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Anthropologues et développeurs "plombiers"

Pour travailler sur cette zone grise et sur l'acceptabilité des bots (l'accueil qu'ils recevront en interne, comme auprès du grand public), les entreprises ont besoin d'engager... des anthropologues. Une fonction encore bien rare dans leurs bureaux, mais qui présente toutes les compétences requises.

Un second type de profil s'avère nécessaire, cette fois pour plonger les mains dans la construction du bot : il vous faut des développeurs-intégrateurs dotés d'un état d'esprit très particulier. En effet, ils manipulent des outils qui potentiellement reconnaissent les caractères, le type de documents qu'on leur présente, les sentiments exprimés, etc. C'est une gigantesque boîte à outils et il faut avoir la capacité de manier et d'intégrer ces différentes briques. Ce sont des "plombiers", qui jonglent avec des technologies sémantiques, cognitives et aussi des technologies plus classiques. Les compétences requises relèvent plutôt du tempérament de chacun. Ce qui constitue une bonne nouvelle, dans la mesure où les formations académiques n'existent pas !

La mobilité interne sera le sujet-clé des années à venir.

Ces nouvelles compétences comportementales peuvent non seulement se trouver, mais surtout se développer en entreprise. Nous entrons dans l'époque de la créativité... Il incombe aux entreprises et aux RH en particulier de détecter et de nourrir ces profils-là. Le rôle des RH sera central et demande lui aussi une transformation profonde. On recherche des intrapreneurs, des "bidouilleurs", pour former des binômes idéaux avec les bots. La mobilité interne sera le sujet-clé des années à venir. Sans ressources humaines adaptées, nul ne peut espérer réussir ses expérimentations autour de l'IA.

Un exemple : une entreprise emploie une vingtaine de personnes pour, tous les jours, trier des e-mails à la main : les faire suivre au service concerné, y répondre, les supprimer si besoin, etc. Un bot est tout à fait capable de comprendre une intention dans un e-mail et d'effectuer ce tri. Mais rien n'empêche de réaffecter les collaborateurs concernés à de nouvelles missions, en redonnant du sens au travail de chacun. Les compétences qu'il faut aux humains pour tirer le meilleur parti de l'IA ne s'apprennent pas seulement sur les bancs de l'école. Chaque entreprise a le choix, entre se restructurer sans réfléchir plus avant, ou inviter ses troupes à s'engager à ses côtés, pour développer les bons savoir-faire et s'approprier les briques d'IA.

Les cas d'usage des bots ont peu de limites : c'est à vous qu'il incombe de décider qu'en faire. Une assistante virtuelle, qui prend vos rendez-vous et répond à vos e-mails à votre place, comme le fait Julie Desk, qui vient de lever 2,5 millions d'euros ? Un bot capable de rechercher à votre place des informations complémentaires sur le web avant que vous n'accordiez un produit financier à un client ? Un bot qui plonge dans les archives de votre rédaction, extrait des articles publiés dix ans plus tôt et contextualise l'information dont vous aviez besoin ? Tout est possible.

Un time to market raccourci

Les entreprises s'intéressent à l'intelligence artificielle avec des approches très différentes, certaines avancent en marche forcée quand d'autres, les pure players notamment, démarrent de but en blanc et progressent très vite. De nouveaux acteurs peuvent occuper le terrain à tout moment, avec des solutions plus efficaces que les vôtres.

Le contexte actuel d'explosion de l'IA génère une tension, l'angoisse de ne pas être au rendez-vous, tout comme la crainte des erreurs par excès de précipitation. En réalité, vous n'avez pas vraiment le choix : il faut aller vite. Le plus sûr est de lancer des POC rapidement, pour confirmer une conviction, exposer ses idées au seul juge de paix valable (le client) et choisir les pistes que l'on développera en priorité.

Données entrantes et données sortantes

Et du côté du big data ? Les bots renouvellent là aussi le champ des possibles, avec deux grands types de données : celles qu'ils produisent et celles qu'on leur injecte.

La première catégorie est plutôt nouvelle pour les entreprises : si l'on prend l'exemple d'un chatbot qui génère des données conversationnelles, on obtient une masse d'informations très riche d'enseignements. En comparaison du nombre d'informations qui "redescendent" d'un plateau téléphonique, le bot livre une matière première exhaustive, intacte, que l'on peut soumettre à une analyse sémantique. Cela permet d'améliorer le service dans la durée, mais aussi d'apprendre en direct des informations sur la personne avec qui l'on interagit : est-il détendu ? Bienveillant ? Agacé ? Potentiellement en train de mentir ? Sur le point de rompre son contrat ? Et ainsi de suite. Le vocabulaire utilisé, la syntaxe, l'intonation... tout peut être passé au crible et indexé dans une sorte de thésaurus des émotions.

Autre possibilité, qui repose sur une stratégie "vieille comme le marketing", l'introduction de données CRM dans les bots. Analyser le parcours utilisateur, ses frictions, ses "points chauds" devient plus facile. Avec un bot, il est facile de tout garder et de tout traiter, mais les entreprises ne saisissent pas systématiquement cette opportunité, car elles n'en font pas une priorité. Pourtant, s'il fallait donner deux conseils, ce serait les suivants : d'abord, collectez tout ce que vous pouvez. Bien sûr, cela a un coût, mais il est certain que demain vous tirerez profit de ces données encore inexploitées. C'est une mine d'or qui vous permettra de construire des modèles d'hyper-segmentation. Ensuite, surveillez. On a vu le bot de Microsoft devenir néonazi en quelques heures... Gardez la main, améliorez continuellement votre bot, ne le laissez pas vous échapper.

Ces bonnes feuilles sont issues de l'ouvrage Digital Marketing 2018 publié par ebg.
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Christophe Tricot, manager big data & data science chez Kynapse Open

Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
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