DossierLes clés du Marketing Relationnel

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4 - Le téléphone

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«Conquérir de nouveaux clients ne suffit plus»

Eric Dadian / Président de l'association Française de de la Relation Client

Les outsourceurs ont élevé le niveau de qualité de leurs prestations et notamment forme leurs téléconseillers appelés à gérer des demandes de plus en plus complexes.

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Relation client: un marché à fort potentiel

ZOOM Source: «Relation Client mag», novembre 2011, chiffres d'affaires 2010, nombre de salariés en France.

Pour l'heure, seules 20 % à 25 % des activités liées au téléphone sont traitées en outsourcing. Mais grâce aux services à plus forte valeur ajoutée proposés par les spécialistes de l'externalisation, cette tendance devrait évoluer.

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Le homeshoring, une solution encore peu exploitée

Crédits :IStockPhoto/BonnieJacobs

En France, le travail à domicile des téléopérateurs reste embryonnaire, contrairement aux pays anglo-saxons. Le homeshoring s'affirme pourtant comme une solution intéressante pour exercer l»activité classique d'un centre d'appels.

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Le centre de contacts se plie à la stratégie de l'entreprise

Crédits : Fotolia / IQoncept

Définition de la stratégie et des objectifs, mise en place de l'organisation, choix des technologies, investissements en matériels, recrutement de personnels qualifiés: la mise en place d'un centre d'appels ne s'improvise pas.

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La rédaction

Eloïse Cohen,<br/>rédactrice en chef Eloïse Cohen,
rédactrice en chef

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