SUCCESS STORY SUR FOND D'AMITIE

Les centres d'appels sont un créneau porteur en France et à l'étranger. Et qui, mieux que Webhelp, peut illustrer cette performance économique.

Avec un chiffre d'affaires qui avoisine les 160 000 millions d'euros pour 2010, Webhelp annonce l'ouverture d'un nouveau centre de contacts à Compiègne. En dix ans, il s'agit du neuvième centre d'appels à voir le jour en France. Après s'être implanté à Fontenay-le-Comte (Vendée), Gray (Haute-Saône), Montceau-les-Mines (Saône-et-Loire) et Saint-Avold (Moselle), l'opérateur a choisi, ces dernières années, Vitré et Caen pour la création de nouveaux centres.

Fort de ses 65 % de croissance sur cinq ans, l'opérateur international de centre d'appels a plus que jamais vocation à se développer et à créer de l'emploi en France. Une réussite parfois décriée.

Le centre d'appels de Colombelles, près de Caen, a été inauguré en avril 2007.

RETOUR SUR UNE SUCCESS STORY

A l'origine, une histoire d'amitié entre deux jeunes hommes, Olivier Duha et Frédéric Jousset, qui se retrouvent en tant que consultants au sein de la filiale française du groupe de conseil américain Bain & Company. L'heure est au boom d'Internet, ce qui éveille leur envie de se lancer dans un projet à eux. Les soirées de brainstorming s'enchaînent pour Frédéric Jousset et Olivier Duha. Ils observent les sites américains, déjà convaincus que cette tendance du Web ne tardera pas à débarquer en Europe. Ils s'informent, cherchent à comprendre les tendances du moment et les rouages du Web et découvrent, un peu par hasard, une technologie avancée de recherche sur Internet. Webhelp.com est le premier moteur de recherche à assistance humaine Intrigués, ils essaient le procédé et sont séduits par la mécanique: une page blanche s'ouvre, agrémentée d'une petite vidéo et d'une simple fenêtre pour taper ses recherches. Le site est doté d'un moteur de recherche à assistance humaine permettant de dialoguer en langage naturel. Exit les mots-clés, la recherche s'exécute autour de phrases complètes. Ils tapent alors «How old is Mickey Mouse?» et chattent avec un «webwizard«, sorte de magicien du Web, véritable expert dans domaine particulier formé pour effectuer une recherche en différé. Au bout d'une minute, il les renvoie vers une page web dédiée. Epoustouflés par cette technologie complètement novatrice, ils réfléchissent à la manière dont ils pourraient exploiter l'idée et partent à la rencontre des fondateurs de ce moteur de recherche Ils embarquent pour Toronto et font la connaissance de Kerry Adler, p-dg de Webhelp.com. «Nous avons très vite été convaincus par les théories de ce personnage charismatique», relate Frédéric Jousset. Ils décident alors de relever un vrai défi lever 5 millions de dollars en 15 jours, avec à la clé, l'exportation du modèle en France. De retour à Paris, ils démissionnent du cabinet Bain & Company et enchaînent 15 jours de prospection pour trouver des partenaires financiers. Le résultat est au-delà de leurs espérances. Après trois meetings avec des investisseurs en présence de Kerry Adler, ils lèvent 16 millions de dollars. Le temps de négocier l'accord de licence et de finaliser le pacte d'actionnaires, Webhelp.fr naît le 6 juin 2000. La société mise sur une déclinaison B to B du modèle américain et propose aux entreprises françaises de faire évoluer leur relation client de l'off line vers l'on line. Portés par ce premier succès, les deux fondateurs lancent, en septembre 2000, une offre d'assistance au client via une interface de chat. Deux grands métiers en découlent: un service d'assistance à l'achat en ligne et une assistance technique pour régler les problèmes des fournisseurs d'accès à Internet. Très vite, le business décolle et le duo Duha-Jousset embauche en 2000 Webhelp emploie une quinzaine de salariés en France et une centaine en Roumanie, pour un chiffre d'affaires de 80 kEuros, qui sera multiplié par sept en 2001.

Plateau du site de Rabat. Webhelp a commencé à se déployer au Maroc il y a une dizaine d'années.

Olivier Duha / Webhelp

«Dans un marché marocain embouteillé, nous avons lancé une offre différenciante.»

UNE OFFRE DIFFERENCIANTE

Olivier Duha et Frédéric Jousset s'intéressent ensuite à un autre créneau, celui du traitement d'e-mail. «A l'époque, il n'y avait pas vraiment de workflow, juste des webmasters qui répondaient aux clients quand ils avaient le temps», remarque Frédéric Jousset. Faisant partie des précurseurs sur ce marché, Webhelp se lance dans l'aventure et se met à traiter les e-mails d'une quinzaine de grands sites. Commandes de produits, support technique, demandes de renseignements... L'entreprise traite aujourd'hui quelque 250 000 e-mails par semaine. Une activité qui lui a valu le trophée d'or lors des Trophées Marketing Client en 2008, pour la qualité des services déployés par les conseillers clientèle de Vitré (Ille-et-Vilaine) en faveur de Virgin Mobile. La fin de l'année 2001 marque un nouveau tournant avec le lancement d'une offre de téléphone au Maroc. «Le marché était embouteillé, nous avons donc décidé de lancer une offre différenciante», argumente Olivier Duha. Le succès est immédiat et Webhelp voit son chiffre d'affaires passer de 500 000 euros en 2001 à 125 millions en 2009. A grand renfort d'investissements dans les infrastructures et la formation des téléconseillers, l'outsourceur offre des prestations haut de gamme et se démarque par la qualité de son service. « Il fallait alors rassurer sur le phénomène off-shore», explique Frédéric Jousset. Les conseillers, en moyenne des «bac +4», bénéficient d'un fort taux d'encadrement dans un environnement qualitatif. Pendant les trois premières années, la société reste parmi les rares présentes sur le marché, mais à partir de 2005, voyant ses concurrents proposer une offre off-shore et in-shore, Webhelp entreprend de se développer davantage sur le territoire français et ouvre un premier centre d'appels à Caen. A ce jour, Webhelp emploie près de 2500 salariés en France (pour 5200 à l'étranger, en Roumanie et au Maroc). L'activité off-shore représente 40 % de son chiffre d'affaires.

Le centre d'appels de Vitré, en Bretagne, a ouvert ses portes en 2007.

Le siège de Webhelp, à Rabat. La société française) a déjà monté dix centres d'appels au Maroc.

Frédéric Jousset / Webhelp

«Quand nous avons démarré dans le traitement des e-mails, tout était à construire.»

DEVELOPPEMENT EN FRANCE

Fort du développement de son activité en France, l'outsourceur annonçait en septembre dernier l'ouverture d'un nouveau site à Compiègne. Il accueillera 200 collaborateurs d'ici à la fin de l'année 2011 et 500 en 2013. Aujourd'hui, l'opérateur gère plus de 700 clients dans les télécoms, le tourisme, l'e-commerce, les loisirs et l'énergie Pour répondre à leurs besoins en termes de prise de rendez-vous et d'envoi d'e-mails ou de SMS, Webhelp a lancé, en novembre 2010, une offre de télésecrétariat. Toujours plus de nouveaux services, donc, et déjà dix ans d'existence célébrés à l'Olympia, au printemps 2010.