Cetelem veut récompenser ses meilleurs clients

Dans un secteur ultra-concurrentiel comme celui du crédit à la consommation, les acteurs majeurs ont aujourd'hui tout intérêt à inventer de nouveaux outils de différenciation pour essayer de gagner des parts de marché. Cetelem, leader européen sur le secteur, a choisi une voie classique mais que l'organisme n'avait pourtant jamais empruntée jusqu'à présent : le programme de fidélisation. « Nous n'avions pas ressenti le besoin de créer un programme spécifique pour fidéliser nos clients, assure Laurent Laforest, responsable relation clients et fidélisation de Cetelem. Aujourd'hui, la majorité de notre clientèle est porteuse de nos cartes de paiement ou de crédit. Ce sont ces clients-là que nous souhaitons avant tout fidéliser. »

Un fonctionnement volontairement simple

Fin 2005, un programme, baptisé Happy Card, a donc été lancé, réservé aux porteurs des cartes Aurore, Live, Visa et Visa Premier. « Après avoir mené une étude très poussée, nous nous sommes rendu compte qu'au-delà des services que leur proposait leur carte, nos clients avaient un fort besoin de reconnaissance et être récompensés après chaque achat effectué les séduisait », poursuit le responsable, qui précise que ce programme n'a pas pour objectif premier d'augmenter le CA mais de récompenser ses clients. « Les programmes de fidélité n'existent pas chez les spécialistes du crédit. C'est donc assez innovant de proposer une telle initiative. » La mécanique du programme a été simplifiée pour satisfaire le plus grand nombre. Ainsi, à chaque achat réglé par carte de crédit dans une enseigne partenaire du Cetelem (Conforama, Boulanger, Histoire d'Or, Jacadi ou Nocibé, etc.), le client cumule des points, valables quatre ans, sur un compte personnalisé. « Chaque porteur peut demander, quand il le souhaite, la transformation de ses points en cartes cadeaux d'une valeur faciale de 15, 30 ou 60 E. Celles-ci sont utilisables en une ou plusieurs fois dans l'ensemble des magasins du réseau Aurore participant à l'opération », indique Laurent Laforest. Un ensemble de supports a été mis en place pour informer les clients. Tout d'abord, un Numéro Indigo avec une plate-forme téléphonique. Ensuite, un site internet dédié. Sur www.happycard.fr, les bénéficiaires du programme de fidélité peuvent consulter leur solde de points, commander des cartes cadeaux ou connaître les promotions en cours.

Deux cibles distinctes : les actifs et les ex-actifs

Pour relayer le lancement du programme auprès des clients, Cetelem a conçu deux mailings distincts en fonction leur profil. « La participation est automatique dès lors que l'on possède l'une de nos cartes mais nous souhaitions communiquer de manière spécifique sur les bénéfices du programme auprès des clients actifs et aussi auprès des utilisateurs plus occasionnels », explique Laurent Laforest. Les premiers ont donc reçu un mailing comportant un message les remerciant pour leur fidélité. Quant aux clients “ex-actifs”, un autre mailing leur a été adressé les incitant à utiliser leur réserve de crédit. « Ce mailing nous a aussi permis d'enrichir notre base de données, puisque nous avons incité les clients qui se connectent sur notre site à laisser leur adresse e-mail en échange de 50 points supplémentaires », ajoute Laurent Laforest.

CHiffres clés

Chiffre d'affaires 2004 : 489 ME.

Présence dans 21 pays dans le monde.

11 000 collaborateurs à travers le monde.

La carte Aurore, moyen de paiement multi-enseigne, est détenue par 18 millions de clients dans le monde.