'accueil téléphonique ou la pertinence des informations fournies
aux consommateurs à partir d'une grille définie au préalable entre Actel et son
client, n'a rien de bien sorcier. Et François Schapira, directeur associé
d'Actel, le reconnaît : « Juger des basiques de l'accueil relève d'une mission
courante chez Actel ». Ce qui l'est moins, en revanche, c'est la comparaison
d'un certain nombre d'invariants au niveau européen. « Nous entrons plus
profondément dans la "matière" de notre client. C'est une opération fortement
qualitative et faiblement quantitative », résume François Schapira. Cinq pays
majeurs (France, Angleterre, Allemagne, Espagne et Italie) font l'objet d'une
enquête mensuelle, dix autres d'une vague seulement trimestrielle. « Pour
chaque pays, nous élaborons un scénario que nos téléacteurs appliquent afin de
mesurer les connaissances sur les produits, les services ou le marché Renault
», explique François Schapira. L'entretien mystère, d'une durée de huit minutes
en moyenne, est enregistré. Renault, en effet, demande ensuite un rapport de
synthèse où des exemples sont repris et analysés. Un moyen efficace de
contrôler la qualité de ses centres d'appels mais surtout de les faire évoluer
en temps réel. « Après une année de travail, nous assurons désormais des
mesures comparatives pour un même centre de contacts. Cela nous permet de noter
les améliorations ou les points faibles », assure le directeur associé d'Actel.