France Loisirs rapatrie des spécialistes de la correspondance dans son centre de contacts

Objectif : automatiser le traitement et le routage des messages électroniques grâce à cette solution installée sur le serveur de production. « Nous disposons d'un centre d'appels sur deux sites, raconte Anne Brandel, directrice du centre d'appels, avec une centaine de conseillers traitant 2,8 millions d'appels entrants par an et 700 000 à 800 000 appels sortants, et un serveur vocal capable de gérer 40 % des appels entrants. Nous gérions les e-mails de manière très artisanale avec l'aide d'une petite équipe au siège équipée du logiciel Outlook de Microsoft. Or, les volumes de courrier devenaient de plus en plus importants. » Le spécialiste de l'édition reçoit aujourd'hui 1 200 messages hebdomadaires mais ce chiffre augmente en moyenne de 20 % chaque trimestre. Leur traitement était donc devenu prioritaire pour, d'une part, optimiser la relation client en alimentant la base de données et, d'autre part, respecter des engagements de qualité de service. Il a donc été décidé de se doter d'une solution informatique adaptée et de former des agents à cette nouvelle mission. « L'activité de notre service courrier traditionnel faiblissant, alors que celle de notre centre de contacts était en pleine croissance, nous avons décidé de former non pas des téléopérateurs, mais des personnes venant de notre service correspondance, précise Anne Brandel. Une quinzaine d'agents ont été formés pour à la fois répondre aux appels téléphoniques et traiter le courrier électronique. Notre cellule, qui avait des connaissances dans les procédures de courrier, les a adaptées à la gestion des e-mails. Nous avons défini des règles et étendu les plages horaires. Alors que les horaires de bureau du service correspondance s'échelonnaient de 8 à 17 heures, les équipes répondent dorénavant au courrier électronique de 8 à 20 heures, y compris le samedi. » Ces agents, qui ont une double casquette (téléphone et e-mails), disposent de réponses prédéfinies et ont la possibilité d'accéder à une base de données. « Les réponses, même lorsqu'elles sont automatiques, sont toujours contrôlées par l'agent, précise Anne Brandel. Le système permet, par ailleurs, de router un e-mail vers un agent dédié : si le message a été envoyé il y a moins de 48 heures, c'est le même agent qui va le traiter. » Le centre s'engage à donner des réponses dans les six heures suivant l'envoi. D'autres projets, comme la mise en place de bouton de rappel sur le site internet, et des fonctions de partage de pages web (co-browsing) sont envisagés. « On y réfléchit, indique Anne Brandel. Toutes ces fonctionnalités sont aujourd'hui conditionnées par les niveaux d'équipements. »