Les centres d'appels se dotent d'une norme NF
Prestataires en centres de gestion de contacts ou centres d'appels internalisés disposent désormais d'un outil référent pour faire reconnaître leur qualité de service : une norme NF Service. Si les démarches de certification suivent rapidement, cette nouvelle norme pourrait être un véritable élément différenciateur.
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L'AFRC, Association française des centres de relation clientèle, et le
Cned, Centre national d'enseignement à distance, ont été les deux initiateurs
du projet : créer, pour les centres de relation client, une norme NF Service.
Après des travaux d'études préalables menés par l'Afnor, la commission chargée
d'élaborer la norme a réuni des représentants de centres d'appels, des
consommateurs et administrations publiques, des sociétés d'équipement télécoms
et des consultants. Désormais, c'est chose faite : la norme NF X 50-798
“Service des Centres de relation client” a été publiée et les candidats à la
certification devraient commencer à se faire connaître. L'objectif étant, bien
sûr, de se démarquer sur un marché encore parfois obscur et bousculé par la
concurrence de la délocalisation. L'enjeu peut également être d'améliorer ses
pratiques et sa qualité de service, en particulier dans le cadre de centres
d'appels internalisés. Si cette démarche certification rencontre un véritable
écho auprès, dans un premier temps, des prestataires en centres d'appels, elle
pourrait bien en effet peser sur le marché. Et donner enfin aux entreprises
clientes des repères de qualité pour choisir leur partenaire.
Les modalités
La certification elle-même, assurée par les équipes Afnor, portera sur tous les points d'entrée et de sortie des appels et interfaces clients, si bien que tous les sites opérationnels et techniques reliés au centre de contacts seront pris en compte. Des audits annuels seront ensuite réalisés, après l'obtention initiale du certificat. Cette démarche qualité portera plus particulièrement sur deux grands thèmes : les relations client et la gestion du personnel. Côté client, les modalités d'accès au service, la prise en charge du contact, le traitement de la demande, la conclusion du contact, la gestion des réclamations et des recours et enfin la mesure du niveau de satisfaction client sont autant de points qui seront audités. Côté ressources humaines, les modalités de recrutement et de formation seront détaillées.
