[TMK23] Caroline Blanchet, Chief Marketing Officer du Groupe ADP : "Excellence et exigence au service de la magie de l'expérience"

Exigence, sens du service, goût de l'excellence... Ces valeurs cardinales, Caroline Blanchet les a cultivées en écoutant les récits de ses grands-parents, anciens restaurateurs. "Très jeune, j'ai eu cette vocation de travailler dans la restauration, ce en quoi mes parents m'ont encouragée pour me confronter à la pénibilité de la profession". Elle accomplit un stage au George V... et elle adore ça ! "Faire vivre un moment magique à des hôtes, c'est quelque chose qui m'anime, qui me porte". Sur les conseils de son maître de stage qui lui recommande de poursuivre des études généralistes, elle renonce à son projet d'école hôtelière et intègre une école de commerce... tout en effectuant l'ensemble de ses stages dans l'univers de l'hôtellerie et de la restauration. Elle s'ouvre à l'international, s'envole pour un an en Asie. "J'y ai vécu mes premières expériences de management opérationnel, j'en conserve un souvenir exceptionnel". De retour en France, elle se spécialise en Revenue Management et accomplit son stage de fin d'étude au sein du groupe Accor... Elle y passe 10 ans.

Elle intègre alors l'Ibis Roissy Charles de Gaulle. Elle met en place la stratégie de commercialisation d'un hôtel dont la capacité d'accueil était portée de 500 à 750 chambres. "Créer le projet, le mettre en oeuvre, voir comment il se développe... Le tout en manageant des métiers très opérationnels. J'ai énormément appris durant cette expérience". Elle finit par prendre la direction marketing d'Hotel F1 et relève le défi de transformer le parc en effectuant un repositionnement complet de la marque et de l'offre. En 2019, elle rejoint le Groupe ADP. "La mission consiste alors à réinventer les salles d'embarquement". En 2021, elle se voit confier la direction marketing du groupe, avec l'enjeu de transformer l'offre servicielle autour de l'hospitalité et de l'accueil.

Écouter, entendre et répondre...

Pour Caroline Blanchet, "en marketing, tout naît de l'observation. Notre métier se résume à écouter, entendre et répondre". Une vision érigée au rang de méthode. "Rester simple, miser sur l'essentiel, faire mieux en ne perdant jamais de vue que l'actif le plus précieux d'une entreprise, ce sont les personnes qui y travaillent". Convaincue que le marketing expérientiel est le défi du moment, elle s'emploie avec ses équipes (une cinquantaine de personnes au total), à faire évoluer la promesse du groupe ADP dans les zones aéroportuaires. "Les zones d'embarquement, le contrôle, les salons d'attente, sont des espaces - autant que des moments - parfois anxiogènes. Nous bâtissons donc des expériences fondées sur la réassurance". La réponse ? Une marque : Extime qui repose des lieux dotés d'une identité forte. "La salle d'embarquement du Terminal 1 a été conçue avec des designers et emmène les voyageurs dans le Paris d'Hemingway, car nous sommes la première et la dernière image de Paris qu'emportent nos hôtes". Restauration, boutiques, décoration, divertissement, "Extime c'est une offre globale réunie en un même lieu. Il repose sur un personnage clé : le maître de maison. Il incarne l'Histoire du lieu, fédère toute la communauté aéroportuaire. Ce projet résume à lui seul le sens que nous souhaitons donner à l'expérience que nous proposons autant à nos voyageurs qu'à nos équipes", conclut Caroline Blanchet.