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[TRIBUNE] L'automatisation : clé d'une bonne gestion des données de base clients

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[TRIBUNE] L'automatisation : clé d'une bonne gestion des données de base clients

Les données clients sont les fondations sur lesquelles s'appuient les stratégies commerciales, financières et marketing. Clé de voute de la performance, elles délivrent de précieuses informations pour identifier des tendances.

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Pour autant, même administrée à l'aide d'un logiciel ERP performant, leur gestion se révèle souvent un véritable casse-tête pour les gestionnaires. Dès lors qu'il faut entrer de nouvelles données, s'assurer de leur fiabilité et de leur conformité, identifier les doublons, récupérer les KPI... Tout se complique. Autant de défis auxquels répondent aujourd'hui des solutions d'automatisation des processus.

En finir avec les processus manuels chronophages et peu fiables

La création ou la mise à jour de données dans la base clients fait l'objet d'un processus d'échange et de validation complexe et chronophage. Une fois la demande d'ajout parvenue au gestionnaire, ce dernier va devoir entrer ces données manuellement dans son ERP, pour découvrir au dernier moment que certaines manquent à l'appel ou sont sujettes à caution. Autre difficulté liée à cette saisie manuelle, le fait d'appliquer systématiquement des procédures et règles métier à ses données. Sans contrôle formel en place, il devient facile de contourner ou tout simplement d'ignorer ces dernières, entrainant une violation de conformité et donc un risque commercial inutile.

Pour lever ces différentes contraintes, la mise en place d'un processus automatisé est une voie à suivre. Ce dernier va permettre d'acheminer automatiquement la demande de création ou de mise à jour de la donnée aux principaux gestionnaires de la base clients. Cette solution va également donner la possibilité aux différents intervenants de collaborer pour fournir ou approuver ces données. Surtout, leur validation comme leur publication dans l'ERP s'exécutent en quelques clics seulement. Les gains de temps s'avèrent considérables, avec une réduction du cycle de traitement observé de 66 % en moyenne1. Un tel outil d'automatisation va également donner aux gestionnaires la possibilité de créer et de déployer des solutions qui garantissent la conformité aux procédures métier. En définissant des flux d'approbation formels ou en utilisant une logique de formulaire intelligent, l'entreprise verrouille ses processus et réduit le risque de non-conformité tout en améliorant la qualité de ses données.

Obtenir une meilleure exhaustivité des données et améliorer leur qualité

Des données clients incomplètes représentent une autre plaie pour les entreprises, car elles entrainent bien souvent des retards de traitement dans les commandes, la livraison ou la facturation. Elles sont aussi la cause de nombreux échanges entre les équipes du service client et les clients, générant perte de temps et insatisfaction client. Cette problématique se conjugue à celle de l'absence de normalisation des formats de données dans l'ERP. Sur des champs clés comme l'adresse électronique ou physique et les numéros de téléphone, celle-ci peut engendrer un échec de livraison ou une mauvaise communication avec le client, là encore source d'insatisfaction.

La mise en place de formulaires Web va faciliter la collecte des données nécessaires aux différents besoins des équipes. Grâce à eux, il est possible de définir les champs obligatoires à renseigner sur les fiches clients avant toute validation dans l'ERP. De plus, ces formulaires vont être d'une grande aide pour intégrer des règles métiers, afin de formater les champs clés, tels qu'exiger des tirets dans les numéros de téléphone ou utiliser des majuscules pour les noms des clients.

Analyser la performance pour optimiser ses processus : une mesure clé

La mesure d'indicateurs clés de performance comme le temps de traitement d'une demande de création ou de modification, le nombre d'enregistrements traités ou les erreurs de données, s'avère précieuse pour les gestionnaires. Sans accès facile à ces indicateurs, le suivi des contrats de niveau de service (SLA), de la productivité et de la qualité des données sera au mieux lent ou pire, impossible. Là aussi, l'automatisation des processus de gestion de données de base clients offre d'autres perspectives. Celle-ci va donner un accès instantané à ces indicateurs, sous forme de tableaux de bord prêt à l'emploi, qui facilitent et accélèrent le suivi de la productivité. Le gestionnaire établit ses objectifs SLA pour chaque étape du processus et peut ainsi évaluer facilement l'atteinte ou non de ses objectifs, identifier les problèmes et prendre des mesures pour les résoudre.

Les solutions d'automatisation vont également apporter de nombreuses réponses pertinentes à des problématiques telles que la gestion des différentes typologies de clients, la suppression des doublons, la visibilité sur l'état des commandes... Beaucoup de ces défis entrainent des difficultés de gestion ultérieure qui conduisent directement à des clients et équipes insatisfaits. La responsabilité des retards et des erreurs incombe trop souvent aux gestionnaires de données des bases clients, alors qu'ils ne sont en fait que les victimes de processus incomplets. Intégrer des solutions d'automatisation efficaces à son ERP va résoudre une grande partie des problèmes, amener de la sérénité aux intervenants, améliorer considérablement la qualité des données client et, in fine, la performance de l'entreprise.

Sandrine Leon est Sales Director France, Belgique et Luxembourg de la société Winshuttle.

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