Le site des Trois Suisses : une offre réduite et enrichie à la fois

«Le Web est pour nous un canal de prise de commande en plus du courrier, du centre d'appels et du Minitel », affirme Bruno Delaporte, responsable du commerce électronique chez les Trois Suisses. Les premières versions de son site représentaient une simple mise en ligne du catalogue papier. Aujourd'hui, le vépéciste a affiné la démarche. A côté du catalogue il a créé des boutiques thématiques, des "chaînes" : mode, lingerie, voyages. Chaque "chaîne" cultive une ambiance propre, chacune est accessible directement par le moteur de recherche sans passer par le portail. Cette démarche de multiplication des circuits a été accompagnée par une diminution du nombre de références disponibles en ligne. « Aujourd'hui, le total ne représente plus que 60 % du catalogue papier et nous pensons descendre à 40 % », précise Bruno Delaporte. Qui justifie ce changement de cap : « Un site avec un trop grand nombre de références est techniquement lourd à gérer, difficile à animer et, pour nos clients, il n'est pas aisé à "feuilleter" sur le Web. » La structure du site est toujours impulsée par celle du catalogue, mais avec des offres complémentaires. L'animation des chaînes permet de réaliser des mises en scène différentes.

Des cyberacheteurs de plus en plus nombreux

« Notre clientèle est en train de changer, analyse Bruno Delaporte. Nous avons débuté dans un contexte paradoxal, où nous nous adressions à une population d'internautes avertis essentiellement masculine, avec une offre plutôt féminine. Aujourd'hui, les cyberacheteurs sont de plus en plus nombreux et avec des profils de plus en plus représentatifs de la société. La proportion hommes-femmes est actuellement de 50-50. Ce qui signifie d'ailleurs qu'avec le site, nous arrivons mieux à séduire les hommes qu'avec le catalogue papier. Nous sommes toujours à l'écoute, en train de réfléchir à l'adaptation de notre offre. » Concrètement, cela se traduit par des choix particuliers dans les produits destinés aux "chaînes". La préférence est accordée au textile à forte saisonnalité, à ces produits dits "du Sentier", qui suivent la mode et que le site propose en quantité faible. La micro et la téléphonie sont aussi privilégiées en raison de la rapidité des mises à jour possibles permettant de réagir aux nouveautés du marché. Et toutes les boutiques en ligne affichent entre 10 et 15 % d'offre complémentaire par rapport au catalogue. Ce surplus est négocié par les acheteurs du vépéciste. Le département e-commerce n'a pas d'équipe d'achats propre. La base de données produits est commune à tous les canaux. Les produits du catalogue peuvent être commandés sur le Web, les produits du site peuvent être achetés par le centre d'appels. « Cela nous permet de suivre de près l'actualité de nos fournisseurs, remarque Bruno Delaporte. Quand Sony a mené une opération prix cassés sur sa PlayStation, tous nos prix avaient été accordés avec la promotion d'un seul coup et, dès minuit, le site affichait les nouveaux tarifs. » La fiche produit pour le Web contient un visuel plus grand que pour l'édition papier, avec une possibilité de zoom et un descriptif. Les visuels sont réalisés par une entité du groupe Trois Suisses International. Les cartouches du descriptif sont plus larges pour une mise en avant plus efficace. Pour certains produits des boutiques, le site va aussi essayer une mise en scène en trois dimensions. Comme tous les sites de grande taille, celui des Trois Suisses n'échappe pas à quelques difficultés opérationnelles. Les procédures informatiques développées pour gérer l'édition papier s'avèrent lourdes dès qu'il s'agit de rentrer les produits sur le site. Le temps de réaction et de la mise en place est assez long. De plus, le cycle de vie des produits dans les boutiques peut être différent de celui du catalogue papier, plus court naturellement, mais parfois aussi plus long.