Le client, avec passion

"Mettre le client au coeur de l'entreprise". Combien de fois, dans un passé récent, a-t-on pu entendre, ou lire, cette expression ? Incalculable. Mais, si cette profession de foi fait désormais presque figure de banalité en matière d'orientation stratégique "moderne", il y a souvent une grande distance entre la déclaration d'intention et le passage à l'acte. Et pourtant, des exemples d'application réussie en la matière existent bel et bien. Marketing Magazine en a rencontré un. Un qui ne se fait pas vraiment remarquer. Ni par sa présence médiatique. Ni par l'ampleur de ses investissements en communication, quelle qu'elle soit. D'ailleurs pour lui, « qui n'a rien à affirmer », le premier média, qualitativement parlant bien sûr, c'est le... bouche à oreille. Suivi de ses magasins. Des magasins qui ne brillent pas, non plus, par la modernité ou le côté "tendances" de leur design d'environnement. Blancs, sobres, efficaces. Et c'est suffisant. Suffisant parce que, pour lui, l'essentiel est, depuis toujours, ailleurs. Et qu'au sein de sa relation client, ce n'est pas la technologie avancée qu'il met en avant. Une technologie qu'il maîtrise d'ailleurs, ainsi qu'en témoigne sa première place sur le secteur distribution, dans le cadre du Baromètre QualiWeb sur la qualité de réponses aux e-mails. Simplement, il a basé son développement sur quelques notions clés : positionnement clair et lisible aux yeux du consommateur, forte exigence au niveau de la qualité produits, proximité tant géographique que conceptuelle, innovation permanente avec intégration des clients dans le processus... Passion du client, respect, satisfaction, plaisir... sont d'autres notions qu'il met en avant. Avec modestie. Mais qui constituent bien les vrais ingrédients de son succès. Cette entreprise, mais vous l'avez déjà deviné au regard de la couverture, c'est Picard. Comme le rapporte son P-dg actuel, le fondateur de l'enseigne pensait que « le consommateur était intelligent ». Il avait tout compris.