Satisfaction
État psychologique positif d'un individu
ou d'une personne morale, exprimant – de
manière explicite ou non – son contentement.
« Le postulat de la linéarité entre la
satisfaction et la fidélité est de plus en
plus contesté par les auteurs en raison de
la forte pression des managers qui se sont
interrogés sur l'efficacité des programmes
de satisfaction. En effet, ces derniers se
sont toujours demandés pourquoi l'amélioration
de la satisfaction n'a pas d'effets
proportionnels sur la performance de
l'entreprise en dépit des affirmations
théoriques » observe Paul Valentin
Ngobo. Edward Malthouse et ses collègues
rappellent que : « La clé pour construire
la satisfaction et la rétention du client à
long terme et pour récolter les bénéfices
que peuvent apporter ces efforts, réside
dans le fait de se concentrer sur le développement
de produits et de services de
haute qualité. La satisfaction et la rétention
client qui sont obtenues à l'aide de
promotions tarifaires, de rabais, d'obstacles
générés par l'idée du changement, et
autres moyens de ce type n'auront probablement
pas le même impact à long terme
sur la rentabilité. » Joëlle Vanhamme
identifie deux groupes de variables
(affectives et cognitives) à l'origine de la
satisfaction spécifique à une transaction
(voir schéma ci-après).
