BTCI et CRMMetrix lancent le “baromètre e-corporate”

«Après avoir fait le tour de ce qui existait sur le marché, je me suis rendu compte qu'il fallait créer un outil permettant de mesurer le retour sur investissement des sites corporate », explique Bernard Tavernier, créateur du cabinet de conseil en stratégie et maîtrise d'ouvrage Internet BTCI, et fondateur du “e-Cercle” regroupant les directeurs Internet de grandes entreprises. L'idée du baromètre e-corporate était née, sa maîtrise d'œuvre étant assurée par CRMMetrix. Lancé au départ avec une dizaine d'entreprises du CAC 40, le baromètre e-corporate interroge en continu les visiteurs de sites institutionnels et permet de répondre à des questions essentielles pour le pilotage au quotidien de ces sites et les choix stratégiques qui en découlent : Quel est le visiteur du site ? Quelles sont ses motivations ? Quel est son niveau de satisfaction ? Quel est l'impact de sa visite sur son opinion à l'égard de l'entreprise ?...

Faible niveau de satisfaction pour les sites corporate

L'analyse des premiers résultats, sur plus de 2 000 questionnaires en sortie de sites institutionnels, ont permis de dégager quelques enseignements. Les sites corporate bénéficient d'un niveau de satisfaction faible (3,71 de satisfaction moyenne contre plus de 4 pour des sites de marques) ; un niveau qui s'explique essentiellement par la diversité des publics touchés (actionnaires, collaborateurs, chercheurs d'emploi, clients). Les clients, qui représentent près d'un quart des visiteurs de sites institutionnels, sont les moins satisfaits. « Pour améliorer la satisfaction, il est essentiel de pouvoir suivre le profil des visiteurs des sites, souligne Guillaume Weill, directeur général de CRMMetrix. D'autant que, plus la satisfaction est grande, plus important est l'impact sur la relation à l'entreprise.» L'analyse montre qu'il existe des axes d'amélioration notamment sur les contenus et surtout sur l'actualisation de ces derniers. « Pour ce faire, une bonne connaissance des attentes des visiteurs et de la capacité du site à bien répondre à différentes raisons de visite est indispensable», remarque Bernard Tavernier.