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Du multi-canal au cross-canal, n’y a-t-il vraiment qu’un pas ?

Publié par Stéphane MARTIS le | Mis à jour le

A l’heure où le leitmotiv marketing est au cross-canal, les marketers sont encore nombreux à déployer une stratégie multi-canal. Mais en réalité, comment faire la différence entre les deux notions ?

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A l’heure où le leitmotiv marketing est au cross-canal, les marketers sont encore nombreux à déployer une stratégie multi-canal. Mais en réalité, comment faire la différence entre les deux notions ?

Le multi-canal est une première étape vers le cross-canal, mais cette étape ne permet pas de répondre aux attentes des consommateurs qui souhaitent interagir avec leurs marques préférées dans leur contexte d’utilisation, et non celui de la marque. Le cross-canal ajoute également au multi-canal une dimension de temps réel, capitale pour les consommateurs.

Passer d’une approche multi-canal à une approche cross-canal peut se faire avec simplicité et agilité, en commençant par la pierre angulaire de cette stratégie : la donnée. Capitaliser sur les données existantes dans une base clients permet d’améliorer la connaissance client et de multiplier les occasions de contact en personnalisant au mieux les messages en fonction des attentes de vos différentes cibles.

Un marché plus réceptif au cross-canal

L’utilisation d’outils distincts en fonction des différents canaux (seules 20,5%[1] des entreprises utilisent une plateforme unique pour gérer et exécuter leurs campagnes cross-canal) ou la difficulté à uniformiser ses données (seules 54,4%[2] des organisations possèdent une base de données unique, uniformisée) pour en tirer profit au maximum peut être perçue comme un obstacle par les marketeurs. Mais comme le dit l’adage, chaque problème a une solution : le marché est de plus en plus réceptif au message du cross-canal, et y répond en proposant des solutions tout-en-un capables d’adresser ces challenges.

Le point de vente, les médias classiques, Internet : de nombreux canaux sont utilisés par les marketeurs. Et ce, sans même compter le mobile omniprésent qui doit s’intégrer dans la stratégie marketing globale. Le mobile est en effet un outil prépondérant pour cette approche ; il possède l’avantage d’être très répandu, de regrouper de multiples canaux (email, SMS, push, social…) et de fournir des informations essentielles pour améliorer la connaissance client.

Le mobile permet de collecter la majorité des variables qui permettent de résoudre l’équation qui détermine une vue utilisateur unique : lieu + support + contexte + comportement = utilisateur.

Plus que jamais, le développement de l’usage des terminaux mobiles rend indispensable pour les marques une réflexion sur leur approche cross-canal.

 

[1] Source Experian Marketing Services, Panorama du marketing cross-canal en Europe, 2014

[2] Source ibid

Stéphane MARTIS

Stéphane MARTIS

Head of Analytics, Experian Marketing Services France

Stéphane Martis possède 14 ans d’expérience dans les études Marketing et la connaissance client. Il dirige l’équipe Analytics d’Experian Marketing Services [...]...

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