Avery Dennison France équipe ses commerciaux

Pas facile de s'équiper d'un logiciel CRM quand on est la division d'un groupe européen et mondial. Ainsi, la filiale française de la division Printer Systems (étiquettes et identification automatique) du groupe Avery Dennison vient de mettre en place le logiciel de SFA Goldmine de l'éditeur FrontRange. Mais cette volonté d'automatisation des forces de vente ne date pas d'hier. Dès 1992, Jean-Marc Alter, actuel directeur général de cette société, développe un outil interne, basé sur une base de données Paradox (Borland). En 1997, la filiale fusionne avec une autre partie du groupe. L'outil propriétaire n'est plus adéquat. « C'était devenu une usine à gaz et je n'avais plus le temps de le faire évoluer ni de le maintenir », évoque Jean-Marc Alter. En 1998, Avery France désire muscler son application en y ajoutant un module de service clients. Le responsable Europe impose le choix d'Oracle CRM, déjà utilisé aux Etats-Unis. Le groupe hésite jusqu'en 2001, puis abandonne ce programme pour des raisons financières. « Je me suis alors retrouvé avec le même problème : devoir travailler avec un outil propriétaire qui n'évoluait plus. Or, l'informatisation des commerciaux ne pouvait plus attendre. C'est pourquoi j'ai cherché un logiciel à taille humaine, de type PME, pour un budget modeste », poursuit Jean-Marc Alter. Il est vrai que les grands éditeurs de l'époque ne se bousculaient pas pour équiper les petites entreprises. « Vantive (aujourd'hui PeopleSoft CRM, ndlr) m'a même dit qu'en dessous de 3 ou 4 millions de francs, ils ne se déplaçaient pas ! », raconte le Dg de la division Print Systems.

Des modules complémentaires

Jean-Marc Alter se penche alors sur le logiciel Goldmine, qu'il connaissait déjà. Il télécharge une démo sur le site de l'éditeur et trouve un intégrateur, Sysdis. Problème : aucun des logiciels étudiés, y compris celui de FrontRange, ne contient de configurateur pour monter des actions propres au marché du constructeur. « S'il s'agit de gérer l'activité commerciale, tous le font. Mais une offre avec configurateur, seuls les progiciels le fournissent, et cela coûte cher », précise-t-il. Quelques jours plus tard, l'éditeur de Goldmine propose à Avery Dennison des "add ons", modules logiciels complémentaires développés par d'autres sociétés. En février 2002, le contrat est signé, l'investissement se montant à 35 000 € pour 25 licences, y compris le consulting et la maintenance. L'implantation est effectuée en mai/juin, la formation des utilisateurs en septembre. Une première réunion de prise en main du produit a eu lieu dès avril. Un problème restait à résoudre : l'exportation des données de la base Paradox vers celle de Goldmine, d'autant qu'Avery Dennison utilise deux systèmes de bases de données (D Base sur les laptops des commerciaux, SQL 7 de Microsoft au siège). Enfin, dernière étape, la customisation des écrans, le spécialiste de l'étiquetage ayant besoin de champs particuliers dans les fiches. Aujourd'hui, la division Print Systems pilote toute l'activité commerciale via ce logiciel. Les utilisateurs visualisent une fiche client (6 000 dans la base), avec l'ensemble des activités de ce compte et les opportunités possibles. De plus, le programme génère des offres précises, ce qui permet au client de « disposer d'une vue d'ensemble sans pour autant être noyé dans les détails », selon Jean-Marc Alter. Satisfait de son éditeur et de son intégrateur, qui a respecté les délais d'installation, Avery Dennison envisage un retour sur investissement avant fin 2003.