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#1 Personnalisez l'expérience de vos clients

Publié par le | Mis à jour le

A l’ère du Big data et de la multiplication des sollicitations commerciales, les sociétés ont besoin d’améliorer leur communication et la personnalisation de leurs messages auprès des clients, afin de maximiser l’efficacité de leurs campagnes marketing.

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Optimiser votre stratégie de communication pour une expérience client plus efficace !
 
Les consommateurs sont de plus en plus exposés, ils s’inscrivent à de nombreuses newsletters et sont aussi plus fréquemment « spamés ». Si une marque veut continuer à envoyer des newsletters régulières avec de bons taux d’ouverture et de clics, le mot d’ordre est la personnalisation, il est primordial de savoir envoyer le bon message à la bonne personne. « Grâce aux différents scénarios marketing déjà présents dans la plateforme Emarsys, nous avons pu mettre en place une stratégie de marketing automation très rapidement, comme cibler en quelques clics un segment clients et lui envoyer un message ultra personnalisé. Cette solution a rendu nos emails complétement dynamiques pour envoyer à chacun le message qui correspond exactement à ses attentes » témoigne Virgile Cuba, e-commerce Manager de Fitadium.

Devenir « Customer Centric »

Aujourd’hui, le client doit être l’élément central des prises de décisions. Et pour pouvoir être « Customer Centric », le levier marketing principal est l’émotion : l’expérience des clients doit être sur-mesure. Ils doivent être satisfaits mais plus encore ils doivent se sentir valorisés lors de leurs achats. Et aussi reconnus pour ce qu’ils sont et ce qu’ils désirent. Pour une marque, être en capacité de délivrer ce que les clients (et les prospects) attendent est un vrai gage de succès. En agrégeant l’historique des ventes et les bases contrats, les directions marketing peuvent disposer de données clés pour réaliser cette reconnaissance client et personnaliser la relation.

En cela, la méthode RFM a fait ses preuves. En prenant en compte à la fois la récence (date du dernier achat ou temps écoulé depuis), la fréquence (périodicité moyenne des achats sur la période considérée) et la valeur (montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée), elle permet aux entreprises d’établir des profils clients précis d'après les informations stockées dans leurs bases de données, à condition d’avoir réussi à les agréger (manuellement ou par automation). Cette méthode RFM, utilisée notamment par la plateforme Emarsys, permet de vérifier l'adéquation offre/demande pour une période donnée, de définir la probabilité de l'occurrence d'un nouvel achat par catégorie de clients, mais aussi de provoquer cette occurrence en intensifiant la publicité ou la communication au moment ad hoc.

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De la récurrence d’achat à la recommandation

Créer une proximité avec les clients, en leur montrant qu’on connaît bien leurs goûts, leurs habitudes et leur personnalité, est important. Mais attention à ne pas en faire trop, au risque de transformer cette personnalisation en intrusion…d’où l’intérêt de prendre la parole et de communiquer au bon moment, et pas au moment où ça dérange. Car de la qualité de l’expérience découle la récurrence de l’achat, la fidélisation du client et son rôle d’ambassadeur potentiel de la marque. S’il est satisfait, un client peut rapidement être un vecteur fort de recommandation auprès de son réseau, un atout à ne pas négliger…en gardant à l’esprit que l’inverse (bad buzz) est aussi vrai.

Le conseil de l'expert: 

En pratique :
Amandine Plas, Head of Acquisition, CRM & UX de Kapten

Nous étions à la recherche d’un logiciel efficace pour nous accompagner dans la communication avec nos clients. Notre choix s’est porté sur l’outil CRM d’Emarsys que nous utilisons depuis 2 ans et demi dans tous les pays dans lesquels nous sommes présents. Nos usages sont multiples : envoyer des emails et des push à nos clients en faisant la segmentation directement avant envoi, communiquer ponctuellement, notamment pour des offres promotionnelles, et enfin mettre en place pour des programmes automatiques. Par exemple, quand un utilisateur change de statut de fidélité, cela déclenche directement en live un email l'informant qu'il passe au statut suivant.

« Gagner en temps et en autonomie »
Emarsys nous a permis d’automatiser et de personnaliser les parcours clients sur un plan omnicanal : nous disposons de notre base de données synchronisée en temps réel, ce qui nous permet de déclencher automatiquement des programmes liés à des triggers définis en amont. Sur le programme de bienvenue, les taux de conversion ont augmenté de 50% et le délai de conversion a été considérablement réduit. En outre, nous nous sommes affranchis des équipes data : nous ne sommes plus obligés de faire des requêtes sql avant chaque envoi d'offres. Effectuer une segmentation précise et toutes sortes d'A/B tests directement depuis l'outil nous a permis d'améliorer nos campagnes et de tripler nos taux de conversions. Globalement, la solution Emarsys nous a donné beaucoup d'autonomie au métier et nous a fait gagner un temps considérable !

Né en Ile de France en 2012 sous le nom de Chauffeur Privé, Kapten compte aujourd'hui plus de 2 millions de clients pour un CA 2018 de 156 M€. En pleine phase d’internationalisation, le groupe sera présent dans 15 villes européennes d’ici 2020.

 

Découvrir l'étape 2 : #2 Unifiez vos stratégies de communication omnicanales

Découvrez l'étape 3 : #3 Facilitez votre quotidien

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